现场客户模式在移动CRM中的应用

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现场客户模式在移动CRM中的应用

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

一、问题的提出

最近,刚刚加入公司的销售员小李碰到一个问题,他负责的一个大客户A,根据同事的介绍,他大概知道该公司在上海有很多分部,有的是工厂,有的是办公室,其中办公室也有不同,有的办公室是采购部门,有的是IT部门,他想知道具体的信息,就在公司的 移动CRM系统 中进行了查询,结果很失望,这些分部的地址都建立在同一个客户 A下面,他可以看到客户A今年购买了100台PC,根据以往记录,客户A还有继续购买的可能,但是他没有办法看出来是哪个分部有继续购买的可能。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

小李去问移动CRM的系统管理员,管理员说可以在系统中帮他查询出来,但是这样很不方便,小李也了解到,市场部也反映有这样的情况,没有办法根据客户A各个部分的具体情况,投放相应的广告。 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

小李就纳闷,为什么不在系统设计的时候就考虑到这种情况呢? 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

客户信息是移动CRM中的源头,移动CRM的第一步就是要获得客户信息,并在此基础上进行保值,增值。但是如何在移动CRM中创建信息客户信息,并没有一个统一的说法,笔者根据某公司创建客户信息的最佳实务的基础上,提出基于SITE的客户数据模型,就是为了解决上述的问题。

二、现在的客户模式

现在的移动CRM已经从当初的销售自动化,即SFA,基于商机的移动CRM(Opportunity based 移动CRM),演化为追求长远利益,寻求共赢的基于客户的移动CRM(Account based 移动CRM)。基于客户的移动CRM首先要将分散与公司各个部门的数据,尤其是客户数据,统一起来,以前的 移动CRM系统 中,普遍采用的是所谓基于客户(Account)的模式,即一个客户拥有很多的地址。销售人员在创建Account时,如果这个Account拥有不同的经营场所时,会将这些不同的场所地址建立在同一客户下面, 在记录客户的信息时,这样是比较方便的。如下图所示:

这样对客户的管理,尤其是对企业级客户管理,造成了诸多不便,因为在与客户的商业行为,绝大多数时发生在SITE级别,就是与一个总公司的不同分公司的发生的交易行为。例如:

•对客户基于每个地址的商业活动,产品环境等,无法做出评估。
•销售人员只能掌握关于该公司通用的信息,当去拜访某个地址的客户时,无法提供个性化的服务/ 产品。
•针对客户的某个地址,无法获知市场活动对其影响。
•在公司内部,无法共享基于某个地址的客户信息。

三、基于SITE的客户模式

为了能够在在公司的范围能整合和分享客户信息,我们需要应用一个新的客户定义模式和数据模型。在新的 移动CRM系统 中,我们提出的SITE模型:

•即一个地址,代表一个客户。SITE代表一个物理上的地址,该地址是公司用于的某项业务的一个或一组建筑物。
•是被该客户公司认可,正式的一个营业场所。

每个客户的在移动CRM中的记录代表了一个基于SITE的客户的记录,从数据模型的角度,我们称之为“基于SITE客户”,这意味着:单个SITE公司在移动CRM中将由一条客户记录代替;多个SITE公司在移动CRM中将拥有多个客户记录(每个SITE有一个客户记录)。

客户SITE能够代表很多方面,谈判的场所(对于客户商机,协议等Opportunity, Agreements);采购地点(对于报价,订单. Quotes and Orders);服务场所(Service);商机线索的地点(Lead);市场活动的地点(Campaign);运输货物或邮寄帐单的地址(Service Delivery);产品的地址(Install Base装机量),装机量是让用户能够看到该客户在过去购买公司,竞争对手的产品/设备的情况。以上各自针对了移动CRM中几个主要的对象,商机OPPORTUNITY, 协议AGREEMENTS, 报价QUOTES, 订单ORDERS, 服务SERVICE, 线索LEAD,市场活动MARKETING CAMPAIGNS。

在移动CRM中建立基于SITE客户模式时遵循的通用原则是:

•如果客户的一个地址与另外的地址不同,它应该有自己的ACCOUNT SITE。
•如果该地址代表了附属次要的地址,它不应该需要新的ACCOUNT SITE.
•邮寄地址(邮寄帐单地址)不需要独立的ACCOUNT SITE.

举例如下:

A.客户A,上海浦东世纪大道100号,金茂大厦11楼,20012。
B.客户A,上海浦东世纪大道100号,金茂大厦17楼,20012。
C.客户A,上海浦东世纪大道500号, 20020。

共享同一个ACCOUNT SITE(同样的地址,不同的分支机构)。
C成为一个独立的ACCOUNT SITE。(不同的地址)

四、在技术架构上的实现:

在移动CRM中基于客户SITE模式只需要account和address表之间建立1:1 关系,就可以不允许account和address产生一对多的关系。在公司的IT系统环境中, 基于客户SITE模式的移动CRM IT架构如下图:

如何整合这些系统,比如当你的客户资料和供应商资料在移动CRM里,帐务资料在Oracle里,而产品制造在SAP里的时候,就会出现两个具体的问题:

1. 多个应用系统里相同的信息如何处理,以哪个系统的为准,数据更新了之后如何同步?
2. 如何能够从 移动CRM系统 里的订单直接转换到制造系统里进行生成,并直接处理订单的应收账款?

问题的答案则涉及到跨多个系统的业务流程整合,也就是经常说的SOA,但是基于SITE的客户模型无疑是解决的第一步。

五、基于SITE的客户模式优势劣势分析

公司内部对客户信息的使用,不仅仅是销售人员,还有市场人员,服务,甚至合作伙伴的参与,这样所有的客户信息使用,维护,更新,都将在SITE上进行。使用基于SITE的客户模型的好处是,从每个基于SITE的客户,了解的商业情况,产品环境和与公司相关的活动,将有助于:

•对于目标建立市场促销活动,因为基于更加准确的客户信息将更加精确。一个移动CRM的ACCOUNT就是市场营销场所,这个场所必须是公司一个独立的物理地址。
•在每一个客户场所,销售代表将与客户进行更有意义的沟通(建立更加信任的关系)。
•CALL CENTER在掌握了联系人特殊的环境后,进行更好的沟通。
•所有的移动CRM用户与客户联系人联系时,将获得与该联系人相关的活动,服务,投诉等。
•公司将获得客户的忠诚度,基于提高“知道我,理解我,尊敬我”的能力。

基于SITE客户模式的缺点:

•在新的系统中将会有更多ACCOUNT记录,对系统的性能有了更高的要求。
•对ACCOUNT 使用者的教育,需要客户/销售代表突破以前的窠臼,建立ACCOUNT SITE的观念。
•在升级过程中,增加了数据迁移的难度。以前的一条ACCOUNT在新的系统中将成为多个ACCOUNT 记录,相应的子关系也要进行迁移。

六、案例分析

通过客户SITE模式的建立,小张就能够更好的执行公司的销售策略,公司的销售代表一般采用狩猎/畜养(HUNTING/FARMING)模式,作为提高销售量的机制。

−狩猎流程集中在发现新客户,并进行渗透。
−畜养流程集中在,对于公司现存的企业级别客户,增加公司产品在其中的影响。

对于那些定位在狩猎型的客户,小张得知跨国零售巨头JJ在上海有十家门店(SITE),其中九个都是公司现有的客户,在移动CRM根据客户SITE的模式建立了相关的信息,但是有一家还没有建立起相应的客户信息,比较其他九家,可以得出结论,该SITE有购买我们的PC及打印机的可能,于是小张与其进行了电话联系,拜访,从而赢得了该客户,在系统为其建立了SITE信息,这样在小张的 移动CRM系统 中,JJ上海一共就建立了十个基于SITE的客户。在后续的日子里,对家乐福上海现有的客户,小张采用了畜养型的销售策略,因为他对家乐福每个SITE的情况有了更加详细的了解(SITE联系人,联系电话,该SITE装机量,与该SITE联系的所有活动,该SITE的业务功能和行业),他在每次与该SITE沟通后,逐步获得针对该SITE的新的信息,这将提高后续的销售和获得全面的客户体验,确定和追逐新的商机。

七、基于SITE客户模式的总结:

公司的客户信息时公司最有价值的资产之一,公司的客户信息是一个共享的资产,在客户生命周期中,它直接用于END TO END的销售。

通过基于SITE的客户模式的建立,不仅仅使移动CRM中的客户信息更加准确,完整,并且在 移动CRM系统 之外,其他业务功能将使用到基于SITE模式的客户信息,尤其是各个系统临界和整合的地方,这样建立的客户信息,将随着时间的变化,变成一个有竞争力的优势和增加收入的利器。

总之,通过基于SITE的客户模型,公司最终可以获得“全面客户体验”下的无缝互动。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM系统知识,帮助企业真正了解移动CRM系统和在线CRM系统管理软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

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2018-06-07T08:49:14+08:002018-06-07 08:49:14|Categories: 免费crm系统|