【在线CRM】如何在六家银行实施CRM

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【在线CRM】如何在六家银行实施CRM

客户关系管理在银行业也已经吵了好几年了。对此有很多看法。一些银行的欢迎态度,声称他们已经建立了有效的CRM系统。一些银行认为CRM是一个陷阱。国内银行业是否应该实施CRM,国内银行CRM的可行性如何?

这是我最近看到的一篇文章:“六行”银行实施CRM,本文作者针对中国银行业的实际情况,给出了自己对银行CRM的独到见解,我非常赞同所有这些观点,我相信这些经验并没有深刻地理解中国和银行业的多年。因此,对国内银行业CRM建设还没有深入的认识。在这里进行转载,希望以此为切入点,得到大家的深入讨论。

六银行银行客户关系管理

前言

“CRM是一个陷阱,当厂家出售时说,其实,如果是下雨花,九在十是不可信的谎言。”。“CRM项目失败者说。随着CRM项目失败的逐步披露,这种声音越来越频繁,许多人对外资银行的这种流行制度表示怀疑。CRM进入中国的问题是什么,这是一个问题吗?CRM在中国银行的路是多么困难吗?

目前,中国的银行业面临着前所未有的竞争压力,如何提高商业银行的竞争力是解决管理问题的迫切需要,一些银行逐渐认识到客户关系管理的重要性,一些银行声称已经取得了客户关系管理系统,真相,效果如何,只有评论经营业绩和客户。

晚了银行客户关系管理

从中国银行业管理的发展历史来看,我国银行业经历了规划指导和产品竞争的阶段,现在正进入以客户为中心的管理阶段。在上世纪90年代以前,中国的银行业完全是国有银行的国家计划的指导下,不是一个商业银行,在允许的范围内经营的银行,没有概念的好处,客户基本上没有选择,如建设贷款和账户管理只能在建设银行办理外汇贷款,只能在中国银行办理。这是一个没有竞争的时代。

上世纪90年代以来,银行业进入了产品竞争最简单的时代。所有产品必须经人民银行批准,每家银行的产品基本相同。最简单的产品竞争方式是以高利率收取利息。事实上,这是价格竞争。他们中的一些人甚至违反了当时的中国人民银行的规定。结果是产品成本越来越高,利润持续下降,使一些银行部门长期处于亏损状态。因为银行都是国家,银行不是赢与输的主体,产品没有质量概念,顾客的理财行为是以利率为导向的。近年来,中国银行业正式进入了产品竞争时代,推出的金融产品,具有更高的利率比其他银行吸引客户。银行关注交易量(包括交易额和总资产和负债)。它是一种营销模式,着眼于短期利益而较少强调客户服务。作为唯一的一次性交易,有必要继续寻找新客户的需求,并发现新客户的成本正在增加。

丹尼尔,一个营销大师,&middot,Chami Kaur(Daniel Charmichael)用漏桶比较营销方式:一个桶,一个桶有许多小孔,较粗糙,没有库存,服务不好,未经训练的员工、质量差和有限的选择。从洞穴流出的水是企业的顾客。为了保持原有的销量,企业必须不断地注入“从桶顶”。新客户将补充流失的顾客。这是一个昂贵而漫长的过程。虽然企业的销售量可能会大幅度增加,但利润可能不会改变。近年来,由于国民经济形势良好,各银行的管理普遍良好,有些银行还没有注意到漏桶现象。

深入的竞争导致产品同质化,银行提供相似或相同的产品,越来越多的运营商终于意识到客户的最终决定力量,实现客户对产品的需求,除了考虑价格和品牌形象,也重视服务流程和客户服务提供的服务,从产品中心以客户为中心的经营理念,从交易营销转移到关系营销。关系营销注重长远利益,高度重视客户的利益,找出高价值的客户和潜在客户,通过人文关怀的密切关系使客户与银行建立长期稳定的营销重点,建立,维护和注重贸易发展之间的关系。

六个障碍必须克服(1)

大量数据

尽管以客户为中心的口号多年来一直在宣传,但迄今为止,没有一家银行真正以客户为中心。基本上,它仍然处于产品竞争的阶段,客户关系管理已经萌芽了好几年。说到花开花落,我们必须面对各种各样的问题。

CRM系统不能说是一个成功的系统如果不是建立在一个数据仓库。因为如果没有数据仓库,就没有客户关系管理的基础,关系管理只能是盲目低效的。

早在十年前,国内银行就开始实施城市综合业务系统,一些公司邀请了来自澳大利亚和美国的专家来做技术支持。从发达国家的那些专家们吃惊的是,在中国一些大中城市的数据量远远超出他们的想象。在意识形态上,中国的经济相对落后,与数据量不应大于他们曾经做过的。

看看这两个被业界认为是成功的外国例子。

美国银行(美国银行,银行也译为美国银行)的数据仓库型客户关系管理系统是在美国银行业的成功范例。该系统分为批发业务和零售业务两个系统。美国银行以美国西海岸为中心,拥有约2000个网点和7000多个ATM,拥有北美洲最大的客户信息数据,服务客户约11000000人,日均业务量超过1600万笔,ATM日交易额约2600万笔。

加拿大皇家银行有1400个分支机构向大约10000000名客户提供金融服务。每月计算其约10000000客户的利润率的结果之一是,17%的客户创造了93%的利润。通过计算客户的当前价值和潜在价值,我们可以在客户生命周期的适当时间得到合适的产品,更好地管理客户关系。在过去的三年中,市场的投入产出达到了两位数的增长。直接营销活动的响应率达到40%,与行业平均水平相比只有2%到4%。退休保障计划存款目标市场计划增加51%。磁盘可用空间是在系统的硬件配置6.9tb。

这两个例子都是从相关数据中看到的。在《财富》杂志公布的500年度排名前500位中,银行在银行业排名第七位,加拿大皇家银行排名第三十八位。

四大国有银行的大量账户数据和客户数量可能无法与欧洲和美国的任何大银行相比。从上面两个例子,在欧洲和美国,如果客户号码或银行帐户的数目超过一千万家大型银行,但对中国四大银行的数据量在2002完成了省分行,工行的数据集成项目已超过3亿个账户。数据量过大,数据的存储和处理成为一个问题,如此大量的数据并不是成功的先例。1998,一个小的国内商业银行经过几个月的建设,发展”只有建被称为第一次成功的数据仓库系统是可用的,主要设备配置:18 250mhz CPU、10G内存,204g硬盘(156g用于数据仓库,为办公自动化系统的其余部分)。它是用于数据仓库的数据空间,相当于四大银行一些省级分行的静态数据量。

六个障碍必须克服(2)

数据集中问题

随着系统集中度的增加,银行与客户之间的距离越来越远,对客户的响应和市场需求也越来越慢。

现有的数据集中模式,显然是”以银行为中心,而不是”以客户为中心”;它不能做,客户价值和银行的利益考虑,忘了专业服务时,强调标准化,强调有利于同时设置管理决策忽视分化操作。数据和应用程序都在总银行。一般银行不能为每个支行提供个性化服务。该部门没有能力也没有机会进行个性化服务。不解决差异化的问题,就不可能为客户提供差异化的服务。这些都违背了CRM的理念。

数据收集也不利于收集和分析各部门的数据。分行需要数据,必须先通过总行,一般银行不能根据地区的不同需要给出数据。

事实也证明,在数据集中的过程中,银行的客户不断流失。在银行省级分行的几个月内,个人存款余额在几个月内下降了约翼发云0000000元。失去的客户被转移到没有集中精力的银行和地方银行。这是决策者意想不到的结果,以牺牲高质量客户为代价实现大数据集中。

六个障碍必须克服(3)

客户信息混乱与混乱

在中国银行业的实名制不超过六年。也就是说,银行历史数据中的客户信息不多。1999年11月1日以前的历史数据基本上是无用的。实名制实施后,收集到的客户信息很少。他们大多只有姓名和身份证号码,只有这些信息。实现客户关系管理是远远不够的。

要细分客户,必须了解客户的性别、地域、收入、职业、学历等信息。否则,我们只能根据客户的产品对客户的产品进行分类。如果你不知道客户的联系方式,客户关系管理就谈不上了。

数据集中不能实现集中统一的信息。无论是完成数据集的银行,还是集中于数据集中的银行,它们的一些系统都是分散的,并不是完全集中的。有的只是实现了储蓄和公共事业的集中,而且各有一套独立的信用卡体系、信用体系等。这样,同一客户在同一家银行有不同的信息表现,甚至无法发现他是同一个客户。即使是同一客户,存储在不同系统中的信息也可能是冲突的,而且没有系统能够提供完整和真实的客户信息。这可能会使顾客感到难以理解和忍受:即使客户在银行拥有几千万元存款,他也可能无法获得数千张信用卡透支。客户信息分散和混乱的直接后果是服务的服务能力和服务质量不能满足客户的需求。

在实际数据中,除了贷款业务和信用卡业务的详细信息外,客户存款信息的收集很少,而存款客户在银行客户中占有很大比例。即使是企业贷款客户,也有很多关于客户行业、系统、经济性质、信用等级和资质等级的不完全信息。交易系统不是一个管理系统,不需要分析。虽然开发和设计非常周到,但业务人员在做生意时很少输入全面信息。

业务处理的不规范也会造成信息混乱。对于客户和客户,唯一身份证明是身份证或类似证书。我们发现身份证中有很多错误,14或16位,15张身份证和信件。有些贷款客户拥有多个客户号码,同一客户拥有多个信用卡,不能保证数据的完整性、真实性和正确性,给银行管理带来风险。

完整的信息,纠正错误信息,及时跟踪客户信息的变化,这本身就是一个巨大的工程。

六个障碍必须克服(4)

管理和管理问题

CRM的实施是以客户为中心的新的服务流程和客户关系管理理念的重构。目前,银行经营管理的组织结构、运作方式和业务流程不适合实施客户关系管理。

客户关系管理是以客户为中心的经营理念的体现,以客户为导向的管理机制,实现对客户需求和市场需求的快速反应,扁平化组织结构的实施,国有商业银行机构如政府机构在皮拉米德是四大银行的典型结构是五个机构,机构改革的变化越来越臃肿,管理人员比一线管理人员,客户反应缓慢,不能把握市场机遇,管理人员不懂业务,从一线服务更不懂业务,不知道客户想要什么。为了实施CRM,为了提高市场的敏感度,必须降低组织水平,提高各级员工的业务素质。

争夺顾客的手段是原始落后的。目前,他们通常停留在关系网络的营销上,主要依靠父母、朋友和同学的力量。一旦这些关系丧失,人们就会随着权力的改变而失去顾客。与国外银行相比,国内银行的最大差距在于服务业。外资金融机构进入后,竞争首先聚焦于高效率的客户。在客户关系管理领域,国外已有近20年的历史。西方商业银行一直处于激烈的竞争状态,积累了丰富的客户服务经验。

而且业务流程不合理。业务流程的设置不是从方便客户开始的。虽然银行希望为顾客提供更多的服务,但他们在实际工作中往往缺乏全面的考虑,而顾客在享受新服务时必须经历复杂的程序。

六个障碍必须克服(5)

员工的问题

在2003前500年2004,财富杂志公布,在中国的四大商业银行四上市。排名最低的农行是413,但在世界上最广泛使用的银行。在世界上最多的员工中,银行、工商银行和建设银行是第三个。在花旗集团、花旗集团和英国汇丰银行控股之前。从人均利润,中国四大银行在底部四怀疑怀疑,甚至四线人均利润最高的中国银行也不向巴西银行半年底第五。此外,在2004个业务管理部门中国人民银行写了“北京外资商业银行竞争力比较研究报告》也显示,四大国有银行的竞争力也占据了四的倒计时。员工是企业缺乏综合竞争能力的重要因素之一。

员工问题体现在两个方面:质量和观念。

商人不知道顾客想要什么。一些直接面对客户的基层商务人员,由于工作内容单一,无法理解客户的需求。客户经理知道顾客的需求,但他们不能正确地描述他们的业务。有些业务经理脱离实际,无法正确地收集和理解顾客的需求。CRM系统的实施需要较高的客户经理素质。它要求客户经理承担起开发大客户和挖掘大客户的责任和使命,最终提高客户对银行的忠诚度。

科学家和技术人员不知道该提供什么。数据集中后,省、市级技术人员不知道其集中的数据结构和逻辑,面对业务需求无法提供服务。

实施CRM必然要改革现有的一些东西。要做到一对一服务,就必须增加一线员工,那些有权威的管理人员愿意充实行吗?平后,原业务人员和管理人员如何安排?业务流程后,客户经理评价数字化、管理权限以及如何体现各类员工的概念?各级必须改变。

从本质上说,人们害怕变化。员工必须抵制变革。如果员工厌恶或抵制,他们不能改变他们的观念。最终的结果肯定是失败了。

六个障碍必须克服(6)

客户同意吗?

对CRM系统银行实施,有必要了解和挖掘客户信息,与客户保护他们的个人信息,这是一对矛盾。中国顾客普遍认为钱不外露。他们不想向银行透露他们的详细资料。他们讨厌来访的客户经理。他们认为侵犯隐私权会导致客户存款和其他业务的流失。在银行挖掘高端客户后,客户经理与营销服务联系,结果受到一些客户的抱怨。第一个“个人信息保护法》在中国已经启动立法程序,这将使更多的人关注他们的个人信息的保护。

我们为什么要维护客户?一家银行分行按照规定的标准挖掘了数十万高端客户,然后迫不及待地将这些客户分配给二千多名客户经理。几个月后,仍有许多客户流失。世界上的人们,都是为了让忙忙碌碌的人们受益。在市场经济的时代,大多数客户纯粹是靠利润驱动的,那些销售高回报产品的人会购买他们的产品。对于这些客户来说,所谓的“客户关怀”意义不大。

银行卡费引来如此多的指责和法律纠纷,如果实施CRM,又如何利用资源来赚取利润,不仅在低端客户柜台外?只提供针对高端客户的外资银行的服务,制定了很高的账户不超过一定的阈值,对账户余额的稳定性不想进入它的门,感觉到外资银行的大门是一种身份的象征,所以有国内居民的诉讼,声称“银行方面;”与市民银行”;中国的银行能这样做吗?

注意:说实话,虽然我还没有真正实施CRM,但对这段文章的描述与我的想象不谋而合。这就是国内外两种文化的不同之处。这是我最担心的问题之一。CRM中,高端客户也挖掘客户经理,去“照顾”;当他们吃闭门羹时,这是多么尴尬的场面。

银行CRM的未来

在某种意义上建立客户关系管理系统,银行无法取得完全的成功。他们必须面对许多实际问题。他们需要一个循序渐进的过程,这远远不是CRM。

在国外CRM系统实现不能实现组织结构变革的驱动力。技术只是一个辅助工具。它只能起到配角的作用。如果我们只重视技术,我们将有CRM系统寄予厚望,但不管理,最终失败。

但我们必须面对这样一个事实,即数据集中造成的客户流失和外国银行对高端客户的竞争(麦肯锡公司第二季度公布的一份报告显示,国内商业银行失去了20%的高端客户)。在现阶段,不妨做一些准备工作,如数据集成、数据挖掘分析,找出高端客户,并为他们提供优质的服务,使用适当的方法去清理那些低的账户,同时积极修复”漏桶培养员工的漏洞,建立一个以客户为中心的理念,组织结构的变革和业务流程重组完成后才实施CRM也不迟。

张振华:对中国系统分析师协会专业顾问。1992,毕业于同济大学计算机应用专业。毕业后,他进入了中国建设银行经历了建设银行业务处理的全过程,从手动到电子、城市综合业务网络系统和数据收集。1999,我们离开了建行,现在从事银行分析系统的开发和管理,重点对数据仓库和CRM系统理论研究与实践。

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2018-04-07T11:35:32+08:002018-04-07 11:35:32|Categories: 免费crm系统|