【在线CRM】商业银行:你真的了解你的客户吗?

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【在线CRM】商业银行:你真的了解你的客户吗?

许多商业银行的CRM只是在过去实现了手工操作的自动化,远离了“以客户为中心”的管理。

先生是国内商业银行信用卡的总持有人。他不知道CRM是什么,但有一点让他对CRM有了最直观的理解。去年他开了一个美元账户到他的信用卡上,但今年年初他在他的账户上取出了美元存款。春节过后,他收到了银行的短信,并向他介绍了5000美元的外汇理财产品。刚刚收到这个消息,他与服务非常满意,但是我没有钱,但是这个消息他收到两个或31个星期,他有些不胜其烦。几周后,当他收到这样的信息时,他并没有直接看。

刘建军,对中国招商银行零售银行部总经理,介绍了国内商业银行的客户服务人员&ldquo,并高兴地看到市场。我们想把我们的产品介绍给我们的顾客。那么,这些已经开始实施CRM的商业银行不是真正CRM软件厂家广告:”新的市场和渠道,缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找,并提高客户的价值、满意度、盈利能力和忠诚度?

我国商业银行客户关系管理的现状

从2000的冬天,CRM软件的神话开始在中国传播。几乎所有的IT企业,无论是跨国和国内销售CRM软件系统。这是银行业的一个老问题,但毫无疑问,会有一个新的解决方案。

刘建军说,直到现在,大多数国有商业银行一直以客户为中心意识,并建立相应的硬件设施是实施CRM的基础,包括客户服务中心,但现实是,目前中国商业银行CRM的实施从根本上不尽人意,了解CRM仅仅停留表面上看,许多商业银行宣布,银行已开始实施客户关系管理,但实际上只是花钱购买或开发一个CRM系统(如温州银行已经利用权力CRM系统,华夏银行,CRM系统等等),有的甚至只是实现了手工操作的自动化,让T他把客户的信息从客户的管理者的小册子转移到电脑上,而不是真正从心里去做客户的“心”;。

“在中国最好的银行实施客户关系管理最好的银行

时间的推移,来回3年,2004“中国最佳CRM实施”,公告宣布,中国招商银行荣获“中国最佳CRM实施,&rdquo,最好的银行。

根据中国招商银行信用卡客户服务中心总经理李朝阳介绍:”最佳CRM实施”中国;选择GreaterChinaCRM(来自100多个国家拥有超过700000成员的–认可)大中国区的CRM(客户关系管理)一比赛每年在局举办的CRM。确定从最初的名单中,行业前十名企业向公众和中国专家投票选出前三名行业,并向陪审团提交案例介绍,严格筛选6个月后的七轮,最后选定年度“不同行业”、“最佳企业”;。中国招商银行是中国唯一获此殊荣的商业银行。

今年,”2006年度中国广告奖,中国招商银行荣获2006年度中国银行业杰出服务奖。对智库的客户服务调查问卷和中国管理传播网也表明,中国招商银行在客户心中的满意程度是中国最高的。

截至2006年底,&ldquo,&rdquo,卡发行,近4000万张卡,和卡余额超过5000元,节省了2000亿元的低息存款为中国招商银行。这仅仅是一个中国招商银行信用卡与“区域性银行;的”新鲜,在个人银行业务,找到自己的天空,即使在今天,许多中国招商银行还得益于“卡新业务开发;客户积累。用世行行长马宇华的话来说,“它已经成为银行的基因”。

随着时间的推移,从几年前开始,随着集中式系统和客户管理,基于学习和接受其他银行的概念,“卡”的优势就不再那么明显了,“卡”这一最普通的功能已经成为必要的银行卡。甚至一些银行卡也被比作“跨行业务、外国业务等等”、“一张卡”和当地的价格优势。

中国招商银行迈出第一步已经逐步赶上的人。到这时,各家银行的信息采集和处理能力各不相同,其客户关系处理能力也要优于“和”。

在采访中,我学到了一个客户的小故事:

10多年前,田先生成为商人银行卡的所有者。多年来,他与中国招商银行通过信用卡业务往来频繁。去年年底,开户银行通知他,他的信用卡已升级为金卡。听到这个消息后,他非常激动:”最后,客户服务仍然是前面的中国招商银行。”;

一卡是具有银联和Visa卡和发卡单位是中国招商银行。卡号也从过去的8升级到16。

当他收到金卡时,还享受贵宾待遇:一个特殊的接待室,一扇窗户不在大厅里,有着充分的私密性和尊严感。

但他没想到,当他去另一支中国招商银行办理汇款业务,他知道这个金卡才能使用的分支,打开原来的账户有含金量。否则,金卡不是金的。换句话说,中国招商银行一卡通金卡是金卡的原开设分行,不是整个招商银行金卡。由中国招商银行发行的金币卡将不能享受所有业务单位同样可敬的处理。

正如北欧CRM专家Gro Ruth所说:“金卡是信誉的象征;对于一些顾客来说,金卡加深了银行品牌的正面形象,而对于其他人来说,金卡无法产生上述品牌效应。”。中国招商银行仍然有许多问题还不了解。

中国商业银行会因为客户而改变吗?

“以客户为中心”的理念并没有从根本上确立。

“以客户为中心”的概念只是形式,这是目前国内商业银行实施CRM问题的根本原因。

多年来,“大银行”和“国家背景”使中国商业银行的客户意识、服务意识和市场意识极为薄弱。员工缺乏考虑的质量为客户服务,他们还没有融入中国的商业银行企业文化。对于许多顾客来说,面对银行工作人员,就像列车员面对火车站一样,你不知道你在储蓄什么。

中国商业银行的许多管理人员并没有真正理解客户关系管理的内涵。他们认为CRM主要是技术,银行开发或购买软件来搭建一个平台,业务的CRM是成功的。第一个做CRM的企业,或要做的第一CRM系统,这是最核心的问题。王士说,Vanke已经犯了很多错误,几乎所有的错误在中国的房地产。正是因为Vanke犯了早期的错误,所以我们知道失败是什么,我们有Vanke的高速增长。不幸的是,对于中国的商业银行,他们可以开始犯错误。

客户信息的缺乏和分散

虽然中国的银行业在上世纪80年代初开始对客户信息的收集,原有的客户信息只是银行业务密切相关的简单的相关信息。只不过是姓名、地址、工作单位、身份证等。

联系客户和银行是不同的,CallCenter的,人机对话,自动取款机,并通过业务与客户面对面接触等,但这些渠道是由不同的部门管理,许多商业银行中国不是一个能够提供全面的客户信息的地方。

不仅前,作为IT系统信息集成的背景也有问题,一个客户,他可能在同一时间存款,商业银行的活期存款和信用卡,有可能是贷款和结算,因为企业是由不同的部门负责,没有横向的部门之间的业务接触,不能对客户的所有数据的名字连在一起。

李朝阳说:“过去,国内银行的组织架构是一般的分支机构,横向的是职能部门制。传统的部门银行在行使职能部门职能的基础上,往往以管理权的行使为基础。所以,每个部门都不去想怎么做这件事,而是我想在这件事上行使权力,彼此之间很容易分离,当责任的时候,互相找借口,都是为了自己。”;

显然,客户不仅可以在银行处理部门之间的业务集成,信息共享是小群体之间缺乏对中国商业银行CRM的一大障碍,提供他们的信息需要重复的客户,这是国内银行和国外银行的差距。

缺乏深入挖掘和分析客户数据

目前,中国的商业银行已经建立了几个客户分析系统,并不能使客户信息的科学分析。大多数客户信息仍然处于空闲状态。银行对客户的行业特征和业务规则非常模糊,客户信息的价值尚未得到开发。

大多数中国商业银行过于简单,无法判断客户价值。其结果是,他们往往会花很多服务费,往往不是最有价值的客户。

客户关系管理是一个世界性的专家罗纳德·& middot;Shi Wei Ford(美国)认为,CRM的广泛的定义是:通过满足或超越消费者的需求,他们愿意再次购买,消费者将所有顾客的行为忠诚。所有行动都意味着一家公司所做的每一件事都会对顾客产生影响,而不仅仅是那些直接与顾客接触的人,甚至是那些没有客户关系管理任务的员工。

目前,有一个真正的问题,不仅是银行业,包括证券、金融、医药、IT、房地产、汽车等行业遇到CRM系统广泛的接地问题或岩石上。很多人开始怀疑CRM。CRM错了,还是我们错了?成为我们面前一个无法回避的问题。

来源:六安新闻网

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2018-04-09T14:39:51+08:002018-04-09 14:39:51|Categories: 免费crm系统|