【在线CRM】CRM难题的实现:不是字面意义上的

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【在线CRM】CRM难题的实现:不是字面意义上的

从英国咨询公司butlergroup报告说,使用CRM的失败率高达70%。Gartner的调查还显示,大约55%的CRM项目都没有达到预期的软件用户目标。贝恩管理咨询公司对451位高级管理人员进行了一项调查,调查了25种流行工具的客户满意度。结果表明,CRM是倒数第第三位。国内CRM从1999发展到现在,已经发展了7年。这也是一个非常有潜力和光明前景的时期。然而,也有很高的失败率。CRM的实施失败率高已成为普遍现象,问题在哪里?解决方案在哪里?我们不妨通过下面的分析和讨论慢慢整理出来。

“以顾客为中心”;

CRM、客户关系管理、客户关系管理,对CRM在行业中有不同的定义,并从不同的角度阐述了CRM的内涵。

加特纳将客户关系管理定义为CRM,从宏观上讲:CRM是一种旨在提高盈利能力、收入和客户满意度的商业战略。可见,加特纳定义的客户关系管理着眼于企业的经营战略目标,增加利润、销售收入和顾客满意度,最终实现企业的利润目标。

另一种定义是从CRM的具体实施来看,CRM是以客户为中心的经营策略,它以信息技术重新设计业务功能重建的工作流程。从CRM的角度可以理解为一种基于战略的企业经营战略发展战略不再是产品为中心,而是以客户为中心,以客户需求为导向,为CRM信息技术是没有必要的,只是客户关系管理信息的一种手段而最后,CRM是实现业务流程的重组与优化,从而达到盈利的目的,这一切以客户为中心,以信息技术为手段。

有一个比较权威的定义是从突出以客户为中心的概念描述:CRM客户关系管理是企业的一种经营策略,根据客户细分,有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并作为一种手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。从这个定义我们可以看出,CRM的实施是基于市场客户细分,使企业资源配置的有效组织是按照客户细分,围绕客户企业的经营行为和业务流程,通过这样的手段提高客户满意度,从而实现企业的利润。

从认识的角度看,与客户的沟通和沟通是:CRM指的是企业通过有意义的沟通,了解和影响客户的行为,最终提高客户的获取、客户的保留、客户的忠诚度和客户的利润目标。在这个定义中,强调企业与客户之间的互动交流,这种交流是有意义的,可以对客户的理解的基础上,对基于理解的客户引导客户的行为,并最终通过这样的努力是为了获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度,从而为实现为企业创造价值的目的。

从上面的定义可以看出,一般的共识是CRM以客户为中心的理念,也是当前经济环境中正确的营销理念,一个问题,但在这里我想问的是:我们真正理解CRM是以客户为中心的这个理念吗?在我看来,这不一定。CRM以顾客为中心具有丰富的内涵。

(三)以顾客为中心的本质是差异化营销。

参考管理大师德鲁克在描述一个企业的定义时说:“企业的目的是存在于公司之外,所以公司的目的只有一个定义,那就是创造客户。”。谁知道谁是他的客户,谁最有可能推出产品和服务赢得市场。这就是以顾客为中心,其本质是差异化营销。作为消费主体,消费者在消费上存在差异,特别是在追求个性化需求的时代,这一点更为明显。顾客在选购产品时,是在选择“在他的眼里,唯一的”产品:最能体现自己的身份、最优质、最便宜、最高效、最方便、最耐用、最时尚等等,就是显示自己的差异而不是世界。顾客选择标准的差异,企业在市场和销售中的决策,也必须有意地计划自己并与竞争对手区别开来,以满足顾客对企业的需求。以客户为中心,是从客户的角度来寻找什么是客户的需要,根据不同的客户需求来决定营销方式和营销内容,从而成功地反映客户之间的差异,从而增加商机,实现企业利润。借用另一种流行的解释,以客户为中心是企业在合适的时间通过正确渠道获得合适客户的正确内容,这就是差异化营销。

建筑企业和CRM,其目标是追求企业在市场竞争中的优势,但实质是企业提供不可替代的产品,而实现这一目标的唯一途径是以顾客为中心,这是营销的差异。市场营销发展过程的差异,是一种综合性的,涵盖了多方面的市场定位、品牌体系、产品体系、渠道体系、价格体系、营销体系、管理体系、组织结构和人力资源结构,差异化营销的真正内涵,必须从整体的角度分析,只有凭借一些地方的差异,如广告,只能反映市场定位和品牌差异的系统,并没有体现真正意义上的两个公司之间的差异。要实现真正的差异化营销,就必须对整个运作模式进行区分,即营销系统中的各个环节都要全面考虑,不能只对几个环节进行比较。整个运作模式的差异要求CRM不仅仅是一个基于技术实现的软件系统,而是一个以客户为中心的整体解决方案。

CRM先进的管理思想和技术,意味着人力资源,有效整合业务流程和专业知识,使企业能以较低的成本,来满足不同客户的不同需求,更高效,与客户建立一个细分的一对一营销模式,使企业可以对客户的满意度和忠诚度,最大程度地恢复失去的客户,保留现有客户,不断开发新的客户,发掘并牢牢把握能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容是不断改进和管理与客户相关的业务流程,如销售、营销、客户服务和支持,提高各环节的自动化水平,最终提高企业的核心竞争力。总之,CRM是一种差异化营销驱动的思想,采用传统工艺和各种手段,完善新的运行机制,使得企业和客户之间的关系,在营销、销售执行、服务和技术支持,与客户相关的领域,对产品和资源的集中为基础的客户服务中心,以为目标赢得市场,通过有效的遗传信息为基础的快速响应,给客户服务一对一、互动发展的差异,留住最有价值的客户,并最终从中获利。2页:下一页第1页[ 2 ]

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2018-04-08T04:12:55+08:002018-04-08 04:12:55|Categories: 免费crm系统|