聆听Oracle 移动CRM专家如何培养新客户服务代表

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聆听Oracle 移动CRM专家如何培养新客户服务代表

实施CRM系统和融合商业智能的一部分的过程中可以促进销售,或创建一个终端到终端的策略。但是当一个新人坐在一个复杂的、定制的CRM应用程序前面时,他们会被混淆吗?甲骨文的副总裁Mike Betzer认为,“客户关系管理服务,让客户感到满意时,他们挂了电话。
在阅读1和实践的指导下,我们可以获得真正的知识2,找到突破口。
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关于如何使新客户服务代表快速适应,我们走访了一些客户关系管理专家。Mike Betzer,在Oracle CRM服务副总裁,提出“让客户感到满意时,他们挂了电话。“这是保留一个老客户比赢得新客户更容易,所以你需要教客户服务代表为客户解决问题,而不是简单地接听电话。

实施CRM系统和融合商业智能的一部分的过程中可以促进销售,或创建一个终端到终端的策略。但是当一个新用户坐在一个复杂的定制CRM应用程序之前,他们会不会感到困惑?

一个新的客户服务代表一组CRM系统快速适应不仅是呼叫中心或客户服务的关键,也是公司作为一个整体。有时,与新客户接触的第一个人,或在产品和服务上有困难的客户,是客户服务代表。据信,每一个呼叫中心经理都不愿意看到他们的新客户服务人员在他们不熟悉的系统中争先恐后,最终输入错误的数据。

幸运的是,我们还是要让新用户快速掌握CRM系统的有效途径。

实践中可以发现真正的知识。

有些公司会要求客户服务代表在培训过程中模拟一些标准场景,例如如何处理不愉快的客户或听问题和回答。但Michael Maoz,Gartner公司的分析师说,实践是最重要的在现实世界。

“场景剧本是一个很大的模拟,但最好是让客户有一天客户真正的接触,”Maoz说。你可能在场景模拟中遇到顾客抱怨,“但只有当你与客户联系时,你才能知道对方为什么抱怨。了解客户有助于让客户服务了解系统并知道要访问什么信息。

实际的工作环境可以大大缩短客户服务人员学习掌握相关专业技能的时间,使技能更实用、更简洁。Maoz总结的方式。

适当地使用人与以后的耕作同样重要。

另一种方法是Maoz提出的雇佣以客户服务第一,培训后采用合适的人。

许多公司雇佣了想在家工作的客户服务人员,或者想在家附近的小型呼叫中心工作。因为这些人的工资要求较低,而且公司花在他们身上的培训费用也能节省很多。

“许多公司都说他们想改善客户服务,但他们不想分配足够的培训预算和员工的待遇,“Maoz说。”如果你雇佣的是比较便宜的员工,那么请收取像最便宜的外科手术作为脑外科医生。你真的想指望这么重要的事情吗?”

一步一脚印,不达速度。

很多公司想尽快得到新的客户服务来完成培训,这种心情可以理解,但世界往往匆匆忙忙。最大的困难之一是,有太多的通信手段,学习CRM系统,包括电子邮件、电话、即时消息等。

与其让客户服务代表超越十八个吴仪,不如让他们中的一个先掌握它。例如,您可以首先为电话处理培训一种新的客户服务技术,然后慢慢扩展到电子邮件和其他通信平台。

Mike Betzer,副总裁在甲骨文CRM服务,说,“如果你让他们学习如此多的沟通,结果可能是不一样的。填鸭式培训会适得其反,你希望他们消化他们所学到的东西。

贝策也建议不做任何形式的关于打电话的时间限制。因为它不仅使客户服务代表感到更轻松,而且使客户感到更快乐。

“让顾客在挂电话的时候感到满意。”他说,留住一个老客户比赢得一个新客户更容易,所以你需要教客户服务代表解决客户问题,而不是简单地接电话。第一页:实践才能获得真正的知识,第二页:实施CRM系统融合商业智能部分过程可能促进销售,或创建一个终端到终端的策略。但是当一个新人坐在一个复杂的、定制的CRM应用程序前面时,他们会被混淆吗?甲骨文的副总裁Mike Betzer认为,“客户关系管理服务,让客户感到满意时,他们挂了电话。在阅读1和实践的指导下,我们可以获得真正的知识2,找到突破口。

寻找切入点

最近开始实施CRM的公司讨厌让他们所有的客户服务代表以最快的速度掌握CRM。但你曾经想过训练会让你精疲力尽的问题。

Tim Bolte,在SAP的一位产品经理说,简化训练的关键之一是提高用户接受度。从简单易用的功能开始,比填鸭式训练更有效。

自定义呼叫中心座位的用户界面,起到良好的作用。Bolte认为,呼叫中心经理应该如何观察新员工和老员工使用CRM程序。从这些观测中提取有用的部分以识别变化并进一步优化系统。如果您可以修改应用程序以更好地满足用户的需求,而不是要求用户从头开始学习新的操作集,那么这些客户服务代表可以更简洁、更快、更有效地使用它。

保持简单和最重要

例如,Bolte指出,许多公司的客户服务代表,用来在纸上写下一些笔记,当他们切换屏幕,他们提取客户的名字和相关信息。这些评论包含有价值的数据。但是论文通常在一天结束时丢失,而不是进入CRM应用程序。与其强迫客户服务代表输入这些信息,不如在软件中使用一个简单的数字标签来自动捕获它们,这样会更有效。

“关键是要使用统一的表格,需要配合座椅的具体工作,“Bolte说。”例如,您可以在屏幕的角落使用一些电子商务卡,并将客户的名字写在卡片上,这样客户服务代表不需要在屏幕切换过程中记录它们。这样的小细节可以帮助您的客户服务代表更快地掌握系统。

Bolte建议,检查后再应用扩展相关的过程,以及一些细微的调整,将更好地为客户服务代表。”“你应该能够解释为什么这个过程是这样设计的,”他说。当您将设计与过程结合起来时,它可以创建一个完整的路径,这是非常有价值的。

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2018-04-04T03:39:50+08:002018-04-04 03:39:50|Categories: 免费crm系统|