央企巨头迈向以客户为中心的市场

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央企巨头迈向以客户为中心的市场

中国石油化工股份有限公司(中国石化)是一家国内外知名的大型能源集团公司。它拥有大量分支机构,位列世界排名前500位的榜单第五位。这是中国的中央企业第一巨头。中国有一句古老的谚语:“在和平与危险中,第一个困难是第一个。”面对全球能源市场的激烈竞争,中国石化早就提出了从“以产品为中心”、“以客户为中心”、“以客户为中心”的销售模式转变的战略。其目标是建立一个接近市场和客户需求导向的全国性网络营销系统,覆盖上游的化工原料到下游。石油和石油供应的一系列石油化工产品。

中国石化 1施工背景

建立国际一流的石化集团,进入市场,立于不败之地,必须建立以客户为中心的客户关系管理体系。因此,在线在线CRM系统面临着复杂的建设背景和业务需求:复杂的组织结构、不同区域和不同产品的各种业务流程、全国范围内的各种客户群以及过程中的销售管理系统。变化的。

炼油和化工是中国石化的两大生产部门,成品油和化工产品是主要的两大产品,除了润滑油、催化剂等类别外,包括长城润滑油都有家喻户晓的名字。中国石化的销售业务按产品类别分类,并由不同部门和部门经营。化学品销售部门销售的化学产品,由石油销售分公司销售产品油(包括蒸汽、煤和柴油),长城润滑油分公司负责产油供销一体化。催化剂分部负责开发各种炼油和化工生产过程所需的催化剂产品。以及产销。这些组织的形成既有历史原因,也有促进企业发展后期的调整。根据产品类别、客户分类、分销渠道、配送模式等,不同组织内部存在不同的业务流程。由于产品种类繁多,品种繁多,中国石化的客户群体是多种多样的,从加油站的最终消费者到散货原料的商业客户,从零售到批发,从国有企业到私营企业主,从东南沿海发达地区到西北开发区,从偶尔到西北。购买一瓶润滑油每月几十万吨。不同的客户对中国石化的销售方式和服务质量有不同的要求和经验。这些挑战中国石化的整体的设计和施工。

2集中式集成化施工工艺试验

面对这样的挑战,中国石化开始设计在线在线CRM系统蓝图,从“第十一年五年”的总体规划中进行信息化建设,并确定了总体规划、业务驱动、试点和实施原则。的。

首先,在2007年初,从最迫切的业务需求的化工销售分公司开始试点,与“化工销售;客户经理制度改革,在2008年6月完成了华北地区、华南、华东地区和其他分公司的在线在线CRM系统构建。在过去的2009—2012年,随着化学销售模式的不断变化和分公司的扩大,在线在线CRM系统进行了一系列的升级和改进。该系统提供了销售团队的管理平台,为客户提供业务处理和信息交互。它不仅是化工行业销售管理人员必备的销售工具,而且受到广大客户的好评。

2009年6月,长城润滑油公司通过借鉴在线CRM项目的实施经验,开始了的建设。长城润滑油以终端客户服务为核心,通过呼叫中心、网站平台等现代通信渠道构建全面的客户服务平台。同时,为渠道分销商建立订单处理平台,促进渠道销售的扁平化销售,提高渠道销售效率。

到2009年底,催化剂分厂也开始了的建设。经过7个月的努力,2010年5月成功投产。由于催化剂公司的产品性质,售后服务过程需要专业技术人员来支持,因此的重点是售后服务,如专家知识库、客户生产设备管理、客户SE等。计划等。前者将被动服务转化为具有相关经验的技术。专家们主动提供服务,为催化剂客户提供更专业的催化剂装载服务。

自2010以来,公司推出了最大的石油销售公司,在中国石化销售中占有最大份额。成品油销售公司的经营模式是最复杂的,从批发到零售和国家石化加油站,从石油销售到易;便利店管理,从大客户到使用燃气卡的零售客户数以千万计,这些需要。覆盖管理的范围。因此,在线在线CRM系统开始的成品油销售公司是最谨慎的。在项目开始时,项目组进行了半年的状态调查和蓝图设计,反复讨论了各种复杂的商业场景,同时兼顾了各省市的运营环境和个人需求。2011年3月,首批10家省级企业由于子公司数量众多,实施分布式战略,上线投产。、燃料卡系统、非油品销售管理系统和后端ERP系统紧密结合,成为石油产品销售业务的有力支撑平台。

中国石化在线CRM建设的一个重要线索是“业务驱动”&“化工销售分公司”、“客户经理制”和“长城润滑油分部”,以改善客户服务质量活动,“催化剂分部”、“主动服务”、“RealService”等。规划、成品油公司、燃气卡系统等会员服务系统,这些业务模式的建立和完善成为WPAP60为12601PCT建设提供了良好的机遇。中国石化在信息规划中的第十二、五年,以及以中国石化的统一客户关系管理平台为目标,各销售部门的在线在线CRM系统逐渐集成,在3G的帮助下,建立起包括客户服务站点、呼叫中心和CO在内的中国石化统一的客户交互门。其他先进的通信技术,为客户提供及时、方便、高质量的信息服务。在现有客户数据的基础上,建立全面的客户数据库,形成标准化的客户数据模型,整合各种客户信息,充分发挥客户资源的整体优势。同时,根据销售板块的特点,打造专业化服务,规范以客户为中心的营销、销售、客户服务等业务领域的规范化管理过程。

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图1中国石化 &第十二年度五年度总体规划

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2018-05-29T09:12:05+08:002018-05-29 09:12:05|Categories: 免费crm系统|