如何评价在线CRM实施效果

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如何评价在线CRM实施效果

在线CRM(客户关系管理)系统的目标是通过提供更快更复杂的服务来吸引和维护更多的客户,而另一方面通过业务流程的全面管理来降低企业的成本。但是在线CRM技术的实施是一项费时费力的工作。企业必须花费大量的资金来研究客户,购买合适的硬件和软件,聘请顾问,培训员工,并开展与在线CRM实施相关的其他活动。目前的研究表明,70-80%的企业实施在线CRM并没有成功。

如何定义在线CRM的成功实施?标准是什么?企业如何认识到他们成功实施了在线CRM以及如何使更高效?这些问题构成了评价在线CRM成功实施的标准体系的重要指标。在实施在线CRM之前,人们通常采用特定的方法和目标,然后评估这些目标和需求是否在实施后实现。

下面列出的几个方面可以用来评价在线CRM的性能,确定在线CRM效用,并对在线CRM系统的成功实施做出正确的评价。

在线CRM实施的四个关键目标

虽然在线CRM实施的目标根据业务策略而有所不同,但以下四个在线CRM总体目标适用于大多数企业。

1,提高顾客满意度

相关研究表明,20%的客户创造了80%的企业利润。因此,即使在网络经济的不断变化中,顾客忠诚度仍然是非常重要的。在线CRM实施的重点是商业公司获得新客户的投资超过现有客户的10倍以上。但这是一个比较复杂的问题,因为它包含了多种因素:产品质量和服务、交易过程、消费水平的舒适度、在协会中花费的时间、以及努力的程度。在大多数情况下,客户经常通过呼叫中心与公司进行协商,因此对于大多数客户来说,一个完整的业务流程通常决定客户的满意度。顾客满意度的提高有助于企业留住更多的老客户,吸引更多的新客户。因此,提高客户满意度不仅是呼叫中心的任务,也是整个公司的任务。

2、降低客户谈判的运营成本

呼叫中心的建设和运营可以降低客户的相关业务(交易)成本。呼叫中心可以通过有效地使用电子邮件和网站来降低交易成本。降低成本有助于呼叫中心更好地与客户沟通。

3、促进有效市场运作

呼叫中心是交叉销售和上行销售的理想场所。在客户连接到呼叫中心后,推销员可以推断出客户挂起之前要销售的商品类型,了解客户先前的交易习惯,增加销售效果。针对不同层次、不同类别、不同领域,应以呼叫中心为纽带,根据顾客的文化差异、收入水平、消费习惯和倾向,开展有效的促销活动,提高系统的效率,提高服务质量。满足顾客的满意和舒适,创造良好的市场。展览环境。

4,提高整个组织的效率

有两种方法:一是精简业务流程,为员工提供正确的工具,提高员工的工作效率,收集尽可能多的信息,提高员工的工作效率。第二种方式是通过技术为客户提供自助服务的机会。

在线CRM评价标准有四个重要方面

评估在线CRM实施成功的一个重要点是分析公司在一开始就达到了具体目标的程度。下面的标准可以用来实现你的评价目标。

但需要强调的是,在实施之前或之后,必须遵守这些标准。通过比较结果,你可以评估已经做了什么改进。例如,在实施在线CRM之前,可以对客户满意度进行评估,并在实施在线CRM后评价客户满意度的附加值。前提是在线CRM必须在实施前评估客户满意度,否则将失去判断标准。

1、顾荣调查的方法和效果

您可以使用客户调查来测试客户需求、客户满意度和新市场运作的有效性。有很多方法和手段来调查客户,例如,通过网站是一个很好的方式。通过网络,让客户回答一些简单的问题,比如:你对我们的服务有多满意?你能向我们推荐你的朋友吗?你喜欢什么样的支付方式?等等。这些问题的设计有助于公司了解客户的感受和感受。应该注意的是,你的调查问题必须根据你预期的目标数据来确定。

2。呼叫中心绩效指标

客户满意度可以由呼叫中心、能量指示符(例如队列的平均时间、呼叫拒绝率、客户需要解决问题的呼叫的数量)等来表示。除了这些常规测量之外,Web和电子邮件还需要其他额外的测量,例如在网站上经常询问的问题的频率、Web通信转换为电子邮件的数量和电话通信方法。这些参数有助于判断整个组织的有效性,尤其是员工的效用是否在增加。此外,在线CRM的成功实施可以直接反映顾客满意度的提高对组织效率的提高。

三。事务指示器

分析公司的资产负债表,可以确定经营成本是否降低。同时,评价企业的收益和利润增长是评价在线CRM有效性的关键。

4、交易评价指标

交易评价对在线CRM成功实施的评价有很大影响。这些评价随着行业的不同而不同。代表性指标是一个产品在给定时间内订单数量的增加,固定数量的增加数量和销售机会的数量与同期相同,与去年同期相比。

应注意的问题

在评估在线CRM的实施效果时,我们需要避免三个容易出错的错误。

1。目标模棱两可

你必须确定目标。例如,不要指定一般情况;要增加客户满意度,你必须确定具体的目标号码,确定多少秒或分钟内的电话号码必须回答,在多少小时内电子邮件必须回复等等。换句话说,有必要建立一个系统,为顾客提供明确的定量服务。在建立这些详细的目标之后,更容易评估在线CRM的成功。

2。客观独立性

目标不可能是独立的,否则他们很容易互相冲突。例如,为了提高客户满意度,采取措施减少呼叫中心的等待时间,使公司不得不向呼叫中心分配更多的资源,并相应地增加成本。也就是说,提高效率和降低运营成本是不可行的。因此,我们需要全面地考虑这些目标。

三。误解

另一个常见的错误是在评估性能时错误地使用评价标准。例如,当评估顾客数量时,在销售活动中吸引的顾客数量不是最终购买公司产品的顾客数量。因此,正确使用标准是做出正确决策的基础。

最后一点是,评估一个公司正确实施在线CRM解决方案和成功的关键是看公司的整体利润是否能够得到改善,这是实施在线CRM的最终目标。随着在线CRM的逐渐认识,客户关系管理在企业的日常运作中变得越来越重要。相信每一个企业都能建立一个成功的.WPAP60300 3BR 

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2018-05-14T14:54:28+00:002018-05-14 14:54:28|Categories: 免费crm系统|