客户关系管理价值链研究

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客户关系管理价值链研究

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

概述

随着互连网络的迅猛发展,市场的不断成熟,世界经济进人了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系,有效发掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势在激列的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management,移动CRM)成为电子商务时代制胜的关键。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。中衡房地产公司(以下简称中衡)是一家集租赁、销售、绿化几大综合房产业务于一身的房产集团,主营业务遍及上海。为了更好地发展业务,公司实施移动CRM,进行移动CRM价值链管理,获得了经营业绩的极大提高。本文对移动CRM价值链进行了初步探讨,提出了移动CRM价值链模型.并通过对中衡的实例研究,提出移动CRM价值链在公司壮大和发展中的应用方式及重要意义。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

1 移动CRM价值链 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

移动CRM是通过围绕客户细分来组织企业鼓励满足客户需要的行为,并通过加强企业与客户、分销商及供应商等之间联系来提高客户满意度和客户盈利能力的商业策略。移动CRM的核心就是客户价值管理。移动CRM价值链由基木环节和支持条件构成。如图1 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

基本环节:第一步,客户终生价值分析:就是通过分析客户数据,识别具有不同终生价值的客户或客户群;第二步,客户亲近就是了解、跟踪精选的客户。为其提供个性化服务,与客户建立良好关系;第三步,网络发展:就是同客户、供应商、分销商及合作伙伴等建立一个强有力的关系网;第四步,价值主张:就是同关系网一起发展客户和公司双从的价值观;第五步,关系管理:就是在价值观的基础上加强对客户关系的管理,最终产牛客户盈利能力。

支持条件:公司文化及公司领导的支持,它是任何项目取得成功的必要条件IT和数据库基础设施,它是进行客户交流、数据挖掘的必要的信息平台;企业组织结构和业务流程重新设计是新的价值链形成的基础;人力资源管理等其它条件电是必不可少的。

中衡根据移动CRM价值链的基本理论卜采用了美国艾克公司的移动CRM套件,建立了后端客户资料分析中心,进行客户价值分析建立了统一的客户服务中心,为客户提供更加方便和个性化的服务,与合作伙伴建立了有效的关系网,并动员公司上下以移动CRM价值链管理理念为指导核心,改善业务流程、改进组织结构等,取得了很好的效果。

2 移动CRM价值链的基本阶段

2.1 客户终生价值分析

客户终生价值(Customer lifetime Value LTV)是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。简言之.就是考虑未来客户产生的利润,现在客户对企业的价值。客户的价值包括三部分:

历史价值:到目前为止己经实现了的客户价值。

当前价值:如果客户当前行为模式不发生改变的话,在将来会给公司带来的客户价值

潜在价值:如果公司通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的

客户价值:客户终生价值是由客户的当前价值和潜在价值构成具体分析步骤包括

1)收集客户数据

2)定义和计算终生价值构成或影响终生价值的因素有:

在计算时,中衡基于交易成本和资金投入进行计算,或者根据过去类似客户的行为模式‘利用成熟的统计技术预测客户将来的利润

3)客户投资与利润分析

根据卜步计算结果,对客户投资和客户利润进行分析发现最有价值的客户。如图2:中衡的分析发现最具终生价值的客户是30-35岁之间的客户。

4)客户分组

根据一个客户的当前价值和潜在价值,就可以在客户价值矩阵中定位客户。然而在每个矩阵单元里,可能有很多具有非常不同特征、不同行为模式和不同需求的组。因此我们需要对客户进行分组以便对其采取特定的措施。可以用聚类分析对客户进行分组。例如,图3所示右卜方的单元格基于客户态度被分成四部分,可能是苛刻的客户、犹豫不决的客户,节俭的客户和久经事故的客户。

将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图。如图4:每一单元被定义为当前价值、潜在价值和特征聚类。

5)开发相应的客户措施

针对特定的客户分组制定相应措施。如:中衡根据以往的资料分析结果发现,月薪在5000元左右的购房者对两室两厅双卫、且客厅在25平米以上、主卧在14平米的户型最感兴趣因此在新楼盘开盘销售时,售楼人员将会针对这些月薪在5000元左右的购房者着重推荐此类户型,这样在降低投资风险的同时,又提高了销售效率。

2.2 客户亲近

选择了客户之后就要考虑如何更好的服务他们。由于企业中每个人在各方面的能力不尽相同,所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的数据仓库或数据库以便进行系统的分析,获得客户信息。为此,中衡建立了统一的数据中心,根据获得的信息实施客户关怀拉近客户关系,提高客户满意度。

中衡采以以下措施实施客户关怀:1)与客户建立良好的联系:公司通过各种途径,保持与客户的密切接触,建立一种亲善的关系;例如对客户发送生日电子贺卡,这些细微的动作看似与商业行为无关,但是可以在客户中间产牛一种良好的“人情”感觉,降低了因单纯的商业关系所导致的不信任,有利于给客户提供一种良好的心理感觉。2)客户提醒或建议:如客户购买产品后的初期,提醒客户可能遇上什么问题,并提供解决力法.在使用产品段时间后,提醒客户应做哪此保养、维护的工作,了解客户使用产品的原因、情形,在适当的时间也可以根据产品关连分析,推荐客户适当的产品;3)客户变动趋势追踪:掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动,及早避免客户流失;例如:中衡通过追踪某一特定客户,最近常浏览某一特定类型的房产推断客户偏好类别的改变,所以向该客户推荐的房产种类就随之改变。以上措施使客户能感觉到公司对客户所能提供的良好的亲情关怀,虽然对经营的成本影响不大,却取得了良女子的影响效果。

客户亲近需要良好的沟通方式:中衡通过电话、传真、呼叫中心、INTERNET, E-MAIL,直接接触等多种方式客户进行交流。如在网上建立了网络社区,进行网上社区服务,增进客户与公司之间的感情。

2.3 网络发展

公司与公司竞争的同时,公司网络还在与公司网络进行竞争。一个公司的网络连通性是公司巨大的竟争优势资源网络包括员工、客户、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷的传递给客户,并将客户反馈信息传回给企业。企业应该积极地和客户建立关系让客户感受到这种关系的存在,并且从关系的存在中受益从而达到企业和客户双旅日的。员工表现直接影响顾客满意度和购买欲.要将员工满意和顾客满意结合起来,需对雇员们进行再教育或再培训。公司的供应商也需要理解公司致力于服务的是谁以便对客户需求变化做出快速反应。公司也必须与分销商合作,形成强大的、各有所长的分销网络,及时进行信息交流、提供技术支持、及时快捷的运输产品。

中衡与相关的投资公司、建材公司、装演公司、代理商、广告公司、中介公司等建立了合作伙伴关系网,及时了解客户需求,共同为客户提供服务。同时还直接将客户请进公司,听取客户意见、参与设计,建立了一种全新的企业与客户间关系。

有效的网络意味着将价值传递给伙伴从而帮助他们取得成功而不仅仅是操纵他们。为了成功执行移动CRM,供应商、员丁、拥有者或投资者以及合作伙伴必须紧密结合起来,设法满足所选客户群的需求。这不仅需要提供一种企业策略来使网络价值最优化,还需要一种以客户为中心的全新的价值观。

2.4 价值主张

在我们知道要服务于谁,井且将与谁建立网络关系后,网络成员将一起共事,给所选客户创造和传递价值观。价值观是及时有效处理客户问题的好方法。传统认为产品是主要价值来源,但随着产品的商品化.服务提供越来越多的价值。有关客户的事情是如何处理的变得尤为重要,为此找们需要树立一种新的价值观。

客户是企业的重要资产。在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而,这些划分资产的理念,是一种闭环式的,而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人才和技术资产论都是企业能够得以实现价值的部分条件,而不是完全条件其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户。提倡并且树立客户是企业资产的理念,在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,是尤为重要的。移动CRM可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源并将这此资源集中应用于客户和潜在客户身上。

中衡要求每一个员工深刻理解客户是企业永恒的宝藏而不是本部门的一次交易,每一次与客户接触都是学习了解客户的过程,同时也是客户体验企业的过程,所以真正的关心客户,为每位客户设计相符的、个性化的服务,才能让客户体会到企业的价值。

2.5 关系管理

根据以上确定的价值观念,改进企业业务流程、组织结构、绩效评价方法和激励机制等,最终达到管理关系的目的中衡的业务流程按照方便客户和便于流通的原则进行了重新设计,打破了原有的职能限制.直达客户。同时还根据客户需要的变化和竟争对手的变化而不断调整。组织结构也按照新的业务流程进行重新设计,改变了传统的分层结构和产品经理,代替它们的是更加扁平的组织结构和客户经理。而且组织中的人员享有了更多的自主权及活跃的频繁沟通能力。

中衡以客户赢得计划、客户保留计划以及客户发展计划,重唱来代替单一的市场策略。尝试以新的评测方法,如赚得客户所需成本、客户保留率、客户满意度、客户占有率、客户发展目标以及其他一些与网络成员表现有关的测量方法,代替原有的单纯以销售额和利润的评测方法,同时建立以客户为中心、以提高客户满意度为目标的员工激励机制。

3 移动CRM价值链的支持条件

移动CRM价值链的成功需要很多支待条件1)领导重视和企业文化的支持对一个企业的转变起关键的作用。研究发现当领导同意时,下而员T的支持率会非常高。而个具有改革创新的企业文化氛围对项目的成功发挥着重要的作用2)数据仓库或数据库是移动CRM项日的灵魂。它将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来,对客户行为进行分析,将结果传递给市场专家,市场专家利用这些分析结果,制定准、有效的客户策略。3) IT基础实施建设是成功的保证。企业只有建立了很好的内联网络(Intranet),才能实现企业内部各部门之间、员工之间的信息沟通、信息共享和相互协调,共间为客户提供服务。企业只有建立了很好外联网络(Extranel)才能实现企业与供应商、分销商及合作伙伴之间快速地传递客户信息,及时对客户做出反应。4)企业的业务流程和组织结构的重新设计是移动CRM的主要内容。企业的产品和服务都是经过自己的业务流程而到达客户,传统的业务流程是以产品为中心进行设计的.是为了方便产品生产和销售而不是方便客户和服务很大程度卜阻碍了企业与客户的交流和沟通。因此,企业应对原有流程进行彻底转换,以客户为中心进行重新设计。同样企业传统的职能型组织结构中,组织关注的中心是领导,而非客户。因此,要以服务客户的流程为中心重新设计组织,尽量减少中间环节。5)人力资源管理项目也是必不可少的。企业中真正与客户接触的是员工,为此需将人力资源管理与移动CRM日程结合起来。

中衡在实施移动CRM过程中一直受到领导的高度重视和关怀;在IT基础设施方面,建立了能够收集和分析客户资料的客户数据中心,建成了高效的内联网络和统一的客户服务中心,并在INTERNET上进行网上服务;新新设计了业务流程和组织结构,剔除了影响与客户交流的环节;建立了以提高客户满意度为目标的员工激励机制。移动CRM在实施中会遇到很多困难,如数据仓库需要很大的投资,而且,目前对海量数据的处理的工具还不理想;企业组织和流程的再造也会遇到很多阻力,因为不可避免的会涉及到某些人的利益;一些相应的评价和激励方法还有待研究;企业人员观念的转变也不是一徽而就的。总之.移动CRM作为一种可行的商业模式还需在实践中不断发展。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM系统知识,帮助企业真正了解移动CRM系统和在线CRM系统管理软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

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2018-06-18T04:11:06+08:002018-06-18 04:11:06|Categories: 免费crm系统|