以顾客为中心的企业制胜战略

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以顾客为中心的企业制胜战略

当今社会,企业如何才能飞速成长?面对日益激烈的竞争和不断增加的价格压力,许多企业不得不采用降低成本等措施,使企业赢亏底线立竿见影产生效果。但降低成本会导致企业的资源紧张、不注重对未来的投资并打击员工士气。它还会导致企业过分注重内部,造成与顾客断绝联系的恶果,并使企业失去成长的能力,而这才是至关重要的。

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

但是,美国运通(American Express)、康柏(Compaq)等成功企业却扭转了这种螺旋下降趋势。它们正在创新强有力的经营之道,使它们借以加强和更新与顾客的关系,创造非凡的收入和利润增长。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

以顾客为中心的企业利用下述4种成长战略。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

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很多企业从顾客手中搜集了大量信息后,却弃之高阁。而顾客为中心的企业却从顾客口中获得准确信息,然后切实加以利用,以形成自己的做法并以此确定其工作的优先顺序。把顾客的声音完全融入企业,使之成为企业永久肌体的一部分。

美国运通的企业服务分部拥有一套完善的测量系统,它能找到所需的全部信息,估测某一顾客与美国运通公司的关系能为该顾客增加多少赢利。这个分部按赢利率及顾客整体满意度来付酬给客户经理。这也是确保整个企业组织关心自身成功及顾客成功的另一方式。

将团队病变成一体合作

企业已从纵向结构转变为横向结构。多数企业对消除等级结构的反应是在整个企业内组建团队。虽然有些企业利用团队取得非凡成果,但其它企业却深受“团队症”之害,其典型病症是团队只顾自己。

与此相反,不断成长的企业却能对团队加以很好的利用,并营造出这样一种新环境:不论员工是否参加团队,都能站在顾客立场上与他人进行紧密合作。

Charles Knott(诺特)是National Starch and Chemical(编者译:国家淀粉与化工公司)英国粘合剂分公司亚太地区业务负责人。他亲眼目睹了1990年代初本行业所发生的变化。顾客要求在变化,这就意味着员工需要以不同的方式合作,特别在那年粘合剂部裁员20%后更是如此。他首先迅速改变了粘合剂分公司的办公区规划,以此显示该公司的文化需要变得更加跨功能化、等级架构更少。

有些经理人则对此极力反对,因为他们经过奋斗多年才挤进门上挂着自己名牌的宝贵办公室。于是诺特干脆将自己的办公桌放到了开放式办公区的正中央。从此,再无人抱怨。更重要的是,这独一无二的举动表明员工今后应如何以一种截然不同、更加合作的方式工作。此举提高了员工的合作程度,令诺特的公司准时送货率从65%提高到98%。

变顾客满意度为永久的顾客热情

当今的多数企业都发现,仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势。它们认为要击败竞争对手不仅要靠出色的产品,还要在向顾客出售产品、提供服务和营销方面棋高一着。要成功做到这点,就要求企业在与顾客互动的方式上有所突破,设计出一种能给顾客留下深刻印象的交流方式。这种方式是如此与众不同,它本身即是一种品牌。

渣打银行(Standard Chartered Bank)的顾客资料显示,该行的客户关系经理与其说是在面向顾客解决问题,倒不如说他们更象是产品推动者。对此,渣打银行努力创造一种新方法,与其日趋复杂的顾客群合作。它对自己的培训方式进行全面调整,选择新的顾客细分市场,改变报酬结构,并贯彻银行服务顾客的新哲学。结果,仅仅2年的时间,将渣打银行的客户经理评为业内一流的顾客就增加了5倍。

从推动型领导转为接触型领导

在顾客为中心的企业中,领导的身影随处可见。他们外出拜访顾客,走入销售区域,同员工交谈、询问问题或在必要时帮助员工。这种方式更象是接触型领导。

这种每日“亲自动手”的领导使其所在企业的生产率跨上新台阶,这种例子比比皆是。NACCO Materials Handling Group(编者译:NACCO物料运送集团)的Victoria Rickey(维多利娅)每天花大量时间同员工一起工作,寻找并试图消除阻碍其公司与顾客发展世界一流关系的障碍;Allied Signal(编者译:联盟信号公司)的Larry Bossidy(拉里)在担任行政总裁的最初几个月内约见了5000名员工,时至今日每天仍同少量顾客和员工面谈。

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2018-06-11T16:33:23+08:002018-06-11 15:56:47|Categories: 免费crm系统|