【在线CRM】成功实施CRM成为客户导向型企业

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【在线CRM】成功实施CRM成为客户导向型企业

最近,IDC对656位CEO进行的调查显示,这些CEO面临的最重要的管理挑战是如何保持客户关系和忠诚度。为了达到这样的目标,CRM是首选的工具。然而,IBM在全球范围内进行的另一项调查发现,CRM项目的成功实施还不到15%。在分析原因,发现很多人认为CRM是一套软件,希望CRM系统最后一集可以留住客户并成为“顾客导向”。不知道CRM从概念引入到落地的实施是一个长期重复的过程,在这个过程中涉及了一些非IT技术因素。  

所有这些都应该从战略和过程中得到保证,而信息技术的部署是最后一步。

顾客导向型企业的六大特征

那么,“客户导向型企业”应该具备哪些特点呢?Daniel Hirschbuehler,IBM全球企业咨询服务的客户关系管理的全球领导者,提出共有六个特点。

1。我们应该对客户有透彻的了解,根据客户的需求设计详细的客户互动。CRM应用程序的失败常常是由于缺乏对客户的理解。事实上,很多企业都在想象自己的客户是什么样的企业,并根据自己的想象提供各种服务。

2、在真正了解客户的基础上,深入与客户交流,捕捉每一个触发客户行为的机会,争取更有针对性的沟通,根据业务复杂性、渠道能力和客户偏好制定无缝的多渠道开发路线图。

三.当客户知识积累时,有必要充分利用这一知识,“整合”统一的、统一的客户信息操作,使所有渠道和客户经理与客户互动,共享同一客户信息。

4。在企业级的员工,当企业有”以客户为导向的认识,是否与顾客接触的员工与顾客接触的员工是不是也有同样的认知,他们不知道客户是最重要的,如何达到这样的认识,这是过去在CRM中提到不太重视,但它是非常重要的。

5。在产品设计层面,企业应该考虑向顾客提供的产品是否真正贴近顾客的需求。公司需要详细了解客户的不同需求,在产品设计中,提供给他们的感受,包括质量、价格、产品组合等,如果这些设计能够贴近不同群体的特殊需求,就可以提供更好的客户体验。

6。顾客导向组织应该从企业的组织结构来实现,而不是一般的产品导向型组织。

顾客导向型企业的实现

如果
想要成功实施CRM的实现以客户为导向的企业,有必要对企业“登陆”,使在六以上的非技术因素。Peter Sullivan认为,亚太地区的领导人,IBM全球企业咨询部的客户关系管理,&nbsp,
一般需要六个步骤。

第一步是定义客户体验,确定什么是良好的客户体验和糟糕的客户体验。第二步是根据客户定义的客户体验收集与这些经验相关的信息,实现对客户数据的360度理解。第三步是通过不同渠道与客户联系,让客户感受到体验。其次是提高营销机构的效率,使他们能做好销售工作。最重要的步骤之一是实现服务上的差异。最后,有必要对以上步骤进行评估,并对其进行反复改进。

在对以客户为导向的企业理念的实施过程中,非技术因素占据主导地位,而真正的IT技术就意味着,如果企业难以实现企业以顾客为导向的概念、过程和标准组织,即使是先进的CRM软件系统实施部署,包括最终的应用效果会很差。

此外,丹尼尔还提出,实施过程会比较长,企业需要根据自己的情况分阶段进行。但他也说,企业不能从根本上实现顾客导向型企业的最终目标,企业可以从中获益。事实上,在不断实施的不同阶段,企业可以继续从中获得切实的利益。

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2018-04-09T04:27:15+08:002018-04-09 04:27:15|Categories: 免费crm系统|