基于在线CRM理论的客户忠诚度提升策略

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基于在线CRM理论的客户忠诚度提升策略

在以产品为中心、以业务为中心、以客户为中心的商业模式转型中,无论是在理论界还是在商业界,客户关系管理(客户关系管理、客户关系管理)都受到高度重视并伴随着电子商务。电子商务进入中国。中国企业的关注。

在线CRM理论综述

1.在线CRM的涵义

在线CRM理论,首先产生于美国,从20世纪80年代初开始;联系管理(联系管理)和90%&客户关怀(客户关怀)的发展。近年来,在线CRM理论已成为营销理论研究的一个新热点,并已成为营销理论的一个分支。其经营理念主要来自市场营销。它主要影响客户的行为,加强客户与企业的关系。顾客是第一种营销手段,它的营销目标是以一定的成本将老顾客从传统的新顾客手中留住,其营销模式从市场占有率到顾客份额,从发展短期交易开始。与客户的终身价值发展的关系。目前,客户关系管理的定义呈现出不同的特点,具有不同的角度和重点。

根据Gartner集团的定义,客户关系管理(在线CRM)是一个组织能够对其客户进行全面观察的概念,从而使客户和组织之间的关系以及组织从客户那里获得的利润得到优化。也有人说,在线CRM也意味着客户利益管理,在线CRM是了解客户的特性,知道他们是谁,他们想要什么,并把客户想要的东西迅速送到他们手中。一般的观点认为,客户关系管理是通过培育最终客户、分销商和合作伙伴、建立客户关系、维持关系和加强关系来改善企业及其产品的积极偏好或偏好,以改善客户关系。客户满意度和忠诚度,并保持他们,提高他们的表现。营销管理理念。

鉴于此,本文将在线CRM定义为:在线CRM是以企业组织、工作流、技术支持和客户服务为中心,协调和统一与客户(最终客户、分销商、合作伙伴)的相互作用的企业管理策略,以保持价值。挖掘客户,挖掘潜在客户。赢得客户忠诚度,最终获得客户长期价值。因此,我们可以从两个层面理解客户关系管理:首先,从管理的角度来看,在线CRM源于营销理论,最终解决了企业的市场和客户资源。客户关系管理涉及市场、营销、服务等与客户的联系。它要求企业把生产和服务作为企业经营的核心。其次,从信息技术的角度看,客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成在企业管理中的管理方法和应用解决方案的总和。

二、客户关系管理理论的目标

(1)培养忠诚顾客。在当今同质化产品时代,客户已成为企业发展最重要的资源之一。顾客的选择决定了企业的命运,市场竞争是顾客竞争的本质。企业通过满足不同顾客的个性化需求来满足顾客需求。同时,通过加强客户关系管理,企业吸引和培训大量客户,使满意的客户转化为忠诚的客户,与客户建立长期稳定的关系,形成独特的资源优势和竞争优势。企业的优势。它很难被其他企业复制或轻易拿走,从而使企业能够拥有稳定的市场地位。

(2)降低企业成本。客户关系管理的实施可以显著降低交易成本和客户开发成本,大大提高企业绩效。为了开发新客户,企业在收集信息、谈判和履行合同方面花费了大量资金。通过实施客户关系管理,很容易建立良好的企业与客户的信用关系,培育稳定的客户群。研究表明,新客户的客户保持成本仅为10%~20%,实施客户关系管理可以大大降低广告促销的营销成本,而老客户则可以成为企业隐形的宣传者。降低企业整体交易成本。

(3)提高企业与客户沟通的效率。这主要是通过建立呼叫中心来实现客户投诉的自动化处理、故障申报和业务受理,为客户提供畅通的沟通渠道,搭建与客户平等沟通的平台。德客户一对一的服务给客户,提高客户满意度,真正体现客户的中心经营理念,使客户在服务价值上增值,最大化客户价值。另一方面,前台办公自动化的改进使计算机系统完成了大量的繁杂工作(如批量传真和邮件),工作的效率和质量都是人为的、无与伦比的。

(4)增强企业核心竞争力。新世纪的竞争根源是顾客的竞争和占有。在竞争对手能够与客户建立良好的双向互动之前,谁能与客户建立良好的双向互动。一旦顾客获得了高满意度,他们就可以安全地在这里购买货物而不是竞争对手。管理已成为企业的竞争优势之一。它可以帮助企业在竞争中脱颖而出,立于不败之地。企业与顾客之间的关系越可靠,企业就越稳定。

二、顾客忠诚理论综述

1。顾客忠诚的界定

顾客忠诚是指顾客对企业的产品和服务的认可和信任,对企业产品和服务的长期购买和使用的持久性,以及在T中表达的心理和情感信心和忠诚度的程度。它是对顾客在企业产品和服务的长期竞争中的优势的总结。评估和确认。奥利弗认为顾客忠诚可以分为四个阶段:第一阶段是认知忠诚,它直接或间接地表现出对品牌及其利益的认知,这是基于企业提供卓越和满意的信念;第二阶段是E。运动忠诚,对品牌是一种有利的态度,是一种认知忠诚。第三个阶段是忠诚,即忠诚、强烈的忠诚动机、高水平的承诺、激励力和第四个阶段的行为忠诚,这意味着忠诚的强烈动机,以及克服各种障碍以阻止顾客买进的障碍。G忠诚品牌。

综上所述,我们认为顾客忠诚度应该首先强调情感因素,其次强调行为因素,这意味着顾客重复购买同一品牌,只考虑品牌,不再进行相关品牌信息搜索,这就表现出来了。通过行为,包括语言的情感倾向和实际购买。行为的情感表达。如果顾客不通过语言或行为来表达自己,他们的忠诚是没有意义的,所以顾客忠诚是实现购买欲望的一种复杂形式。

2。影响顾客忠诚度的因素

(1)顾客满意度的影响因素。顾客不满容易导致顾客流失,顾客满意度可能无法保证顾客忠诚度。研究表明,顾客忠诚度必须具有最低程度的顾客满意度。在这种满意度水平下,忠诚度会明显下降。忠诚度不受满意度水平以上的较大范围的影响,但满意度达到一定的高度,忠诚度会大大提高。因此,顾客满意是重复购买最重要的原因,也是形成顾客忠诚的关键因素之一。

(2)内在价值因素。顾客忠诚的第一个原因是价值,包括质量、服务和价格。这三个方面成为企业吸引和留住顾客的出发点。可以说,质量是根本因素,服务是保证因素,价格是促销因素,三者既要满足顾客的需求,又要赢得顾客的忠诚度。

(3)客户转移价值因素。顾客让渡价值是指对顾客感知利益的总体评价和购买产品或服务所付出的成本的权衡。顾客让渡价值的大小主要由两个因素决定:顾客总价值的感知和顾客总成本的感知。交付价值越大,顾客购买公司产品的倾向就越大。

(4)客户关系利益的影响因素。顾客关系的利益主要包括社会利益、特殊利益、信任利益和对四者利益的尊重,这对顾客忠诚有不同的影响。社会利益:顾客的社会利益包括顾客与服务提供者之间的亲密感、提供者对顾客的个人身份、以及两者之间的友谊和互动。这一观点与以往的相关研究相呼应,如比特纳(1995)认为,服务关系中的有益经验可以提高顾客的生活质量。

特殊待遇利益:其内涵可分为经济利益和非经济利益。就经济利益而言,客户与组织之间持续的优惠关系可能会导致特别优惠价格。

信心兴趣:Berry认为,客户和服务提供者之间长期关系的重要结果是降低风险。

尊重利益:在一定的文化环境中,企业给予顾客的尊重,这种尊重使顾客获得心理上的满足。

(5)改变成本因素。转换成本通常出现在许多客户选择购买决策的背景下,面对来自一个供应商到另一个供应商的一次性成本。除了货币成本之外,转换成本也表现在由新服务提供商引起的不确定性引起的不确定性的心理和时间上。成本。转移成本对维护顾客忠诚度有直接影响。

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2018-05-05T15:13:29+08:002018-05-05 15:13:29|Categories: 免费crm系统|