【在线CRM】客户关系管理(CRM)的三个最高层次

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【在线CRM】客户关系管理(CRM)的三个最高层次

CRM失败理论一直存在,从不同的角度来看,大多数企业的CRM项目都可以称为“失败”或“部分失败”,并存在一些问题。然而,这一领域不仅是CRM制造商或服务提供商的领域,而且是企业乃至整个CRM价值链领域的领域。了解客户关系管理的不同边界,并理解为什么会出现失败。

CRM领域三段论

结合多年的工程经验进行了总结,三层次是三模式可以满足目前的CRM项目:第一个层次是业务驱动系统,大多数项目希望通过CRM系统来驱动所有的业务,但不幸的是,该系统的应用效果往往是由故障引起的;第二级是业务驱动系统,对组织调整的项目的一部分,业务流程的变化,性能优化和驱动力,驱动系统等业务方面的应用,并最终取得了良好的效果;第三个层次是技术驱动的创新、变化和使用特定的技术驱动企业,使企业不得不改变为新的创新技术带来和实现业务变革的新技术,最大限度地促进和深化应用系统的发展。

第一个领域:系统驱动业务。大多数系统供应商的实现服务,或者IT开发人员的系统服务,都是相似的。系统的核心是什么(功能)?主体是企业的系统最终用户。无论是销售系统,还是因为项目控制的原因,项目控制系统的功能是在业务需求,基于业务流程,部署标准的工艺系统的安装、配置、培训体系等工作,部署应用程序,然后更新和升级维护阶段的服务,也可以在几年内被取代的系统平台和两后实施。

第二个领域:业务驱动系统。此时,大部分是灵活的套件或两个开发套件,因此更为突出的是咨询公司的咨询改革和实施服务。核心是如何做生意。主体是企业的业务经理。由于他们主要是咨询公司,他们将进行CRM战略咨询、过程咨询和系统规划。然后他们对行业内的最佳实践和流程感到自豪。然而,这一次咨询公司惯例和实践基地,标准化,最好的做法是来自数百个项目;与企业项目是个性化的,是需要在角落的企业;CRM项目是解决标准化与个性化的最佳融合,融合于人,这个人是一座桥,如果项目经理或项目经理不能有效的这两个词的融合,所以这个项目可能会成为一个夹生饭。

第三个领域:技术驱动的创新、创新驱动的业务和系统。这是一个非常有趣的状态,核心是客户能做什么(技术)?主体是企业的顾客。因为经常了解业务,不懂系统,不懂技术,不懂技术,不懂业务,甚至懂得应用系统可能不懂技术,所以前两级往往很难达到效果。本州希望从客户的角度和企业的角度真正理解该系统,并通过创新技术,激发创新,从而产生创新的服务。

这三个境界因为企业,因为项目不同,不同于人,所以没有高低分和弊。有时,如果我们不关心,一级系统的应用很容易成为鸡肋甚至被抛弃。第二层次的业务转型易受巨大冲突的影响,无法实施甚至恢复。这些“失败”或“部分失败”的案例提醒我们,我们真的需要反思我们所做的CRM:CRM实际上是以企业本身为中心还是以客户为中心?

技术创新的必要性

关于技术创新领域,它是把系统和业务流程重组给力,如果系统立即看到效果,或者BPR做了立即看到结果,不需要第三阶段的状态,因为它已经不再满足要求了。由于系统或业务流程再造,与人民的关系太贴近用户的关系是系统实施的关键,业务流程再造与各种利益相关者之间的关系是至关重要的,所以导致大多数CRM项目往往受到很大的阻力,不能有效实施并获得良好的效果。第三个领域是追求不依赖于人的道路,路径是技术创新。对于技术创新而言,CRM的核心区别在于利用技术创新促进企业转型,促进人的使用和独立,推动人们跟上创新的步伐。为什么技术创新推动人们使用系统来改变业务流程?由于技术是可控的,人们是不可控的,所以可以通过可控的驱动不受控制地获得良好的效果。

我们的呐喊拓科技实际项目案例分析。在零售连锁咨询项目实施,客户关系管理流程的优化和定制的系统实施后,CRM系统在线。但该店销售代表不适合CRM系统,做培训业务流程培训系统和几轮的初中毕业的,美丽的,让他记住客户和需求的名称,然后输入CRM系统,效果很差,销售代表会CRM系统应用性能指标不扣钱的系统。没办法,在第二阶段变革了销售流程,在CRM系统中融合了现场销售指导系统,接待客户、查询选购和下订单都在洽谈桌的电脑上进行操作,不在CRM操作则出不了销售单,并重新制定和培训了新销售流程,虽然一部分销售代表能够充分利用现场销售系统中的智能导购和知识库进行销售,但是还是有一部分不适应的销售代表习惯把客户引导到柜台用机模来讲解。

考虑到人的因素,特别是低质量的零售业者,很难改变太多,我们开始考虑技术创新。第一步是将所有的电脑触摸屏、壁柜柜台全部拆除,所以销售人员只能引导客户在销售谈判中使用触摸屏系统,客户也可以购买一个自助的触摸,这种新工艺立即被迫接受;第二步为了减少销售员工的依赖让客户更多,自助购买,通过调用系统销售,更换了所有的摘机互动展示柜,没有机器和柜台,但柜上方不需要挑选,销售人员,客户拿起手机连接线后面将触发一个屏幕显示触摸屏显示详细介绍了目前中心的移动电话,客户S可选择触摸、关联推荐、触摸屏系统销售热传等推荐方式,甚至通过交叉触摸屏吸引用户注册会员,参与交互式抽奖,收集客户信息。

事实上,有许多创新技术可以推动人们的行为和过程被迫改变。

例如,通过RFID手机链成员,在交互式显示临门的自动识别和播放欢迎词,引导客户接触和直接推荐客户持续的产品;

例如,开展业务创新,利用各种移动电话技术,走近商店会电子报或优惠券后接受蓝牙传输许可证,提供服务的许可证或通过GPS定位附近的消费者和加盟商后,手机短信通知和直接付款;

例如,通过会员批准的手机定位功能,将通过门店的老顾客了解新配件的现金券或促销短信。

例如,交互式显示(显示),当顾客认同不再显示相同的内容,但内容密切相关的消费,比如,消费者可以体验在社区互动触摸显示运营商品牌实体店或网店,参与休闲活动或促销抽奖活动,参与3G业务通过互动体验游戏,可以显示注册申请会员或3G试商用,甚至可以打印优惠券在联盟商家;如无线技术,独特的电子客户满意度的回报卡业务文件在一起后的消费者,在回答每个问题的答案通过无线收费dback到现场经理,消费者会根据代码得到5-10元电子折扣,客户经理可以有针对性的服务;

例如,SaaS平台,一个网络单元或3G上网单位可触摸液晶屏可以部署在上百家连锁店,可以出售和显示,也可以是统一的营销传播,甚至更多的业务创新可以做。

这些技术从一开始就不需要人的变化,而是推动人的变化和他人的变化,进而有效地促进技术的进一步应用,这是技术创新所要达到的效果。

总是有一种观点认为,技术型企业到管理型企业没有CRM,不是技术型企业没有CRM,但看到科技企业是抓创新,创新可以有效地促进业务转型,并最终实现技术和业务的融合创新。这是一个渐进的螺旋上升的过程,不能一步到位,建立一个全面的和灵活的解决方案平台第一,其次建立业务转型解决方案的行业和实习基地,并拥有一批真正懂业务的人员了解系统,新技术的使用,最终将引发企业转型有效,并能应用到CRM平台有效的解决方案。

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2018-04-10T21:04:44+08:002018-04-10 21:04:44|Categories: 免费crm系统|