【在线CRM】索尼中国的CRM实施

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【在线CRM】索尼中国的CRM实施

说到索尼品牌的内涵,不同的人会有不同的想法。一个可爱的小朋友会说索尼是一个奇妙而有趣的科技公园。因为在“索尼梦”,丰富多彩的体验实验和设施,不仅使孩子掌握科学知识定义中未定义的游戏,而且还深深记得&ldquo,s-o-n-y &rdquo。大学朋友们会说,我刚刚获得了索尼奖学金,我将更加努力,用我的青春和激情创造生活价值,就像索尼品牌一直在寻求新的创造精神。

索尼超级粉丝会告诉你,索尼是一种时尚、智慧和享受的生活。因为在他们小的时候,他们有了第一个随身听,现在他们有很多有趣的产品,如数码相机、VAIO笔记本电脑等。索尼给他们的生活带来了无穷的乐趣和创新,这已成为生活中不可缺少的一部分。更多的人会告诉你他们对索尼的产品,索尼的服务,索尼的网站,索尼的杂志广告,索尼画廊等等的看法。

因为不同的客户有不同的声音,”索尼始终关注客户关注的焦点,并基于CRM的开发和实施客户的声音(客户关系管理),从而让更多的人了解索尼,索尼的爱,作为索尼的用户,索尼培养忠诚的客户。因此,对于索尼,CRM(客户关系管理),我们把它定义为“客户真正重要”(客户真正关心的问题)。

立足客户需求,改进产品和服务赢得更多用户

顾客真正关心的是什么?如何理解顾客真正关心的问题?这是本公司每一个部门都在思考的问题,因为我们相信只有根据客户的需要,才能提高我们的产品和服务的质量,最终赢得更多的客户。我们以多渠道、多方面的方式倾听顾客的声音。例如,自2000以来,索尼(中国)有限公司在全国各大城市平均每月用户论坛(会议),会倾听用户包括家用电器、发生过程的语音数码产品、笔记本电脑Vaio和其他产品相关的咨询、问题的使用维护。

在论坛上,索尼(中国)各部门,包括高级管理人员代表、索尼工厂代表、当地维护部门代表和用户面对面地进行密切沟通和互动,并及时跟进各部门相关问题,并反馈结果。改进我们的文化菜单,数字产品的随机MS(记忆棒)容量是基于论坛上用户的宝贵建议和意见的。

通过用户座谈会的真诚交流和各部门业务的引进,用户也加深了对索尼的进一步了解和信任,促进了索尼品牌价值的提升。除了用户论坛外,我们还积极通过自动语音调查、客户满意度调查、第三全国网络维护、三方调查后续调查、网上调查、索尼画廊问卷等多种方式,为不同的客户充分倾听客户的声音。

客户关系管理在企业中的实施

随着人们生活方式的改变,越来越多的人通过网络获取信息,接受网络购物作为一种新的生活方式。索尼(中国)的网络服务为客户提供这样一个平台。只要你去www.sony.com.cn,你可以了解索尼在中国的最新发展。无论是产品信息、活动推广、维护网络介绍、经销商名录(VAIO),索尼互动中心联系方法等,不离开家去把握。通过链接,你可以获得索尼电子提供,索尼音乐、索尼视频、索尼梦想的更多信息,索尼画廊等。其中,ww.sonystyle.com.cn更”索尼粉丝和客户觉得索尼的生活服务平台。通过提供不同的渠道,从传统的销售,索尼(中国)有一个动态的、独立的、及时的与客户沟通。

通过这个网站,不仅可以促使索尼在中国生产和销售的产品和活动,而且还提供销售平台,更重要的是,索尼忠诚客户的培养。通过会员升级多个CRM项目,索尼粉丝的推广,索尼文化来吸引潜在客户,使他们最终成为索尼的用户;索尼用户成员,根据他们不同的明星,提供不同的服务和会员互动活动,提升产品的用户是索尼品牌的忠诚度,增加销售和交叉销售,并保持忠诚。值得一提的是,由于其强大的技术支持,使网站的个性化和智能化的特点来吸引回头客多;和前台和后台数据库的数据集中,前台和后台数据分析跟踪是可以实现的,这是更好地收集客户信息,并要求反馈,评估和开发提供科学、准确的服务信息。

针对CRM项目的实施,我们开发了一个调查系统,如在线采集“客户语音”,以及让用户获得在线服务的通用ID系统等。越来越多的客户可以在同一个ID上享受索尼不同站点上的所有服务,并及时获得对直接邮件系统感兴趣的信息。另一方面,在线订单系统连接提供服务和索尼互动中心,大大提高了工作效率和客户满意度。

在享受便捷、时尚的网络服务,您也可以与我们沟通在任何时间通过不同渠道的索尼(中国)。在索尼梦花园(索尼画廊),我们精心提供了一个地方,可以直接与索尼的内部身体与个人的心沟通,这样你就可以欣赏技术融入人性的想法。互动和体验是索尼梦想公园(索尼画廊)最重要的特点。在最先进的产品和解决方案创造的梦想世界中,人们可以体验新的数码生活带来的无限创造力。

同时,它不仅限于电子产品,还以索尼旗下的音乐、影视等娱乐产品,与索尼画廊携手合作,实现了索尼品牌的全方位展示。每天,络绎不绝的游客都在幻想隧道里,他们对索尼最直接、最真实的感受和想法在他们挂在产品栏前,更多的人成为索尼的粉丝和用户。索尼索尼画廊是索尼独有的一个长期而重要的CRM平台。在DWS(索尼数码工作坊),你不仅可以拿起自己的产品,还能得到专业的指导和参与丰富多彩的会员活动。通过各种媒体,你所知道的不仅是自我挑战和索尼产品的不断挑战,更是索尼的商业创意和“优秀企业公民”的经营理念。

为顾客提供“照顾和促进”服务

在服务方面,索尼更致力于为客户提供“放心、方便”的客户满意,是我们的企业文化。全国各地的维修网络已经提供了365天的支持,从方便的方便,我们在年初推出附件销售业务,给客户更多的选择。作为索尼(中国)统一对外窗口,索尼互动中心将为您提供标准化的服务,如产品咨询,各方面的技术支持,销售顾问服务等。

为了更好地满足客户的需求,我们实施了“自2004年4月1日以来,全年365天服务”;索尼用户可以通过国家免费服务热线、电子邮件、网络留言、信件等多媒体方式及时与互动中心联系。在中国索尼业务的不断发展,互动中心也已扩大其服务范围。例如,针对不同类型用户的不同需求,我们的安装热线(电视/背投产品和家庭影院系统调试热线)提供在线调试指导和预约现场调试等不同服务。例如,我们与网络部合作,改善电话销售和网络订单运作的程序,为客户提供更优质的直销服务。

为了真正提高客户满意度,我们努力建立KPI CS的第一个行业指标,并通过实施SSS(索尼六西格玛)这一有效的管理工具来思考和改变我们的工作方式,改进我们的流程,提高互动中心的绩效。同时,我们利用自动语音调查系统、三方满意度调查、索尼直销回访、VOC日等方式收集客户声音、员工心声等部门的声音,并进行有效的改进和跟踪。

通过全体员工的上下努力,我们每月可以管理十万多家企业,而所有KPI指标达到或超过既定目标,客户满意度也有了很大提高。如上所述,及时准确地回答客户问题和提高客户满意度是交互式中心的重要任务,但有效管理庞大的客户数据库并使其价值最大化也是至关重要的。

索尼互动中心定期向所有相关部门发送准确有效的客户信息和关注事项,为进一步的产品分析、市场调研、战略制定和质量改进提供强有力的支持。索尼互动中心的所有服务的实现,也离不开系统技术的支持。高度集成的系统可以很容易地将新的业务模块集成到系统中。完善的信息库为客户服务代表提供了强有力的支持,用户数据库的管理和分析体现了交互中心服务的价值。索尼互动中心通过数据网络将生产、制造、销售和服务系统有机地整合在一起,拖走了索尼与用户之间的距离,实现了更高的客户满意度。同时,索尼互动中心将进一步加强与全国维修网、市场/销售部等职能部门的密切合作,为用户提供统一、统一的窗口更便捷、更优质的服务。

索尼希望通过高质量、高品味的产品更触动人们的心灵,为人们带来新的数字化生活方式。享受这种生活方式的主要特征,就是你,我们的顾客。让索尼携起手来,实现我们的共同梦想。

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2018-04-07T19:45:16+08:002018-04-07 19:45:16|Categories: 免费crm系统|