关系机制、企业信息化、移动CRM的矛盾

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关系机制、企业信息化、移动CRM的矛盾

国内越来越多的企业认识到移动CRM的重要性,能切实有效降低成本,提升销售业绩。国内移动CRM系统、在线CRM系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发,CRM系统价格超低,功能强大,能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失。

客户关系管理并不是什么新鲜事儿。早在软件行业提出”移动CRM”这一术语并大肆推广之前,许多企业都已采取各种重要举措,致力于为客户创造价值并有效满足客户的需求。尽管有为数众多的软件供应商加入了软件开发的大潮,多数企业实施的 客户关系管理系统 仍然是单一而孤立的—结果,移动CRM并没有令他们如愿以偿。

行业分析报告指出,实施移动CRM的结果之所以令人大失所望,其原因不仅应部分归咎于软件的局限性,供应商和系统集成顾问也难咎其责。 销售管理还是翼发云移动CRM最好。

Nucleus Research等公司发表的调研报告表明: 客户管理还是翼发云CRM系统最好。

● 某 移动CRM系统 供应商61%的客户都声称,他们并没有能够达到预期的投资回报率(ROI)。 翼发云移动CRM系统提供crm免费版不限时间不限功能。

● 其中,78%的客户认为用户友好性较差是该系统所面临的主要挑战。

● 65%的客户认为该系统无法按照客户的要求进行定制,操作较为困难。

如果进一步探其究竟,则不难发现,”操作复杂、工作流(work flow,指两个或两个以上的人,为了共同的目标,连续地以串行或并行的方式去完成某一项业务)欠佳及结构僵化,导致对技术的抵触”成为了问题的核心所在。其根本的原因有两个层面:人的因素及系统的因素。人和系统之间的”关系机制(relationship dynamics)”是其深层次的原因。

案例:小问题,大麻烦

有这样一个真实的案例:某销售人员为了与客户达成交易,答应给客户提供某些额外利益,其中包括财务上的激励措施。不久,客户来电要求兑现之前的许诺。客户支持代表(CSR)找不到任何相关记录,于是致电财务部门。财务对这笔交易的记录和客户的说法有所不同,于是打电话给销售经理进行确认,以便对该记录进行更新。幸运的是,销售经理核对其手中的记录,并对客户所要求的额外利益进行了确认。

这样就万事大吉了?远非如此简单!财务部门会要求销售经理征求高管层的批准,并敦促其填交一份内部标准作业流程(SOP)表格。销售经理不得不给客户致电道歉,并向其保证一切问题马上就能得到解决。客户等了几天,高管层仍未批准,财务系统也没有更新,于是又给客户支持代表打电话;后者让她在线等待,同时去询问事情的进展情况。最后,客户支持代表回来告翼发云户,财务信息尚未更新,他必须跟销售经理确认之后才能给客户一个答复。

客户又等了一天,发现原来的客户支持代表已经不在该公司工作了,而且销售经理也出差在外。了解情况之后,销售经理给客户回电,在其语音信箱中留了言。客户和销售经理在电话上来回交涉。最后客户灰心丧气,决定打电话给该公司的总裁。一天之后,她联系上了该公司的总裁,后者答应她会调查此事并给她一个回复。小小问题,解决起来竟然如此艰难!

祸根:关系机制矛盾重重

许多经理人都有过类似的不幸遭遇。究其根源,你会意识到这并非一定是销售团队的过失,束手束脚的企业体制才是罪魁祸首。

许多企业的各个”主体”之间都处于矛盾冲突的状态而非和谐一致:工作小组之间互相对立,被流程和工作流弄得焦头烂额,对技术工具渐生抵触情绪。仍以上文的案例为例,我们将对以下各种矛盾冲突进行详细的讨论。

人与流程:标准作业流程规定,任何销售指导政策之外的额外利益都必须通过审批—在本案例中,是需要通过高管层的审批。值得注意的是,销售部门的确获得了必要的审批;然而财务系统却没有被纳入 客户关系管理系统 之内。高管层正式批准了给客户的额外利益,并将批准报告抄送销售和财务部门。然而,财务记录上却大相径庭。销售部门也没有跟其他部门核对数据的准确性(这也并非其份内之事)。

人与技术:在高管层没有审批、财务系统没有记录之前,信息不可能被完整地记录下来。独立于移动CRM之外自行运作的财务体系在记录客户信息方面存在其局限性,在有额外利益发生之时更是如此。客户支持代表则不得不将这些额外信息手动记录下来。

人与人:财务部认为销售团队出手过于大方,而且其所作所为是不负责任的表现。销售部则认为财务都是一帮只会打算盘珠子的呆子,毫无生意头脑。此外,销售部认为出现这种客户关系问题的另一原因是:财务部对本部门信息所持的过度保护态度。这也可能正是财务没有被纳入移动CRM体系的原因。

那么,到底是什么原因让各方劳心劳力呢?在此列举几条如下:

人:”我是内行,得听我的!”

“我在这儿干了十多年了,我跟你说,财务每次都会把我们的事儿搞砸。”某资深销售团队成员说道。

“我们的系统必须是有据可查的系统,必须是由合格的团队成员操作的系统;否则财务报告将被歪曲。”财务副总裁说道。

技术:”我们处于领先地位。”

“去年的投资回报率(ROI)超过了250%。系统标准化以及其他有效措施使得我们对新客户询问的响应速度有所提高,新服务器处理速度的提升也使我们获利不少。”首席信息官(CIO)说道。

流程:”只要流程还管用,就别去动它。”

“过去5年以来,我们的平均增长速度达到了20%,并且在经济低迷的情况下,市场份额仍然较以前有所增长;由此可见,我们的流程其实并无大碍。”首席执行官(CEO)说道。

毫无疑问,该企业这种各”主体”之间矛盾对立的公司文化阻碍了绩效的发挥。

价值创造也遭殃

纵观全局,关系机制对价值创造和客户关系的影响显而易见。可以想见,这些问题会被企业在其他方面所获得的成功的光辉所掩盖。绩效指标表明,一个”高效”的IT部门正全力支持对公司产品和服务不断增长的需求;公司领导因此被优异绩效的”幻像”所迷惑。

即便公司是成功的,在上述案例中公司仍然给客户留下了不良印象:客户与公司为了一个本来不应该成为问题的问题来回折腾了5天。如果客户的挫折感超过了其可以忍受的极限,她将转而寻找其他的供应商。

尽管投资巨大,投入运转的 移动CRM系统 无力解决客户关注的问题—投资回报率也将因此受到影响。公司这种勾心斗角的氛围阻碍了内部的协同合作,从而损害了公司为客户提供价值的整体能力。最后,企业资源是否得到了合理的利用也令人质疑;公司只能获取零散的经济效益。

该企业的领导团队并没有完全意识到对客户造成的不利影响。相反,他们认为尽管存在这样那样的差距,绩效水平依然正常且无须过多留意。不幸的是,随着商业周期的循环,客户眼中的绩效差距将会越来越大。

提高企业绩效的关键之一是要对各个部门的价值创造活动进行恰当的定义,从而平衡各部门之间的关系。核心前提如下:

●如果公司文化不能够鼓励部门间的协同合作,则移动CRM和ERP的应用将受到束缚。

●财务、人力资源及其他职能部门的标准作业流程如果不能反映客户实际情况,将有碍于企业绩效的发挥。

●公司文化若鼓励”不惜一切代价争当第一”的行为,则可能无法维持长久的、有价值的客户关系。

文章从互联网整理而来,旨在传播CRM系统知识,帮助企业真正了解移动CRM系统和在线CRM系统管理软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做CRM系统的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

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2018-06-06T19:30:40+08:002018-06-06 19:30:40|Categories: 免费crm系统|