移动CRM客户关系管理中的内部客户分类和维护策略

>>移动CRM客户关系管理中的内部客户分类和维护策略

移动CRM客户关系管理中的内部客户分类和维护策略

移动CRM移动CRM客户关系管理中的内部客户分类和维护策略

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

移动CRM1 引言

近年来,客户关系管理已经成为国内一个热门的话题。客户关系管理(Customer Relationship Management,移动CRM)是一种以客户为中心的经营管理理念,它是以信息技术为手段,通过对客户关系的引导,达到企业最大化盈利的企业战略。随着移动CRM的兴起和发展,使企业与客户之间的关系受到了空前的重视, “ 客户”已成为企业发展中最重要的资源之一,客户的选择在某种程度上决定着一个企业的命运。目前,企业界对移动CRM的重视程度越来越高,越来越多的企业将“ 以客户为中心”作为企业的核心管理理念。然而,国内许多企业在移动CRM中片面地将客户理解为外部客户,一味强调外部客户的满意,忽视了内部客户的满意,致使许多企业中优秀的员工流失。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

其实,任何企业都有两类客户:一类是外部客户;另一类是内部客户。贝里在探讨内部员工在服务中提供的作用时,将员工定义为“ 内部客户”――任何一个下游工序都是上游工序的客户,并倡导实施“ 内部营销”,以充分发挥员工技能,更好的满足各自客户的需求。纳格尔(Nagel)和希利亚(Cillier)进一步将内部客户定义为“ 组织内部任何依靠他人提供的产品或服务来履行自己职责的员工”。因此,企业中的每个员工都可以看作是为外部客户而工作,同时也是其他员工的客户。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

在移动CRM中,内部客户十分重要,因为他们是企业向外部客户提供产品或服务的基石,是满足外部客户的根本人员,是成功实施移动CRM的关键因素之一,对建立和维持良好的外部客户关系十分重要。所以对于企业而言,他们是具有多重身份的群体,更是需要首先满足的群体,企业应努力提高他们的满意度和对企业的忠诚度。因为在市场竞争日益激烈的今天,企业间的竞争往往就是人才的竞争,因而拥有较高的优秀员工保持率,对企业来说至关重要。因此,对内部客户进行研究,并对其进行分类,根据不同类型的内部客户的特点,探讨其挽留和维系策略很有必要。 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

移动CRM2 内部客户的分类

内部客户是企业从事各项活动的基础,没有员工的参与,任何活动都不可能发生。企业发掘出优秀的员工,并把他们保留下来,对于企业的稳定和发展至关重要。目前,招聘新员工比再培养现有员工的成本高许多,企业应设法留住他们。企业维系员工并不是说良莠不分、全部保留,那些对企业毫无贡献可言的员工,企业应尽早放弃他们,因为维系他们的成本远大于他们为企业所创造的价值,而且这部分员工还可能给企业带来负面影响。为了提高有价值员工的满意度和忠诚度,因此,有必要对企业的内部客户进行分类。

移动CRM2.1 内部客户分类方法对内部客户进行分类

可以采用很多方法,如按年龄、工龄、性别、工资、职称、学历、业务素质、部门等。但这些都只能从一个角度来反映内部客户的类型,而且这些分类无法满足移动CRM中维系内部客户的要求。本文采用维系客户中2个较常用的指标对内部客户进行分类:内部客户的价值和忠诚度,其内容如图1所示。

内部客户的价值可以用一个简单的指标来衡量:生产率或服务效率。根据帕累托定律我们知道企业20%的客户带来80%的利润,而这20%的客户也就是高价值客户,留住高价值的客户可以使企业赢利;同样,好的员工可以通过高生产率或高效率的服务,促成企业的商业成功,这些员工就是高价值员工。

内部客户忠诚度,可以通过以下几个指标多方面来衡量,当然,并非所有行业都包括这几个指标,而且行业不同,这些指标的重要程度也不一样。企业可以根据具体情况加以选择:

(1)招聘成本招聘所需要的成本一般包括招聘费用、面谈费用、搬迁费用等。假如一位业绩突出的长期员工流失了,企业必须录用3个新人才能弥补,这样实际上的人均招聘成本将达到3倍多。

(2)培训成本新员工通常需要实习和正规的培训,培训期间工资照付,因而企业几乎没有收益。不少好企业对员工舍得投资,即使对经验丰富的员工也常常进行培训。由于新人的培训是由资深员工免费提供的,所以企业不用支付人工。也就是说,就培训而言,忠诚的员工不仅不用企业耗费成本,反而能让企业获利。

(3)选择外部客户的能力经验丰富的员工,可以凭经验和阅历为企业找到并招揽来最有价值的外部客户。例如,在人寿保险行业里,发展新保户并留住老保户方面,有经验的代理人就比实习员工强得多。新手承揽的保户续保率往往极低,许多情况下给公司带来的是净亏损。

(4)对企业文化的认同度忠诚的员工通常对企业文化有较高的认同度,员工如果不认同企业文化,不能与企业的核心价值观保持协同,他们就不会热衷于所从事的工作,也就难以积极热情地为客户服务。

(5)客户保持率忠诚的员工会更积极、主动、长期地为客户提供优质服务,能为企业带来高忠诚的客户,从而为企业争取到更高的客户保持率。

(6)向客户推荐企业的能力忠诚的员工会不自觉地把自己的企业推荐给客户,他们的推荐意见对新客户的影响,有时比广告和促销活动加在一起还要大,成为向客户推荐企业的主要信息源。

(7)雇员推荐成功率忠诚的员工往往可以带来高质量的求职者,这不仅降低了新人的招聘成本,提高了新人的平均质量,而且更易于新人将一种信任感带到他与公司建立的关系中,这种信任感是忠诚感的基础。

移动CRM2.2 内部客户分类的内容

(1)最有价值的员工,也称黄金员工这种类型的员工能为企业创造最大的价值,并且具有很高的忠诚度,是企业要维系和保留的目标员工。企业要为他们提供个性化的发展空间,创造各种条件,以发挥他们最大的潜能,提高他们的满意度,想方设法留住他们。

(2)成长性的员工 这种类型的员工,虽然为企业创造的价值不大,但忠诚度很高,这类员工是企业中最具有成长性的员工,因为对他们的维系成本低,未来的生产率或服务效率会随着时间的推移而上升,其为企业所创造的价值也会越来越大。例如,新招聘的高素质员工,其忠诚度很高但技术或服务不娴熟,随着技术或服务水平的提高,其为企业创造的价值就越来越大,从而可能成为最有价值的员工。

(3)正在流失的员工 这种类型的员工现在能为企业创造价值,但他们对企业的忠诚度很低,这说明企业正在失去这部分员工。如果对这部分员工进行特别的关照,与他们进行交流沟通,或许能减少他们的流失,所以对这部分员工应培养他们对企业的忠诚度。

(4)无价值的员工 这种类型的员工为企业创造的价值很小,且毫无忠诚可言,对这种员工投入成本去维系,无异于浪费金钱和时间;而且企业保留这部分员工还会给其他员工甚至外部客户造成负面影响,因此,企业应放弃这种员工。

移动CRM3 内部客户维系策略

对于不同类型的内部客户,要了解其需求,努力提高满意度,从而实现对员工的挽留和维系。如:根据员工不同的需求采取相应的激励措施,有针对性的沟通方式,分配适合员工个性和知识特点的工作,是企业留住员工、保持员工满意直至员工忠诚的必由之路。

(1)对有价值的员工,企业应采取的维系策略①为此类员工建立专门的档案进行管理,给予员工正确的价值定位和特殊政策,在工资、奖金、福利方面拉大与其他员工的档次,尽全力提高此类员工的保持率;②为员工提供个性化发展的空间,根据其特点,提供一份具有挑战性的工作;③为员工提供个性化激励,设法满足员工合理需求,如让员工填列一份“ 喜好名单”,列举出喜欢的事,当员工表现优异时,按“ 单”提供激励;④定期派人与员工沟通,并与之进行坦诚的交流,激发员工自由沟通的愿望,认真听取员工意见并及时反馈;⑤保持员工一定的独立性,在员工能力范围内充分授权,让员工参与管理,使员工有一定的发挥空间。

(2)对成长性员工,企业应采取的维系策略①增强执业技能、应岗能力和服务质量培训,教员工如何取得优秀的工作绩效,开发为企业创造价值的潜力,培养为企业创造价值的能力;②在一定范围内提供个性化激励,用技术、制度来酬劳,明确列出员工需要掌握的技能,同时强调对企业的贡献,尤其要找出员工在工作中的“ 特点”进行表扬,满足其受尊重的需求;③经常与员工沟通交流,探讨在工作中发现的问题,帮助员工解决问题,从而激发积极性和创造性,不断提高业务能力。

(3)对正在流失的员工,企业应采取的维系策略①提供适合员工个性和知识特点的工作,提高对企业的满意度;②为员工提供素质培训,鼓励积极参与企业事务,激发其主人翁责任意识;③对员工进行正确的激励和引导,协助员工设立职业生涯目标,提供职业发展规划;④与员工其进行交流与沟通,进行特别的关照,鼓励员工把对企业的抱怨说出来,耐心倾听、积极疏导,并为员工提供宣泄的通道,提高对企业的忠诚度。

(4)对无价值的员工,企业应采取的维系策略①采取减薪或负激励策略,以降低维系成本,这样迫使员工或者离开企业,或者努力去创造值得企业去保留的价值;②实行降职( 级)或解聘的策略,这样既可以激励其他员工努力工作,也可以解决目前企业中存在的冗员问题。

移动CRM4 结语

内部客户管理是移动CRM中的一个重要组成部分,在内部客户的选择范围和自由度都大大超过从前的今天,不满意的内部客户随时可以另谋高就,优秀的内部客户的流失应象外部客户流失一样尽力避免,企业应设法保留住高价值和高忠诚度员工,所以,有必要、也必须进行内部客户的分类管理和维系。通过实施内部客户关系管理,以内部服务提高员工的满意度,让满意的员工忠诚,并将忠诚转化为提升服务价值的动力,从而为外部客户提供高价值的服务,提高外部客户的满意度、保持率和推荐率,最终达到提高企业整体盈利的目的。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM系统知识,帮助企业真正了解移动CRM系统和在线CRM系统管理软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

【网址】www.effapp.com

crm客户关系管理软件下载

2018-06-20T17:45:54+08:002018-06-20 21:35:02|Categories: 免费crm系统|