提高企业忠诚度和CRM信息网络化的途径

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提高企业忠诚度和CRM信息网络化的途径

顾客是企业生存和发展的基础。市场竞争的实质是争夺客户资源。在哈佛商业评论中的一项研究指出,再次来的顾客带来25%到85%的利润,吸引他们的主要原因是服务质量,其次是产品,最后是价格。因此,客户关系管理(在线CRM)策略主要是维护现有客户,而不是盲目争取新客户。

在企业营销活动中,顾客维护策略的需要,相当多的企业只重视吸引新客户,而忽视对现有客户的维护。这可以用“漏斗”的原理来解释。由于企业把管理的重点放在售前和售中,售后服务中的许多问题不能及时有效地解决,现有的客户流失很多。为了保持销量,企业必须不断补充新客户,从而不断循环。公司可以在一周内损失100个客户,同时同时损失100个客户,似乎对销售业绩没有任何影响。事实上,赢得这些新客户的成本显然比保持老客户要昂贵得多,而且考虑客户的盈利能力是非常不经济的。根据《企业的漏斗》的理论模型,如果卖方市场没有大问题,在竞争激烈的买方市场中将是困难的。

客户共享在线CRM强调以客户为中心的管理。相对于市场份额,在线CRM以客户份额为准绳。大多数企业通过短期市场份额的变化来估计企业的损益。随着信息技术在企业运营中的广泛应用,企业更准确地把握市场和客户信息,在线CRM着眼于客户份额的长期收益。究其原因主要有两个方面:一是企业的成败主要是基于短期利润的增加或减少,而短期利润是基于交易量的;客户关系管理策略是通过保持客户的忠诚度来投资于客户的忠诚度。为了获取长期利润,而不是一时的得失;其次,信息技术实现了企业和企业。客户间的互动沟通有助于与客户建立长期的关系。以这种方式,客户份额作为衡量企业业绩的指标似乎更为现实。

事实上,增加市场份额并不一定会提高收入。获得高市场份额的成本很可能超过公司的成本。尤其是在获得更高的市场份额之后,市场份额的进一步扩大往往不值一提。

客户保留战略的作用已成为企业利润的来源。只要一个企业在多维系统中拥有5%个客户,其利润就会显著增加。

现有的客户有大量的购买量,可预测的消费者行为,低服务成本,对新价格不敏感,免费口碑宣传。保持客户忠诚度,使竞争对手无法争夺这部分市场份额,同时保持劳动力的稳定。总之,客户维护策略可以给企业带来以下好处:从现有客户中获得更多的市场份额;降低销售成本;赢得口碑宣传;提高员工忠诚度。

客户维护策略水平专家提出了三个层次的客户维护策略。无论在何种程度上实施客户维护策略,企业和客户之间的关系都可以不同程度地建立,也意味着为客户提供不同的个性化服务。

在第一层次上,保持顾客的方式是通过价格刺激来增加顾客关系的财务利益。在这个层面上,客户愿意与企业建立关系,因为他们希望得到优惠待遇或特别照顾。例如,酒店可以为频繁的客人提供高级住宿;航空公司可以鼓励频繁的游客得到奖励;超市可以为老顾客提供回扣。虽然这些激励方案可以改变顾客的偏好,但他们很容易模仿竞争对手,所以他们不能维持他们与客户的关系优势。客户关系的建立不应是企业的单方面问题。企业应采取有效措施,使客户建立与企业的关系。

二是增加财政效益,增加社会效益,社会利益优先于财政利益。员工可以了解个人客户的需求,使服务个性化和人性化,增加企业与顾客之间的社会联系。例如,在保险行业中,与客户保持频繁的联系,了解客户需求的变化,在节日期间发送贺卡等小礼品并分享一些私人信息,将增加客户留在保险公司的可能性。

第三个层面,在增加金融利益和社会利益的基础上,增加了更深层次的结构性联系。所谓结构环节就是提供基于技术的客户服务,从而提高客户的效率和产出。这样的服务通常被设计成一个递送系统。竞争对手需要多年的时间来开发类似的系统,所以模仿是不容易的。

当然,同时,企业也需要获取新的客户,但这并不是当前市场环境下营销活动的重点。

目前,在线CRM存在很多误区。认为它只是面向企业前台的一种信息系统。它不重视管理思想,忽视了在线CRM给企业带来的战略效益。

客户关系管理的本质是能够围绕目标客户的需求真正整合企业各方面的业务。它倡导以客户为中心的企业管理模式。

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2018-05-05T19:45:47+08:002018-05-05 19:45:47|Categories: 免费crm系统|