移动客户关系管理系统故障诊断

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移动客户关系管理系统故障诊断

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

前言:这两年国内的移动CRM市场已经从单纯的概念抄作阶段发展为试探性的实施阶段,有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型 移动CRM系统 的部分模块。这其中虽不乏成效显著的案例,但有很多企业发现,在项目结束后较长的一段时间内,却未能见到预期的效果。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢?

移动CRM的项目是从客户战略,客户关系流程,营销服务组织和 客户关系管理系统 等各个方面对企业进行的变革,它直接影响到了一个企业的业务表现。所以如何控制移动CRM项目的风险,提高移动CRM项目的成功率是目前国内领先企业面临的共同课题。这里,我们就从分析那些容易导致移动CRM项目失败的原因入手,作为这个课题的初步研究。

首先,让我们先来看一个国内移动CRM项目的案例:

这是一家自主产品研发,生产和销售,总投资过亿美金的新兴企业。其产品在国内市场上有相当的竞争力,独立运作仅一年多,就已经占领了超过3%的同类产品的中国市场。为了能够加强其企业管理的水平,提高整体的竞争能力,使其在市场上的地位能够提升到前三名,该公司通过半年多时间自行实施了一个采用国内某著名 移动CRM系统 的移动CRM项目。该项目的实施范围包括了软件所提供的所有功能,涉及了包括市场,销售,服务,产品,商务和IT在内的所有相关部门。该项目采用简化快速实施方法,目标是要在4个月内完成系统上线。

项目的结果却不理想:

项目进度一拖再拖,流程一改再改。同一信息需要在系统间多次重复输入。系统中的数据滞后,查不到最新数据,影响业务运作效率。系统流程与实际业务操作不符。销售和市场不到6个月转而使用其他小型软件。部分部门的员工不堪重负集体跳槽。最后发现大部分业务操作仍需使用手工表单。

是什么原因造成这样的结果呢?让我们先来听听该企业自己的反思吧: 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

普通员工:

对移动CRM不了解,不知道其与自己的工作有何关系。

组织观念薄弱,不理解“负责人”的角色和职能,导致流程缺乏推动力。

信息系统没有统一的规划,没有落实到具体的部门,导致多系统之间的功能脱节。

对于电子文档的输入不习惯,导致业务数据的录入滞后,失去时效性。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

业务部门经理:

业务运作是从事务处理的角度出发的,缺乏以流程为主导的意识。

没有系统实施的经验,把移动CRM当作软件开发来看了,导致项目重点偏离了业务。

对业务信息分类没有概念,不了解“主数据”和“业务数据”的差别,同时对“主数据”的认识也不全面。

业务规范不健全,工作的时间没有规划,如:销售需要技术支持时,见到谁就叫谁出差。

业务人员普遍没有重视捕捉日常业务操作中的销售机会,导致移动CRM项目的重要成效无法得到体现。

项目实施负责人:

选择的 移动CRM系统 尽管功能强大,但不是最适合的和最恰当的选择。

不清楚移动CRM包含的业务范围,勉强使用移动CRM来管理研发,库存和生产排程等。

License缺乏,使大部分用户无法合法使用系统,导致部分系统功能容易出现异常。

资源管理和业务功能不集中,部门级的“小仓库“无法在系统内实现。

公司高层领导:

各部门的角色划分不以客户为中心,职责定位不明,与客户的“接触点”未明确定义。

理解技术经验和知识是企业的宝贵信息财富,但未能认识业务运作的历史数据是同样珍贵的。

将来业务流程与现有流程之间的差距太大,增大了变革的阻力。

没有明确哪些是企业放弃的客户,缺乏对关键客户的特殊关心。

信息的供求关系不明确,信息共享的工作没有绩效考核。

不难看出,该企业的各级员工对移动CRM项目的失败原因经过深入的思考,已经有了比较深刻的认识。他们经验和教训的总结对国内其他企业实施移动CRM项目有着很高的参考价值。但是,要提醒大家的是,每家企业都有其独特的情况,因此机械的“吸取”别人的教训同照般别人的模式一样是不可取的,掌握如何根据自己企业特点进行科学分析的技巧才是成功的关键。

这里向大家推荐一个“风险预估自评工具”,通过它可以使企业在启动移动CRM实施计划前,对其风险和期望成果有个思想准备,并可以及早制订风险控制计划,或调整期望值和实施计划。

该工具是从那些容易导致移动CRM项目失败的原因,并从策略,管理流程,人员和技术多个角度进行评测的:

策略

有无明确和足够细化的客户战略?

有无成熟的IT战略规划?

有无成形全面的项目实施策略?

有无持续并有梯度的推广战略?

有无采用ASP或业务外包等新模式的项目实施经验?

有无完善的风险预警和控制机制?

有无经过量化的财务分析?

管理流程

有无完善和规范的营销,销售和服务业务流程?

管理方式是否以流程主导?

有无作好制订相应的制度保障流程的准备?

项目相关的业务流程是否含缺陷?

有无连贯而闭环的流程设计原则?

有无“最佳实践”的范例流程作为引导?

人员 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

与客户关系相关的部门角色和人员角色是否明确?

有无对参与项目的业务人员在项目实施中的绩效考核机制?

主导移动CRM项目的高层领导是否有足够强的领导力?

有无注意培养员工的主人翁意识?

有无注意培养员工的以客户为中心的工作作风?

有无明确和清晰的项目组人员角色和职责的定位?

技术

有无使用专业的系统选型工具来选择合适的 移动CRM系统 ?

有无将 移动CRM系统 根据业务流程与企业各系统集成的计划?

系统的使用和维护人员是否对有足够的了解

是否有采用不成熟的技术?

是否对软件的License和知识产权有合理的认识?

这里要注意的是,能够全部充分满足以上条件的企业极少见的,对以上这些问题的思考和自评,是为了使我们可以在项目开始前对风险有比较清楚的认识,并能及时调整整体的战略部署。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM系统知识,帮助企业真正了解移动CRM系统和在线CRM系统管理软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

【网址】www.effapp.com

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2018-06-24T14:18:58+08:002018-06-24 14:18:58|Categories: 免费crm系统|