对中国银行业客户关系管理的思考

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对中国银行业客户关系管理的思考

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

自改革开放以来,我国金融业获得了突飞猛进的进展,但是由于长期实行行业垄断政策,银行等金融企业长期处于保护状态,缺乏活力,其业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要,根本谈不上以客户为中心。在金融业竞争日益激烈的今天,金融企业不断增多,金融行业逐步进入买方市场,对客户的争夺越来越激烈。随着多哈会议上的一锤定音,中国终于结束了长达15年的入世长跑,成为WTO中的一员。中国加入WTO后,金融服务业将大幅度对外开放,中国正在放松对金融业的管制,因此,国内外金融企业同场较技的局面已无法避免。

当今,许多西方金融企业纷纷实施客户关系战略管理(移动CRM)已有多年的经验,而到目前为止,我国金融业尚未提出一套适合我国国情的方案。因此,完整的理解客户关系管理有助于我国企业提高竞争力。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

一、客户关系管理的内容 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

客户关系管理(customer relationship management简称移动CRM)是一种全面的管理和技术方法,它通过向企业的销售,市场和服务部门提供全面和个性化的资料,并强化跟踪服务,使他们能够协同建立和维护一系列大客户以及生意伙伴之间的卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和优质的服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。移动CRM在企业经营管理中的重要性日益得到国内许多企业的共识。使众多企业纷纷着手移动CRM的实施。 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

移动CRM的出现要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。也就是说,企业关注的焦点应从内部运做转移到客户关系上来,借助于具备客户智能的 移动CRM系统 ,企业可以和客户之间建立“一对一”的个性化服务关系,根据不同的客户建立不同的联系,并根据其特点提供相应的服务。客户对于任何一个企业来讲都是最终生命力的来源,而行业竞争的加剧,相同或类似产品的服务越来越多,产品差别日益缩小,互联技术的发展使得客户很容易选择和更换厂商。因此,如何争取新客户和留住老客户便成为企业管理的中心。统计资料表明(一个满意的客户会引发八笔潜在的生意,其中至少有一笔成交)一个不满意的客户会影响25个人的购买意向)争取一位新客户的成本是留住一个老客户的5倍。客户的忠诚使得企业在商业竞争中拥有优势。因此,好多企业开始把目光转向了客户,开始了以客户为中心的管理。企业的经营目标不再是依靠一成不变的产品来维持生存,而是要了解和服务于客户,为顾客创造全新服务,全新价值,以换取客户长期的忠诚度,并与客户建立长期的互惠互存的关系,以形成自己独特的竞争优势。

移动CRM的实施必须有强大的技术支持,移动CRM是一套管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他技术信息紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的系统,从而顺利实现由传统企业模式到电子商务为基础的现代企业模式的转化。

通过上面的分析可以看出, 移动CRM系统 在企业的内部资源整合和外部资源整合中,将不仅改变企业的管理和运营模式,也直接影响到了企业的竞争力。

二、我国银行业推行移动CRM的必要性

在客户关系管理方面,国外已有近20年的历史,西方银行一直处于比较激烈的竞争状态,在客户服务方面积累了相当的经验,已能为优质客户提供满意服务。而我国长期实行的行业垄断政策,使银行一直处于保护状态,从而缺乏活力和竞争力,银行业务开展的主导思想围绕着“以资金为中心”,并没有把“以客户为中心”落到实处,长期以来对客户实行无差别服务,不能够抓住真正的赢利客户,并提供个性化的优质服务。面对外资银行的压力和挑战,我国银行必须加快客户关系管理的建设,通过 移动CRM系统 为我国银行提高竞争力和赢利能力。

1.推行移动CRM是银行业树立长期发展战略的需要

经济全球化和加入WTO使我国银行业面对更加激烈的竞争环境,银行业必须着手整合内部人、财、物力资源及外部市场资源,增强成本与收益并重的观念以巩固市场地位。竞争的压力使我国银行业的战略决策更加重要,为确保决策的正确性,需要尽快建立全面、集中的数据中心,特别是依靠本土优势要尽快完成客户数据存储、开发 客户关系管理系统 ,以对客户目前、潜在、甚至终身对银行赢利贡献能力有一个完整的认识,为战略决策提供个性化差别服务提供依据’在此过程中, 移动CRM系统 是最好的工具之一。

2.推行移动CRM是改变银行业传统运做模式的需要

以Internet为代表的信息技术飞速发展,深刻影响了银行业的传统运做模式。网络经济与电子商务的出现打破了全国金融市场的壁垒。在电子商务(E-business)时代,金融企业必须要做的事情是,利用相关信息技术重组业务流程和完善自身与客户的沟通界面。有关研究表明,在电子商务环境下,传统商业经营模式很难再为企业带来利润增长和规模扩张,因此,寻找一个新的赢利点是一个现实的挑战。对我国银行业而言,通过信息等技术推出一些新的产品和服务,如建立电子银行、提供电子帐单和电子化的帐单、银行建立在线服务站点提供虚拟钱包等可以增大企业进一步发展战略的机遇。Internet的普及大大增强了企业的服务功能。1995年10月第一家因特网银行在美国成立,此后,类似企业越来越多。

信息技术的发展和网络技术的普及使现代银行业出现了新的特征:

(1)对电子商务的投资能够降低业务成本。从客户以及银行的角度看,交易费用的节约非常重要。网络银行的经营成本仅为传统银行的一半左右,因此,可以对存储用户支付更高的利率和免收服务费用。

(2)更有利银行针对客户个性化的需求,提高不同类型服务对象的差别化服务,网络银行利用迎合客户特殊需求。提供最适合客户需要的产品。把业务重点放在全面的个人金融管理之上以留住客源,它提供的产品不一定是其本身生产的。可以是其他金融企业生产的更适合客户需要的产品。即“开放金融”战略。

(3)进一步提供更加个性化的产品和服务。为企业赢得更多的优质客户,优化银行的客户结构,稳定和提高银行的赢利能力。

(4)网络银行将为银行业提供发展机遇,促进银行业的竞争,弱化银行业的垄断势力。由于,我国已加入WTO,银行业的保护将在此后的五年内逐步取消,面对国外超大型银行的入侵,我们在规模、资金、人才优势等方面在相当长一段时间内不可能与之抗衡。而我们的优势是具有最大的客户群,我们必须保持原有的客户资源并充分利用这些资源,为银行创造新的价值,才能与外资银行抗衡。因此,我国商业银行推行和实施 移动CRM系统 是必要的。

3、推行移动CRM是新经济时代竞争点转移发展的需要

金融企业一旦涉足因特网,就参与到全球化金融业的竞争中去。银行可以在全球范围之内建立与客户的信息连接,不受时空的限制。客户更容易找到最佳金融服务,在任何时间,任何地点进行交易。银行业也可以清除现有市场的防卫壁垒,实行业务的同质化,同业的金融产品、人力、资本、信息等很快被竞争对手复制,而详细灵活的客户信息以及良好的客户关系却很难复制。我国银行业是传统的信息密集型行业,我们拥有广大的客户群,这是我们建立 移动CRM系统 大型数据库的基础,同时这也是我们竞争的优势。所以,实施移动CRM将成为我们在新时代竞争取胜的法宝。

三、我国银行业实施移动CRM的战略思路探讨

1.真正树立的客户为中心的观点,做到以“客户满意”为前提

不同的客户给银行带来的利润是不同的。银行必须对客户的不同的价值进行细分,对不同层次的客户提供不同种类的服务,做到银行客户细分。利用技术手段和工具对客户资料和信息进行存储,并建立数据库提炼出个性化的资料,利用客户数据和信息,为其提供个性化的金融产品和服务,进行一对一的营销。深圳银行界推出了一项倍受争议的服务,即向占银行存款20%的大客户提供贵宾服务,表面上似乎是对一些小的客户的不公平,但实际上却反映客户管理思想的进步。

2.银行业务流程向客户中心型的转变

传统商业银行以经营业务为其中心,而 移动CRM系统 的建立要求银行从经营理念,行为规则上彻底地转化其组织体系,实现客户价值和银行价值的最大化。所以客户价值的挖掘和银行收费的中间业务的开发,是流程转变的前提。只有这样,银行才能提供多样化和个性化的服务,获取利润,增强银行客户的忠诚度,令客户满意。

3.建立现代化的客户服务中心,完善客户管理与服务

建立基于网络的呼叫中心和银行服务体系,这是 移动CRM系统 的组成部分,银行实施,应当以网络银行和联络中心为建设龙头,完善联立客户和响应客户需求的统一渠道”增强自动化、电子化运营能力,允许客户在任何时间、任何地点,通过任何设备自由地连接,充分享受高效率的自动服务、人工服务以及人工与自动交互服务。目前,国内已有多家银行开通了自己的客户服务中心或呼叫中心系统,一改传统的电话、柜台服务的单一方式。

4.开发网上银行服务系统,实现快捷优质的服务

移动CRM发展到e移动CRM即在线,意味着与客户交流的程度和沟通的方式已部分地依靠互联网,而促进了银行积极开办网上银行这样一种新的银行经营方式,因特网等高科技产品将银行与客户的面对面操作通过计算机演化为不受时空限制的人机无线操作。目前中国银行总行已在全国范围内推出了网上银行业务“中银汇划即时通”。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM系统知识,帮助企业真正了解移动CRM系统和在线CRM系统管理软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

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2018-06-18T00:51:10+08:002018-06-18 00:51:10|Categories: 免费crm系统|