电子联机CRM的全方位分析

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电子联机CRM的全方位分析

早在2000年底,元集团就预见到了2001/2002客户关系管理(在线CRM)市场的繁荣。客户关系管理趋势的元预测:企业将在四个战略维度(运营和分析、前后、内部和外部、跨渠道)逐步建立在线CRM技术生态系统,最终成为唯一的战略。不同于基于商店的在线CRM,E-在线CRM数据源是网站,这注定了E-在线CRM客户的数量远远超过在线CRM!

一,什么是E-在线CRM?

E-在线CRM是在线CRM的一个子集。技术、客户数据、客户交互和客户价值是在线CRM和E-在线CRM的关键。从本质上讲,E-在线CRM与在线CRM的区别在于E-在线CRM可以通过各种电子联系人实现实时客户交互。E-在线CRM可以通过互联网为客户提供服务,客户也可以在线进行自助服务。因此,E-在线CRM和在线CRM的问题、方法、技术和体系结构将大相径庭。

他们的共同点是,在线CRM和E-在线CRM的技术支持需要客户数据采集、存储、清理和分发的知识支持。不同之处在于,客户数据采集的E-在线CRM实施可能起源于网站而不是商店。事实上,E-在线CRM和在线CRM在哲学、方法、系统和流程上的差异应该很小,但在传播媒介的体系结构和IT基础上有一些差异。

大多数公司正在开发必要的能力来驱动他们的E-在线CRM生态系统,建立和实施系统,如技术、客户数据、客户交互、客户价值等等。如果能力不再是一个问题,如何更有效地实施E-在线CRM?

二。如何实施E-在线CRM?

一般来说,实施E-在线CRM有两种基本方法:

(1)综合企业级实施;

(2)从一点到另一方面,一步一步。

企业级综合解决方案的实施包括以下步骤:

-评估任何与客户相关的业务流程

-评估公司的客户数据库

-评估公司的技术基础

-发展和优先考虑综合计划

这种方法需要一个专用的在线CRM项目管理办公室来协调许多同时的子项目。项目办公室负责采用和建立骨干网,包括数据仓库、商业智能、数据挖掘、营销自动化、呼叫中心自动化和销售自动化工具。该系统的建立需要大型系统集成咨询机构的帮助,有时比集成软件成本要高。

E-在线CRM成本似乎主要集中在技术和集成上。事实上,支出也会出现在公司运作系统前后的员工培训中,也在变化过程中。在实施之前,这些组织和人员的成本常常被低估,导致实施过程中的预算增加。

许多公司根本负担不起高成本全面的E-在线CRM实施计划。在这一点上,公司选择了“LDHOW”,并逐步从点到面实施。该公司首先使用这种方法来实现最需要的解决方案。如果一个公司选择在单一渠道实施在线CRM,那么很容易做得很好。这将消除技术选择的规模与来自不同渠道的预算之间的冲突。一旦解决方案成功,它不仅可以积累经验,培养能力,而且还可以提高员工对在线CRM的信心。因此,很容易推动下一点解决方案的实施。

与完全实施的方法一样,公司应该在较小规模上完成过程和基础评估。项目的优先次序是实施要点的关键。成功的公司选择能在6到十二月完成的项目,这样就可以很快地获得投资回报。

无论你的公司选择一个全面的解决方案还是一步一步的E-在线CRM实施,我们都需要找到一些关键的成功要素来理解关键的成功要素对于E-在线CRM创新是重要的。以下是E-在线CRM创新的9个关键成功因素。2页:下一页下一页1〔2〕

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2018-05-07T04:57:34+08:002018-05-07 04:57:34|Categories: 免费crm系统|