移动CRM中顾客忠诚度矩阵

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移动CRM中顾客忠诚度矩阵

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

著名的专家Brian Ward曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。Brian Ward认为,有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面,即客户忠诚矩阵。使用所谓的“客户忠诚矩阵”是为了帮助企业更好地理解客户的期望。根据客户期望与客户表达与否,可以把客户分成四种类型:

区域1:不表达/期望――淡区

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该区域表示可以具有很高的期望,但是客户又不善于表达。客户期望能够得到公司的礼貌和尊敬,但是如果公司问他们有什么需求的时候,他们可能会感到迷惑不解(甚至会产生一种受到侮辱的感觉)。并且,如果公司没有能够满足他们内心的需求,将会引起他们的“不满意”。如果公司满足了这种基本的、显而易见的需求,公司能得到的最好也只是“冷淡”。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

区域2:表达/期望――满意区 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

该区域的客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的。该区域非常重要,它是企业提升客户客户忠诚的关键。企业满足该区域客户的需求将会获得客户的“满意”,反之如果没有满足将会引起他们的“不满意”。例如,客户可能期望在一次购买中期望获得一定量的打折,同时客户也已经提出明确的请求(或协商)。这是一种客户期望,并且竞争对手已经为客户提供了这种益处。因此,企业必须要慎重对待处于该领域的客户。

区域3:表达/不期望――愉悦区

该区域的客户期待某事物,但又不期望公司来提供。但是公司可以获得为客户提供期望以外一些事物的机会,并且通过此,让客户感到“愉悦”。例如,某客户可能只会询问有关溢价产品的信息,如果企业不提供该信息,可能会导致“不满意”。因此这是企业建立“忠诚”客户群时,需引起高度重视的区域。

区域4:不表达/不期望――忠诚区

在该区域的客户,既不对公司的产品/服务提出期望,又不表达他们对其他事物的期待。因此,如果公司能够在客户不明确需求的情况下,为客户提供超出客户期望之外的益处,也就很可能培养了“忠诚”客户。而这往往给企业提出了更高的挑战,需要公司具有前瞻性眼光。例如,汽车安全气囊的最初引入是一种解救生命的创新,但是客户在熟悉它们之前,并不能 询问或期待这种创新的出现。

以上四个区域都非常重要,为了获得更多的处于忠诚区的客户,企业首先必须要攻克其他区域,这没有什么捷径。在努力设计或再设计一个产品/服务时,探索每一个区域,使用一些框架、一些标准化的方式来对公司对待客户的绩效进行分类是很有益的。在Parasuraman等人提出的SERVQUAL模型中,提出了,企业的服务质量主要可以用五个重要的指标来衡量,简称为“RATER”

1)可靠性(Reliability),维护公司承诺,去做公司声称要做的事,一开始就把事情做好;

2)可信度(Assurance),在客户与公司进行交易的过程中让客户有安全感,而且公司要表现得很专业,也很有伦理;

3)有形性(Tangibles),产品/服务如何满足客户,需要让客户看到一些有形的、支撑性的人或事物,例如及时交付服务时,需要有有形的管理系统的支撑;

4)热情度(Empathy),主要指设法让职员理解客户以及客户需求,并能够自发性地、热情地为员工提供贴身的服务;

5)响应度(Responsiveness),指公司服务的可行性、可达性和实时性,以及公司及时响应客户咨询和客户抱怨的能力。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM系统知识,帮助企业真正了解移动CRM系统和在线CRM系统管理软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

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2018-06-27T15:44:45+08:002018-06-27 12:06:22|Categories: 免费crm系统|