首都国际机场:从活动中心到客户中心

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首都国际机场:从活动中心到客户中心

业务概况案例文件

  • 中国最重要、规模最大、设备最齐全、最繁忙的国际航空港运输生产。
  • 北京,中国的首都,空中门户和对外交流的窗口,对中国民用航空网络的辐射中心;
  • 66家国内外航空公司在首都机场运营,包括11家国内航空公司和55家国际航空公司。国内通航城市88个,国际通航城市69个。从这里到祖国和世界各地,每周有5000多个定期航班。

工业行业

运输航空兵

雇员

2004;2000;

地理学地理学

北京

摘要实施

  • 机场业务与系统的具体应用紧密结合在一起。
  • 多个应用说明建立“以客户为中心”的意识;
  • 与多部门通信的过程协作

主要利益和主要利益点

  • 配合大客户的要求完成工作。
  • 制定工作计划,不断更新工作日志,确保工作协调有序。
  • 检索和查询飞行日志;
  • 可延展的任务分解和信息摘要的完成

案例分析案例分析

对付未知

2003,首都机场由IBM /普华永道咨询。这次协商的目的是使首都机场搞好“2008北京奥运会”的大门,了解首都机场与国际先进机场的区别。磋商的结果有些出人意料。著名的国际咨询公司认为北京首都机场的硬件环境与世界级机场几乎相同,但在服务意识和服务能力方面还没有达到目标。为了进一步提高首都机场的服务能力,我们应该引入”CRM –客户关系管理。

针对这一结果,首都机场运营管理部门进行了比较长的讨论。应该说,首都机场在谈论机场跑道、工程、建筑、租赁、机场各单位等方面都有相当丰富的经验。作为首都机场王总结会议:我们一直”‘’的瓶颈卡住了,所以尽量集中于如何建立一个降落的飞机数量可以在同一时间,在端口号对这些指标。必须承认,承载力是机场的基础。但是,我们需要有一种感觉,当硬件环境基本能够满足需求时,我们应该注重软环境的建设。”;

“与国际一流机场相比,首都机场还不能选择临时航空公司愿意选择我们作为常规码头的机场。”。与日本相比,成田机场相比,樟宜机场,他们在软环境也比我们好,所以,洲际航班停在他们。

“直接服务对象是机场的航空公司在服务对象、机场拥有超过140个合作伙伴,包括航空公司提供直接服务,如加油、维修、餐饮等服务的公司,是道维支撑、清洗等间接服务的公司。如何协调和管理这些公司,为航空公司和广大旅客服务,真正的问题摆在他们面前。但市场上还没有成熟的制度。

我们要突破过去不熟悉的机场服务的薄弱环节,把首都机场推向新的发展阶段。”;

项目的主要目标

在这样一个指导方针的指引下,首都机场开始了对CRM制造商的调查,在市场上有足够的经验和知名度,并确认了首都机场CRM项目的第一个目标。

  • 树立“以客户为中心”的工作意识;
  • 顾客意识贯穿于日常工作中。
  • 基于机场特点的客户关系管理方法探讨

选择的过程

由于机场业务的特殊性,在选择过程中不容易理清项目团队的需求。对于没有实际机场运营经验的IT供应商来说,对需求的理解也是一个难题。经过多轮筛选,TurboCRM与国外多家知名CRM厂商一起。在一个更详细的调查,TurboCRM的本地化经验,航空公司一般软件供应商和TurboCRM的综合管理能力的发展已触及香港悦。成熟的管理经理认为CRM应该选择低调的开始,从最简单的地方开始,追求实用性。据孔悦说,传统的工作方式已经有很多年了。改变商业人士的习惯不是一件容易的事。新的信息技术只有在商业部门从心底接受的时候才能使用。建立信息系统的目的是更好地为航空公司服务。在这种情况下,项目团队的最后一组决定TurboCRM为首都机场的CRM系统提供商。

跨部门协同工作成为实施的重点。

在下一个实施过程中,项目组发现首都机场内部标准化比较强,相关部门众多,一切都需要大量的交易协调。例如,航空公司反映“标志应增加行李认领,避免乘客取错行李”,这样的交易,机场必须首先由客户部门在每月的通信会议上收集,然后是否批准可以添加标志。如果领导同意,那么作为一个分配给工程部门的工作,他们负责制作标志,并征求T1和T2两个终端的董事的意见,并决定要做多少地点和地点。生产完成后,T1和T2的工作人员分开安置,协调更多的部门,避免在安置过程中发生冲突。所有的信息反馈都在中间,这取决于每星期一,会议将“解决”它。这是因为机场的工作单调乏味,过程繁琐,在大量的工作分配和信息传输过程中,顾客的反馈常常被淹没。对于航空公司来说,从意见到实际效果基本上是一个黑洞,不知道这个过程,或者需要与多个部门单独联系了解情况。

在项目组的设计实施中,针对这种情况,将协同工作作为重点,利用多个部门的系统协同工作,使领导能够清楚地了解执行过程,并及时反馈给客户部门。

在确定了这样的指导方针之后,项目团队首先收集与客户服务相关的信息。从2003年底起,孔月和同事们一直与业务部门保持联系,共同讨论各项要求。然后讨论如何在系统中分配工作、计划和检查。

从工作协同延伸的无限可能性

经过多次培训,首都机场开始使用这种合作平台。我们反思,一开始,因为没有明确安排工作的优先权和一切要填写的制度,我们应该收到200多天的“信息”信息交流,感觉突然加速,但也更多。经过几次试运行调整,现已减至每天30左右。孔悦回忆起,刚开始是一段痛苦的日子,因为日子几乎没有时间,晚上10点以后上网,甚至只是一个简单的“接了”,越打越洞,每天都坚持回复每一条信息。因此,充分调动业务部门的积极性,从客户信息开始,到后来的合同,越来越多的信息放在CRM系统,毕竟工作日志也包含在工作中越来越多的问题将被摆到桌子上。相应地,开发了用于解决这些问题的CRM功能。

总结CRM系统的好处,香港悦意味着统计和查询都非常方便,使信息不被遗忘和忽略,那就是,它可以提高工作效率。因为信息是完全共享的,所以问题的监视和实现得以解决。以日志为例,首先将信息记录在纸上,然后一些好,使用word文档保存,但原始信息保留在各个部门的手中,不易访问和查询。现在,利用局域网,通过CRM管理,使相关信息清晰,问题得到快速反馈和解决。例如,有一家航空公司能反映办公室食物的味道。在过去,这样的问题通常需要1周才能恢复。结果往往是没什么事,但第二天就有了反馈,航空公司对机场的满意度大大提高了。

根据首都机场的CRM项目负责人朱天竹介绍,首都国际机场CRM系统管理信息和功能有十项,包括客户信息、供应商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常管理、经营计划管理、安全和其他年度经营任务管理、人员管理、进度管理。系统的许多功能都是从应用程序中提取的。孔悦过去用石头过河,描述信息的全过程。这种方法的实施离不开CRM系统提供商TurboCRM产品的灵活性。产品的水平对用户非常满意。到目前为止,香港悦谈到服务还批准TurboCRM。

现在,首都机场正在考虑这样一个有效的“携手合作”,延伸到140多个第三方“外包服务商”,这样他们就可以更加无缝地与机场合作,为客户提供服务。

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2018-04-05T02:16:14+08:002018-04-05 02:16:14|Categories: 免费crm系统|