翼发云辅助步步高建设客户服务中心系统

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翼发云辅助步步高建设客户服务中心系统

项目背景

1995年9月18日,广东步步高电子工业有限公司成立于东莞长安,在当地政府的支持和帮助,经过十年的发展,步步高的人才脱颖而出从同行业,已经成为当代中国家用电子企业的发展模式。

三系列,步步高的品牌产品:数字视听产品(DVD、移动DVD、迷你音响、家庭影院等)、通信设备(产品与无绳电话、无绳电话、数字无绳电话、手机等电子产品),教育(语言复读机、电子词典、PDA等数码随身听)。

三大系列产品以优良的品质和完善的服务闻名国内市场,并逐步扩展到南洋、欧洲和美国的国际市场。三种主要产品的销售业绩长期稳定增长。市场调查结果显示,自1998以来,步步高的各类产品的市场占有率一直位居行业在中国。

步步高集团有一个集团客户服务热线,在快速发展的步伐,步步高集团、原系统逐渐老化,不堪重负,为了满足新的需求,步步高集团迫切需要一套增强可以提高客户服务的内部流程,系统的客户服务处理能力。

两项目要求

作为一个平台,呼叫中心是负责企业内部和外部沟通的桥梁,在步步高集团的日常管理活动中发挥着重要的作用。本项目的范围包括数字视听产品、通信设备产品、教育电子产品等数字客户服务,主要业务包括来电业务、业务协调、维修服务分销业务等。呼叫中心业务是核心业务平台,包括客户信息、提供咨询、客户投诉、产品维修工作,为了保护的完整性和业务处理的及时性,以闭环的方式,为客户业务的需要,总的目标是满足企业发展新客户的开发一个新的服务平台,留住老客户和媒体,体现了一种公共服务窗口统一企业形象。

三系统解决方案

在考虑呼叫中心的建立,步步高集团应考虑需要同步的客户服务流程管理系统与呼叫中心。在步步高客户服务部部长的话,没有客户服务流程管理系统,呼叫中心是电话平台,并不能真正发挥作用。

经过全面的需求分析,最终采用北京商业CRM呼叫中心集成平台作为上述需求的解决方案。其中,该翼发云呼叫中心系统部分以特定号码作为呼叫中心的系统号码,集中或分布的步步高客户的业务需求,并为用户提供全面的服务。它可以与网络数据库系统集成,计算机电话集成(CTI)、交换机(PBX)、网络电话(VoIP)、自动语音导航(IVR)、自动呼叫分配(ACD)、客户关系管理(CRM)、统计分析(CDR)、电话录音(录音)的电话会议,语音邮件(会议)(语音邮件)超过十种技术和软件应用集成,实现传统呼叫中心的主要功能。

部分CRM系统提供完善的客户档案管理和客户服务流程的管理功能,包括客户的业务咨询,投诉处理过程、知识库和查询统计和分析报告,以及强大的自定义可以满足系统需求的变化步步高集团不断发展,与此同时,Office和Outlook集成和其他独特的功能也使用业务系统整合添加到人类的可用性。

四系统总体结构

呼叫中心系统的总体结构包括以下几个部分

1)翼发云呼叫中心服务器:该设备是本项目的核心作为接入设备和呼叫中心平台,根据需要配置相应的外部访问的端口号,根据4和12的倍数无缝升级或数字1E1仿真,座位(扩展或远程位置)在数量上没有限制,可以扩展,随时根据需要。

2)CRM呼叫中心系统软件管理平台:系统功能的核心支撑平台,采用性能稳定、高效的Linux作为操作系统。提供PBX、VOIP网关、客户关系管理(来电显示)、自动交通分配(ACD)、自动语音应答(IVR)、电话录音、电话会议、电话明细表等功能。

3)翼发云呼叫中心座席终端配置包括:PC机、网络适配器、耳机等专业代理。

4)CRM系统:客户管理、客户投诉/咨询预约服务受理、客户回访、电话营销、知识库的智能检索、日程管理、视图管理、服务访问/过程控制、列表管理、文档管理、产品管理、客户分析、决策分析。

五项目总结

步步高集团客户服务管理系统真正实现了呼叫中心和CRM系统完美结合,通过提供全面的、高质量的互动的客户服务,客户服务质量有了很大的提高。步步高的客户服务体系,客户服务管理系统由于具有决定性的使用和电话与集团客户的服务水平的全面提升为中心,以提高客户服务流程,降低客户服务的总体成本,同时通过提供客户需要的服务,提高客户的满意度和忠诚度,但同时步步高忠诚和稳定的客户群。

步步高集团主要得益于以下几个方面:

提高公司业务的透明度,规范公司的业务流程。

由于客户和业务数据都由系统管理、客户服务的过程是在审计过程中实施,使步步高代理商的服务点管理不规范,从而实现统一的、标准化的服务。管理人员也能随时了解下属的工作,便于管理和管理。

提高效率和减少错误

作为步步高集团通过网络、纸质工作误差大大降低。经理可以通过互联网了解公司的业务,即使他们不在办公室。

提高企业竞争力

它使企业能够快速响应客户需求,优化流程,提高客户终身价值,提高客户满意度,从而增强企业竞争力。

文章从互联网整理而来,旨在传播在线CRM客户关系管理知识,帮助企业真正了解移动CRM和云CRM软件的价值和意义,最终增强企业的核心竞争力。如果本文侵犯了您的权益或者您需要具体了解更多国内做在线CRM的公司翼发云CRM系统的相关信息,欢迎和我们联络:

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2018-04-05T03:46:17+08:002018-04-05 03:46:17|Categories: 免费crm系统|