【在线CRM】数据挖掘在客户关系管理中的应用

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【在线CRM】数据挖掘在客户关系管理中的应用

一、客户关系管理的特点

1。一对一营销。“一对一营销”要求企业与每个客户建立学习关系。所谓学习型关系是指每一个与客户联系,使企业知道越来越了解客户,与客户不断提出的需求,和企业不断改进产品和服务,根据这一需求,使企业能够不断的提高自己的满足客户的能力。

2,高度集成的沟通渠道。CRM集成了各种渠道与客户进行沟通,如面对面、电话联系、电子邮件、传真或信函,以及网络访问。它可以根据客户的喜好与客户进行沟通。然而,无论哪个渠道,客户与企业之间的沟通必须是无缝的、连贯的、高效的。

3,信息资源的统一共享。所有的CRM数据集中存储和管理,不同部门的客户联系信息后可以立即分享给其他部门,目前客户信息可以实时对所有客户的工作人员的脸,会不会有客户在电话中问一个方案,但互联网已经建议B企业客户计划错误。

4。商业智能的数据分析与处理。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律,来不断寻找和拓展客户的赢利点和赢利空间;另一方面,智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户”学习的一种高效过程。

5。支持基于Web的函数。web在企业内部和外部的交流和交易中得到越来越广泛的应用,使得web功能成为客户关系管理的关键因素。CRM使企业能够通过网络直接与客户销售和服务。企业还可以利用网络的电子商务优势进行自助服务、自助销售、潜在客户开发、时间注册、合同续签、服务请求和电话反馈。

两。Data mining technology

数据挖掘是从大量数据中提取潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业来说,数据挖掘有助于发现企业趋势,揭示已知事实,预测未知结果,提高市场决策能力。数据挖掘的典型分析方法是:

1。相关分析。关联分析是寻找同一事件中出现的不同项目的相关性。目的是挖掘数据隐藏之间的关系。它可以发现,数据库就像“90%的顾客在购买商品的同时购买商品,并购买像B这样的知识”。如果你把A和B一起卖或者把B卖给买A的顾客,他们会增加他们的销售量。

2。序列模式分析。序列模式分析和关联分析是相似的,但重点是分析数据之间的前后关系。它可以在形式的“数据库;在一定时间内,顾客购买,然后购买商品和购买商品C,B,B →C RARR序列;高频这样的知识,序列模式分析描述的问题是:在一个鉴于交易序列数据库中,每个序列是一组交易时间一致的设置,在这个交易序列数据库的序列挖掘功能,返回在高频序列数据库。很明显,顾客的潜在购买模式可以通过序列模式分析找到。

三.分类分析。有一个数据库和一组不同的类别(标签)。数据库中的每个记录都用一个类别标记。这样的数据库称为示例数据库或训练集。分类分析是在对样本数据库中的数据进行分析的基础上,对每个类别进行准确的描述,建立分析模型或挖掘分类规则,并利用该分类规则对其他数据库中的记录进行分类。

4。聚类分析。聚类分析输入是一组未分类的记录,这些记录应分为几个类别。他们事先不知道。通过对数据库中记录的数据进行分析,根据一定的分类规则,可以合理划分记录集,确定每个记录的类别。所采用的分类规则是由聚类分析工具确定的。使用不同的聚类方法,对同一组记录可能有不同的结果。聚类分析的算法有很多,包括统计方法、机器学习方法、神经网络算法、模糊聚类方法等。

三。数据挖掘在CRM中的应用

根据数据挖掘的应用功能来划分,主要包括:分类、关联、聚类和时间模式,可以应用到CRM客户分类分析、客户分类、客户效益分析和背景分析、客户满意度分析、交叉销售、客户信用分析、客户流失分析、客户获取和维护等。

1、客户分类。数据挖掘可以根据不同的标准对大量客户进行分类。每个类的客户都有相似的属性,但不同类的客户属性也不同。通过数据挖掘,可以掌握不同类型客户的爱好,从而提供个性化的产品和服务,实现“一对一营销”,提高企业和产品的客户满意度。

2、交叉销售。企业与客户之间的关系是不断变化的,一旦一个人或一个群体成为企业的客户,我们就必须努力使客户关系更加完善,需要交叉销售现有客户,为原有销售新产品和/或服务。交叉销售是建立在双赢原则基础上的。对于客户来说,它需要得到更多更好的服务来满足他们的需求并从中获益。对企业而言,它也将受益于销售增长。运用数据挖掘技术分析最佳销售匹配。

3、客户的获取和维护。企业的发展壮大需要继续维护老客户,争取新客户。无论企业需要什么样的客户,数据挖掘都有助于识别潜在客户,提高市场活动的响应速度。

四、结束语

数据挖掘是CRM的前提和基础。CRM是数据挖掘的继续和创新。通过有效的整合,可以提高个体客户的价值,扩大客户的规模,从而提高企业的价值。

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2018-04-08T22:18:43+08:002018-04-08 22:18:43|Categories: 免费crm系统|