【在线CRM】CRM在信息系统技术支持服务中的应用

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【在线CRM】CRM在信息系统技术支持服务中的应用

1。介绍

随着计算机技术和现代通信技术的飞速发展,企业信息化建设掀起了网络化和组件化的浪潮。为了满足企业管理的需要,企业信息管理系统的规模越来越大,如何将这些技术的企业信息管理系统的支持服务,如何提升企业的信息管理系统,提高实践水平的企业信息管理系统的技术支持服务,降低成本,成为企业关注的。今天,随着信息技术的飞速发展,我们可以看到许多新名词出现了,如CRM、ERP、MRP和SCM。这些名词越来越多地影响着我们业务和经济的发展。作为其中之一,CRM被广泛的业务经理和市场分析人员、销售部门、市场部门和服务部门理解。本文主要探讨CRM在企业信息管理系统技术支持服务中的应用。

2和CRM在技术支持服务中的应用

提出2.1个问题

2.1.1来自企业信息管理系统的终端用户

为了提高工作效率,企业推广了许多信息管理系统。由于培训和宣传的原因,我们不知道系统的情况和系统是笨重的。它不仅不能提高我们的工作效率,反而会降低我们的工作效率。

2.1.2来自企业信息管理系统的技术支持人员

事实上,系统故障多的客户是用自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答了很多这种类型的客户电话占了工程师的工作时间,无聊和乏味;其他部门同事都认为我们的技术服务部是赚不到钱,花的钱就?

2.1.3来自企业管理者

企业为了适应现代企业管理的需要,进行了大量的人力、物力和财力来建设企业信息管理系统,企业的出发点是为了提高员工的工作效率,为企业管理提供辅助数据分析的基础上,利用员工投诉系统的系统完成后不好,操作复杂,但增加工作量。为什么我们有精力建立系统管理系统而不是员工的批准和抱怨呢?为什么在系统设计、开发、培训和技术支持方面存在许多问题?有可靠的数据库吗?

2.2定义与应用

通过对上述问题的研究,我们对用户的需求做出了如下定义:

1。如何了解终端用户如何使用企业信息管理系统,提高终端用户信息管理系统的应用水平。

2、提高企业系统管理系统技术支持服务人员的工作效率(以下简称“科技”),降低技术支持服务成本。

三.如何通过服务为终端用户提供有效服务,提高终端用户对企业管理系统的满意度。

4。如何提高实践水平的企业信息管理系统,全面的终端用户信任的企业信息管理系统,使企业的信息管理系统已经成为用户工作不可缺少的一部分,运用了系统使用的系统,唯一的办法,使企业管理系统充分发挥对应用中的作用,提高员工的工作效率,提高企业的核心竞争力。

因为CRM是一个以客户为中心的管理系统,并将终端用户作为技术服务人员和客户,所以在整个系统的实施过程中,以“以客户为中心”为发展的目的。

以下主要模块应包括在整个CRM系统:

服务和技术支持管理(服务管理)

外勤服务管理(外勤事务管理)

呼叫中心管理(呼叫中心管理)

对于每个模块,定义的函数如下所示:

2.2.1服务管理子系统

服务管理系统可以使企业技术服务人员的管理系统能够有效地提高服务效率,增强服务能力,使企业信息系统中的终端用户能够快速、准确地捕捉和跟踪服务。通过分析终端用户的需求,技术服务人员采用人性化的方式指导终端用户使用系统。

服务管理子系统是通过提供易于使用的工具和信息(包括服务需求管理、服务环境配置和各种问题解决方案)来提供的。其中包括相关的案例分析方案、分析诊断问题(包括横向决策树),寻找功能强大的综合文本检索工具中的最终用户服务大技术文档库、产品标签、操作程序、FAQ数据库以及现有的解决方案。

根据客户、运营商、服务渠道和服务许可证的广泛信息,最终用户协商通过适当的渠道发送到合适的运营商。服务管理子系统可以从自由运营商中选择最佳运营商来解决最终用户协商问题。服务服务子系统充分支持服务许可证管理,利用自动工作流,加强对每个咨询的路由、监控和解决,保证了最终用户的满意及时满意地解决。

服务子系统可以通过不同方式(包括互联网、电子邮件、传真、IVR -交互式语音应答、电话)与客户进行交流。该服务子系统通过与呼叫中心的连续连接,与包括第三方服务提供商、业务合作伙伴和最终用户在内的互联网客户的不间断连接,充分支持客户服务专家在机构扩展方面的全面运作。

2.2.2现场服务子系统

现场服务管理子系统提供了一种移动解决方案,现场服务机构主要的预防性维护计划,中断/安装服务事件,高级区域资源配置,并确保在过程中的第一次访问客户的问题所需要的资源(包括工具、组件和综合信息相关的技巧来实现)。

现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐户管理、智能分发与发送、组件使用、主要库存和知识库等问题和解决方案。数据驱动的工作流、路由和认证机制确保现场服务组织遵循许可的行业习惯。

现场服务管理子系统支持多种渠道,包括使用Palm或膝上型计算机的移动站点服务专家,连接呼叫中心操作员。与因特网客户,包括第三方服务提供商、业务伙伴和客户的不连续连接提供了该组织的延伸。

智能呼叫路由、分发和帮助分配被分配给最有资格的服务代表。使他们能够在掌上电脑或膝上型电脑上获得有关全面客户信息和问题和解决方案的相关知识,而移动网站服务专家可以快速有效地解决客户问题。一旦需要,字段服务子系统将自动增强整个组织中的问题,确保适当的资源可以根据服务级别进行许可以解决这个问题。

2.2.3呼叫中心子系统

呼叫中心子系统通过服务管理子系统和现场服务子系统的功能集成到一个独立的应用程序中,使一般业务代表能够为客户提供实时的服务支持。

呼叫中心的代表通常接收来自最终用户的呼叫。呼叫中心的代表向终端用户提供简单的电话支持,以确保对每个终端用户的需求作出准确有效的响应。如果座位是一个简单的电话支持,它不能满足终端用户的需要,它可以将用户需求转变为高级业务代表,或者通过现场服务为终端用户提供进一步的技术支持服务。

呼叫中心集成了计算机电话集成技术(CTI),实现被叫号码识别功能(DNIS),自动号码识别功能(ANI)和交互式语音应答系统(IVR),以便为客户提供更智能化的商务服务。

3、结束语

CRM是企业客户服务管理,客户关系管理在企业内部的信息管理系统支持服务中的应用,意义在于提高企业员工的识别信息管理系统,提高企业信息管理系统的应用水平,减少对投资建设信息管理系统的企业保护技术支持服务。

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2018-04-10T04:29:05+08:002018-04-10 04:29:05|Categories: 免费crm系统|