多渠道整合策略在客户关系管理中的应用研究

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多渠道整合策略在客户关系管理中的应用研究

在渠道管理的文献中,大量的方法论(如渠道链分析)已经被开发出来,但很少提及如何发展多渠道的战略整合框架。多渠道整合是客户关系管理战略发展的关键环节。本文首先考虑了客户关系管理的本质和多渠道整合,强调了发展客户关系管理的战略方法的必要性。其次,研究了一系列信道选择策略,指出了多信道集成的优点。然后对多渠道整合中的客户体验进行了分析。最后,提出了建立多渠道整合的五个步骤。

客户关系管理与多渠道整合

客户关系管理是非常重要的,因为它提高了使用数据来了解客户和改善关系营销策略的机会。客户关系管理有许多不同的观点和定义,例如电子商务的应用;& rd&rdquot,它使组织能够通过管理客户关系来识别、吸引和增加利润客户;以及客户关系。髋关节管理是一种与技术相结合的商业策略,可以有效。管理完整的客户生命周期等。

图1显示了当翼发云户的需求和传统渠道模式的压力。传统的渠道模式具有时间和空间的限制,并基于市场化和供应驱动,但当今的顾客更容易随时随地获得个性化服务。如果一个公司想要赢得忠诚的客户,并成功地管理客户关系,它必须能够及时响应这些客户的需求。

翼发云

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图1客户需求对传统渠道模式的压力

多渠道整合过程在客户关系管理中起着极其重要的作用。所谓渠道整合指的是在销售过程中分解任务和分配渠道来完成任务,以更低的成本或更大的销售量。渠道整合可以从四个方面来理解。首先,根据市场形势的变化和产品的特点,将单一分销渠道逐步构建成多元化的分销渠道,二是将分散、无序、小规模的分销渠道转变为大规模分销渠道。E,系统和严格的分销渠道,三是进一步的市场变化和产品取消在同一时间的整合。在同一分销渠道中,多种产品的整合应在同一分销渠道中进行,以提高渠道的利润率和利用率,从而降低渠道成本,实现效益最大化。四

渠道数量的不断增加为B2B市场中的客户关系创造了新的机遇,同时也给成功的、有效的管理渠道带来了复杂性。在当今的环境下,许多传统渠道的成本正在以惊人的速度增长,企业不得不发展到新的渠道,努力寻找客户自助服务策略来降低成本。然而,当企业努力降低成本时,引入新的渠道不能降低客户的价值。因此,新渠道的使用不仅要增加顾客满意度,而且要增加销售和利润,同时降低销售成本。

二。渠道选择策略

对于渠道策略的具体选择,首先要考虑客户的需求。此外,为了确定选择哪个渠道和如何使用渠道,我们应该了解可能的渠道选择,并在具体情况下进行具体分析。这需要全面了解每个通道类型的性质,包括它们工作的优点和缺点。从实际的角度来看,目前的渠道类型大致可分为:(1)传统零售;(2)品牌折扣销售;(3)电话销售(包括传统电话、传真、电报和呼叫中心);(4)直销(包括直邮、无线电)。(5)电子商务(包括电子邮件)(互联网和交互式数字电视);(6)移动商务(包括移动电话、短信和短信、WAP和3G移动服务)。

单渠道供应商战略是通过一个主要渠道与客户互动。英国的第一家直属银行最初只依赖电话服务,但不是以其他方式(许多年后);在网络环境中,一些B2B电子市场和拍卖公司,如Amazon,采用了单一渠道的互联网策略,即纯网络公司

客户细分策略表明,不同的客户应该采用不同的渠道类型进行交互。苏黎世金融服务公司为B2B中介市场和消费市场提供金融服务。他们使用不同的渠道和品牌在不同的细分市场,并使用不同的途径进入市场,包括直销,独立财务顾问(IFAS)和电话联系,并服务于18个不同的客户群体。

频道变化策略考虑了客户从一个频道到另一个频道的变化。采用这一策略通常是由于新的渠道,可以提供更好的服务细分客户,降低成本或增加客户价值。EasyJET航空公司只开始通过呼叫中心售票,但后来开始鼓励顾客从网上购票并取得成功。

行为渠道策略认为,客户在执行不同的任务时会采用不同的渠道组合。例如,购买计算机的客户将首先访问一个分支来检查它,然后使用互联网选择计算机的具体配置,并使用呼叫中心来确认这些配置是否满足他们的需求,并且订单将持续。戴尔电脑公司成功采用了这一策略。

多渠道整合策略使用所有有价值的渠道为客户服务,而整合不影响客户希望使用的渠道。多渠道策略的集成必须获得来自所有渠道消费者的信息,并将它们集成到数据库中,以便通过与客户的先前交互来增强客户体验,而不管哪种渠道发生。

对于战略客户关系管理,必须在客户关系的整个生命周期中考虑渠道选择,而不应仅仅与销售行为有关。例如,计算机生产商有以下几个关键要素:营销沟通、售前行为、销售、安装、售后服务和持久的客户管理。供应商选择的渠道应使公司能够在整个生命周期内满足不同客户的需求,创造最大价值。

三、多渠道整合的优势

市场营销从粗放型向集约型转变,原有的落后、无序、缺乏整合的渠道模式已不能适应新的营销环境。为了提升整个营销体系,多渠道整合势在必行。多渠道整合是形成一个互动联盟,通过互补优势和协同作用增强渠道竞争力。通过整合渠道模式,企业可以获得更广泛的客户,实现更高的利润率和市场覆盖率。多渠道整合通过多方协调,发挥彼此的资源优势,达到拓展市场触角、分散市场风险、扩大优势范围的目的,实现共生繁荣、合作共赢、长效共赢的效果。其作用是多方面的。

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2018-05-06T06:18:55+08:002018-05-06 06:18:55|Categories: 免费crm系统|