【在线CRM】CRM项目实施的战略与战略误差研究

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【在线CRM】CRM项目实施的战略与战略误差研究

本文探讨了CRM项目实施中常见的一些战略和战略错误。有些错误是非常明显的,但问题是,如果这些错误很容易看到,为什么它们在实施过程中继续犯?。

本文探讨了CRM项目实施中常见的一些战略和战略错误。有些错误是非常明显的,但问题是,如果这些错误很容易看到,为什么它们在实施过程中继续犯?。

即使在成熟的咨询机构和财富500强企业中,CRM项目仍然失败。一些业内专家认为,该项目的失败率是60% – 70%。所谓失败,就是指项目不能达到企业的经营目标。这些项目的失败是因为本文中讨论的许多战略和战略问题。

成功的项目总是一样的,但是失败的项目在失败的原因上是不同的。成功的项目不能归结为一件事做得很好,而且更多的是,他们在许多事情上都表现得非常出色。同样,在现实世界中,一个项目的失败不能归因于文中提到的一个错误。它们是大量不同错误合成的牺牲品。通常,多米诺骨牌效应由于多个错误而导致了项目的失败。

企业对每一个项目的开始都持乐观态度,但随着项目的进展,许多企业最终会因大量常见的错误而失败,这是可以避免的。

本文是在调查大量失败的项目实践的基础上进行的。

一个常见的战略错误是缺乏行政赞助。CRM项目中缺乏高层人员是导致项目失败的主要错误之一。高层发起人需要向整个组织传达一个明确的信息,强调CRM项目的重要性以及CRM与组织所遵循的战略愿景、目标和指导原则的兼容性。如果没有高级人员的倡导,组织很难获得项目成功所需投入的水平。需要在项目的每一阶段反映高级别的宣传。定期与高层沟通,让他们参与组织A项目中的主要问题的决策,帮助组织和高级管理人员参与这个项目。

部门的支持对于CRM项目的成功也是非常重要的。如果没有部门经理的积极倡导,即使不是不可能,也很难从员工那里获得CRM项目的参与和投入。各级管理人员必须确保下一级人员支持和参与该项目。没有这种支持,实现CRM所需的更改是非常困难的。缺乏长期的参与会给CRM带来灾难性的后果,最终会导致CRM的失败。当一个关键成员离开该项目时,团队士气将迅速恶化,这并不少见。这将导致其他团队成员减少参与项目,转而承担其他工作职责,最终退出项目。当新成员替换离开成员时,一个重要的业务流程变更方案将被取消,该方案先前已同意支持CRM项目。这可能导致整个CRM项目的混乱。然而,如果有一个有效的指导委员会,它将不太可能发生。

如果无效的指导委员会项目团队能很好地应用优秀的指导委员会,这将对CRM项目的成功产生很大的影响。相反,一个效率低下的委员会,议程冲突不断,也会导致灾难性的失败。一个典型的指导委员会由公司和项目的决策者组成。他们应该能够制定项目的范围和方向,并确保执行CRM项目所需的任何重要更改都能顺利进行。他们希望确保该项目朝着实施的方向发展。指导委员会还应包括受CRM项目影响的公司主要部门的管理代表。指导委员会还需要与CRM项目保持一致,并就计划的主要过程和操作问题作出决定。

项目经理必须准确地通知指导委员会。如果委员会不能及时指导主要决策问题,则可能导致项目的方向错误。在做了大量工作之后,很难扭转这种局面。如果不安排会议或提前安排会议日程,指导委员会也会增加项目失败的可能性。

一个清晰的愿景的缺失(lackofclearvision)CRM项目应该与公司的使命和愿景线。公司应该把它看作是实现愿景的主要催化剂。公司的愿景和CRM项目的支持应该清楚地传达给公司的所有领域。如果在启动CRM项目之前没有优先事项,公司很可能在顶部和底部被混淆。受CRM项目影响的员工也很难合作。本文探讨了CRM项目实施中常见的一些战略和战略错误。有些错误是非常明显的,但问题是,如果这些错误很容易看到,为什么它们在实施过程中继续犯?。

在CRM项目的实施中,希望突然实现所有的愿景目标,而忽略了已经取得的重大成就是不现实的。对于CRM项目,应该建立经常的目标。当然,每个阶段的目标都有助于实现愿景。

在制定愿景目标时,你应该设法让每个人都参与进来,否则很难获得CRM项目所需的愿景和支持。所有受CRM项目影响的地区都应该有一定的参与空间,为整个愿景的实现做出贡献。这将使每一个层次都有一种参与感,有助于提高他们的积极性。在实施CRM项目的过程中,存在着一个常见的错误。这意味着,一旦员工获得某种技术工具,他就会接受这个工具,所以没有必要让每个人都参与进来。

沟通不畅(缺乏沟通)缺乏沟通被认为是CRM项目中的一个重大战略错误。沟通对一个项目的成败非常重要。在项目开始时,公司需要与所有受长期愿景和短期目标影响的员工进行沟通。在整个项目的过程中,定期的沟通可以保证项目的正常运行,而不需要任何不必要的弯曲。

项目的执行情况没有更新,将会出现问题。当没有关于项目状态的沟通时,每个人都认为没有特殊事件,所有的项目都是按计划进行的。定期更新可以确保项目不偏离开发的方向,也可以用来澄清项目团队遇到的一些问题。如果状态不经常更新,一旦项目的问题被打开,它可能会导致一个混乱的项目。

定期的沟通可以传达信息给整个公司:“我们在这个项目中处于什么位置”,让员工知道他们已经完成了什么,接下来会发生什么?为什么这个过程会改变,公司想要发展什么方向,为什么需要发展,所有这些都应该与所有员工沟通?。如果公司没有就这些问题进行沟通,那么CRM项目的成功在最初实施项目时可能是非常有限的。

如果事先没有事先准备好,仔细地考虑和沟通,将比没有沟通对项目造成更大的危害。因为大多数CRM项目涉及广泛的员工,所以了解他们的不同需求和信息传递对他们的影响是很重要的。公司可以为他们提供直接提问和反馈的论坛,使负面影响最小化,并保持必要的双向沟通。

业务流程定义不明确(业务流程定义不明确),业务流程定义不明确,也是一个战略失误,最终会导致CRM项目的失败,或使CRM项目遭受重大挫折。当前的业务流程必须清晰,CRM才能充分发挥其最大的潜力。一旦当前业务流程形成了一个文件,组织中所有涉及流程中任何部分的部门都必须得到确认。大多数组织都有多个部门,每个部门都在执行一套自己的子流程,但很多领导都不熟悉它。事实上,应该熟悉这些部门之间的各种流程,以确保CRM项目的顺利实施。

在定义业务流程以允许最终用户参与时,CRM项目有许多好处。它可以保证项目包含一系列的过程,并能激发最终用户参与项目的积极性。在定义业务流程的这个阶段,不允许终端用户参与通常是一个错误,结果可能会导致对整个业务流程的误解。允许最终用户参与,以帮助确保每个过程需要为CRM优化是负责任的。

未能重新组织当前的业务流程是本组织的常见错误。组织,使这个错误往往认为CRM本身能自动弥补操作中的所有缺陷,但这种想法是一个严重的判断错误。在实施CRM时,不要试图设计CRM来支持当前的业务流程。虽然很多情况下可以实现,但一般不能使CRM优化。本文探讨了CRM项目实施中常见的一些战略和战略错误。有些错误是非常明显的,但问题是,如果这些错误很容易看到,为什么它们在实施过程中继续犯?。

坏的变化管理往往错误地认为,改变会自动与CRM系统应用。任何系统的应用将使员工改变他们的工作流程。公司必须相信,“制度将迫使员工以新的方式工作”很少发生。许多员工会发现很难改变他们熟悉和熟悉的工作流程,因此他们经常抵制日常工作的变化。允许员工参加这个项目将有助于解决这些问题。

计划和管理CRM项目给企业带来的变化是一个战略错误。许多组织认为当前的业务流程是企业运作的唯一方式,因此它通常不认为需要进行变更管理。这是一个非常困难的问题,因为反对变革的员工数量远远超过支持变革所需的管理人员的数量。如果没有这一组员工的支持,CRM项目很可能会失败,或者只有一点点成功。

如果企业不想改变,很可能会破坏整个CRM项目。许多公司愿意跟上CRM的潮流,但不愿意接受重新组织当前业务流程的建议。客户关系管理的概念经常被误解。许多公司一直试图找出谁是他们的客户,但他们不想强调他们的客户关系模型。虽然通过设计CRM系统可以适应大多数的业务流程,但它会更有效。

许多企业没有意识到企业文化变革的必要性。他们目前的文化不利于客户关系管理。在转向以客户为中心的模式时,企业应该重新审视自己的文化,以确保它支持CRM方案。许多企业沿袭了好几代文化,不支持现在的客户关系概念。在这种情况下,企业很难进行变革,但是企业在实施CRM计划之前应该做好计划。新文化的建立必须从管理高度入手,然后逐步向企业的各个层次传播。企业如果不能认识到文化变革的复杂性和艰巨性,就可能导致战略失误,导致CRM项目的失败。

企业在变革过程中也应认识到专业变革领导者的价值。对于那些经历了几代人将旧文化传给员工的人来说,他们可以从变革型领导者的使用中获益。寻找与企业无关的领导者,但能迅速转化现有的文化,可以在CRM项目中节省几个月的时间,也将对CRM的成败起到重要作用。当然,实施有效变革所需的时间取决于企业的规模、组织结构的复杂性和工作人员的地位。

一个项目的实施范围没有明确定义,如果没有明确定义,实施的范围将对项目造成灾难性的后果。该项目应分阶段实施。所有阶段都应明确界定,并在整个企业中有效地进行沟通。对项目的初步实施的范围和职能毫无疑问。企业应采取快速效应战略,让用户在项目实施的第一阶段看到其价值。这也有助于企业在初始阶段赢得用户对新工具的认可。

企业应该停止试图立即实施所有计划的想法。用户需要时间接受新信息。如果在初始设计阶段省略了项目,用户也可以提供一些有价值的改进建议。如果系统的设计可能发生变化,从长远来看,项目初期的过多实施将延长整个项目的开发和实施时间。

糟糕的培训计划缺乏良好的培训计划,削弱了CRM的应用。如果你不能准确地评估培训需求并根据项目状况修改计划,将会给企业带来许多痛苦。

要决定谁需要参加最初的培训是不容易的,培训课程应包括哪些知识,以及完成培训需要多长时间?。这似乎是一个很容易的工作,要确定所有的员工需要培训,但这是一个基本的要求,往往餐厅。一个常见的错误是,在当前的系统中,雇员不需要输入或访问信息,他不需要接受新系统的培训。培训计划应根据培训完成与系统应用之间的最小时差进行调整。

为了确保培训有责任感,还必须确保培训计划不会因为其他短期业务需要而取消。这不仅要强调员工培训的重要性,而且要确保企业在实际应用前做好充分准备,以免因员工培训不当而伤害顾客。

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2018-04-08T12:05:52+08:002018-04-08 12:05:52|Categories: 免费crm系统|