强化服务战略提高企业收入

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强化服务战略提高企业收入

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

虽然节约可能是必要的,在什么方面、用什么方法来减少成本可能会使你的客户服务业务大大不同。我们可以从以下的最佳措施中可以得到一些提示。

Cindy Wang, Philip Hoang, and Rachel Berg 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

敏捷的公司正在努力通过重新设计他们的服务策略来增加收益,取代了坚持低价策略和削减成本的做法。虽然节约仍是必要的,公司在什么方面、用什么方法来减少成本可能会使他们的客户服务业务大大不同。如果削减成本带来的是服务质量的下降和客户的流失,那将是有害的。有效的成本管理仅仅是答案的一半。答案的另一半就在于,把产品中心型组织转化为服务中心型组织,来扩大服务收益。各行业的领头企业正在进行一系列动作,以期增加收益、控制成本,但与此同时他们一点也不放松服务质量。采取这些最佳措施的结果是客户忠诚度的提高、收益的增加和成本的减少。不论是现在还是将来,所有这些好处将都会转化为更高的利润。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

创建一个完善的服务-定位策略 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

创建一个完善的服务矩阵,而不仅仅是服务

将产品和服务作为一个整体进行营销和销售

第一部,即创建一个完善的服务-定位策略,是为了决定公司希望在服务策略的连续坐标轴上占有什么样的位置,从只为本公司的产品提供最小限度的服务,到既为本公司,也为其他公司的产品提供服务。下一步是用一种建构性的方法创建一个服务组合。

对公司想要加入服务组合的服务,进行定义和概括。服务组合必须包括服务的名称和描述;正在购买、或者正打算要购买这项服务的主要客户群;将推出该项服务的地理区域,与服务关联的产品,一个典型购买者的平均合同价格,过去已经销售的合同数量和未来预期的合同数量。

对每个细分市场的服务进行对比分析。对于每种服务,创建一个形象化的模型,以便把每个细分市场的收益和该细分市场的购买力进行比较。这为衡量特定服务的收益潜力提供了机会。对未来可能的服务内容进行进一步的分析时,可以采取专家访谈,经理面谈和市场调研等形式进行。

通过“客户之声”(VOC)的访谈,鉴别和确认每个细分市场上具有最高收益潜力的服务。开展对重点客户群的研究或调研来确定哪些服务特质有助于提供差异化的机会。通常,这一步的结果是一个具有清晰特质的潜在服务组合的形成。

将这个服务组合与公司战略性的服务目标相比较。一个服务目标可以指导定位、再定位、预算,以及现有服务和未来服务的实施。

许多公司将提供的服务视作是一个个点的解决之道。如果要使服务收益最大化的可能性增加,更加有效的做法是将这些解决之道作为一个服务矩阵的部分。一个轴上是消费者生命周期所能提供的各种服务,另一个坐标轴上的是各种服务的提供伙伴。每一种服务和每一层渠道都会对这个复杂关系群中的其他部分产生影响、强化或抵触的作用。通过这种服务矩阵,营销者就能帮助消费者了解每个时刻该怎样、在什么地方获得服务,而伙伴方或分销商也对他们各自的服务角色有了清晰的认识。

对服务进行营销大大不同于对产品进行营销。由于服务是无形的,公司销售的是所有的关系。服务不仅包括履行服务协议里的特定的行为,也包括特定服务背后的一整套能力。对于公司免费提供的服务要小心,因为这可能会导致成本高于预期。

比如说,有一家PC的制造商对售出的每一台电脑都提供三年的保修。由于PC价格下降很快,而服务的价格不变,导致利润减少。免费服务也会让他们在消费者眼中掉价。在推销你的产品时,要记住,对于服务的买方来说,对服务进行的直接的价格比较是很难的,特别是当这些服务与产品捆绑销售时,更是如此。

公司必须承诺在所有销售的产品中都附上服务。要增加服务的购买量,他们可以执行一项程序,将服务费单独标价,或对捆绑在一起的产品/服务标价。如果你的公司策略是用服务来拉动产品销售,那么就用专门的领域和渠道营销来推动服务的销售;或者,也可以通过培训销售人员和呼叫中心的员工来寻找销售服务的机会。比如,花旗银行培训客户服务代理,让他们跟踪客户产品的整个生命周期,并提供合适的服务。

虽然公司在服务方面保持节减势在必行,在错误的地方削减成本有可能在近期和长远对公司产生危害。削减顾客服务成本的真正挑战不在于成本的减少,而在于削减成本的同时改善顾客体验。做得正确的话,自助服务和外包可以帮助你的公司同时达到这两个目的。

一些成本削减方案,例如自助服务和外包,可以改善客户服务质量和削减成本。自助服务可包括问题的报告/解决/跟踪、技术支持、持续的账户访问权、自我诊断、产品和服务信息更新、业务管理、收益管理以及常见问题解答(FAQs)等。电话、网络或传真是使用最多的形式。

整体性的解决问题。有些成本削减方案最终确实会使客户服务质量降低,导致客户流失。公司可以有无数种方法来改善管理成本。这些方法包括:采取整体性的方法来对待客户服务的总成本;采取自助服务来加强客户关系和降低成本;在对需求、成本和收益进行分析后制定一个外包策略;以及采取一个预先构建的方法来选择最佳的分销商,并对其进行激励。通过采取整体性的方法,在分析各种方案的冲击和利益的基础上,你的公司既可以排列各种方案的优先次序,也可以识别某些方案的潜在负面影响。

在客户服务和支持成本方面,比较简单的做法是仔细的关注某一个战术问题,然后一个个的解决他们。客户服务公司的经验表明,整体性的解决问题时,收益会得到最大化。建立一个全方位的客户服务关系地图可以让公司识别成本削减的主要的领域,并了解到各种活动之间的依赖关系。

对于想要控制客户服务和支持业务的公司来说,自助式服务是一种不太昂贵,但也比较有效的方式。自助服务的好处在于,它在使支持成本减少的同时,授权于消费者,改善服务体验。一项Radclyffe Group的调查表明,61%的顾客更喜欢自己跟踪货物,81%的顾客更喜欢自己核对帐目。

即使公司实行了自助服务,掌控客户对所提供服务的感觉仍然是重要的。在设计、改善自助服务的渠道时,你就应当考虑到客户的因素,以保证所提供的服务是被珍视的。问一问:如果客户被授权的话,他们会做些什么来为自己服务呢?

举个例子,Medtronic公司提供的网上自助服务可以用来寻找合适的医生,更新病人注册信息,访问病者指南和病患支持团体,还可以得到Medicare对门诊病人手续费的返款。而联邦快递(FedEx)的跟踪系统可以让顾客在任何时候、任何地点都可以直观的了解到货物的状态。Medtronic 和FedEx的客户把这些服务看作是有价值的,而不是公司削减成本的措施。

此外,公司在设计自助服务渠道时,应使其融入客户关系管理总体的战略架构中。这样做可以让自助服务成为一个自动的渠道,使员工得以访问客户信息。例如,对刚从网上购买的产品,顾客有什么想法?这些实时搜集的数据就可以被产品开发部门得到,促使工程师们在下一代的新产品中把这些特色加入进去。

实施最佳措施的公司运用四大元素来把自助服务融入到客户服务链中:

联系。制定一个计划,来瞄准自助服务的潜在客户,帮助确定设计要求。你的目标客户是谁?你准备怎样与他们联系在一起?你准备为他们做些什么?

识别。详细描绘客户的需要,决定哪些自助服务功能是你的客户所重视的。例如,美国航空挑选了经常使用其自助服务网站的用户,问他们想在网站上看到什么。然后,根据这些信息,美国航空重新设计了公司的网站,还邀请了大量的用户来试用――在新的网站面世之前就推了它一把。

解决。如果自助服务一直存在问题,顾客会离去或增加致电客户服务代表的次数,对自助服务进行投诉。所以,必须主动的要求客户回馈,不断改善自助服务渠道的可用性和功能。

学习。把从客户那里学到的关于产品和服务的内容散播到公司的其他部门。例如,通过利益自助渠道提供的实时的客户基本数据,营销部门可以更好的瞄准目标客户群,改善营销词语。

外包的价值。外包是另一种管理成本的最佳实践。公司首先必须分析他们外包的目的,选择外包模式,以确保期望的服务和提供的服务具有一致性。

在分析外包节约的成本时,应该对公司的内部能力进行估计,以决定应该外包客户服务的某些部分还是终端到终端的所有服务功能。外包的对象包括维修站、实地服务、网络支持、客户电子邮件回复、电话支持、对外直邮、电话销售以及特别的营销活动。外包的风险可以从质量和数量上加以测定。

正确选择外包商是外包成功的关键因素。选好了伙伴可以帮助公司在降低客户服务整体成本的同时,更有效的服务客户。运用数字的、预先构建的方法可以帮助公司为自己找到最好的外包商。这样的方法包括:定义你的要求;建立你的成本基线;创建外包商选择标准;确认潜在的外包商;面试、访问以及评估外包商;建立最终的外包商目录;以及选择外包商。

在选择外包商以后,下一步就是订立一份服务水平协议(SLA),它不仅应详细阐述双方的责任和活动,也应提供动力给外包商,让它追求绩效最大化。其中一种方法就是把报酬建立在绩效上,而不是建立在小时、分钟或外包商提供的销售人员数量上。

一个电脑公司的副总裁,在外包了公司的客户服务和客户支持后这样评论到:“把报酬建立在绩效基础上,当外包商没有达到某一成绩时,客户的风险减少,同时外包商更加有动力在绩效方面不断超越。”

惩罚条款是另一个把报酬和绩效结合起来的方法。例如,风险比率就是一个简单而有效的方法,一个问题如果多持续一个月,风险比率就会增加(通常,增加额度为整个月报酬的5%)。

通过采取这些最佳的服务措施,公司可以用预先构筑好的方法主动寻找服务的收益机会。通过从整体上寻求成本减少、采用自助服务以及外包给最好的实施者,公司可以创造机会改善成本管理,并对客户满意度形成潜在的正面影响。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM系统知识,帮助企业真正了解移动CRM系统和在线CRM系统管理软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

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2018-06-20T01:39:47+08:002018-06-20 01:39:47|Categories: 免费crm系统|