移动CRM实施案例及其在零售业中的良好应用

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移动CRM实施案例及其在零售业中的良好应用

案例1:美国的沃尔玛超市

CRM数据挖掘最有趣的例子是沃尔玛和尿布的故事。

一般来说,啤酒和尿布与顾客群有很大的不同。但沃尔玛的数据挖掘结果显示,一年内居民区的好尿布卖得很好。原因很简单,通常让楼下的先生太太买尿布时,绅士一般会给自己喝两罐啤酒。所以用啤酒和尿布买的机会是最多的。这是现代商场智能信息分析系统中的一个秘密。这个故事被认为是数据挖掘在商业领域的诞生。

沃尔玛可以通过多个渠道收集最详细的客户信息,并能创建一个灵活、高速的供应链信息系统。沃尔玛的信息系统是最先进的,它的主要特点是:输入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前,沃尔玛中国与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星传播。大多数由沃尔玛美国使用的系统已经在中国全面应用。已经成功地运行在中国包括库存管理系统、决策支持系统、管理报告工具和扫描销售点记录系统。这些技术创新使沃尔玛能够成功地管理越来越多的业务单位。随着沃尔玛商店规模的扩大,他们不遗余力地向市场推广新技术。更重要的是,在RFID技术的帮助下,沃尔玛可以自动获取采购订单,更重要的是,当库存耗尽时,RFID系统可以自动向供应商发送订单。

此外,沃尔玛打算引进到中国的技术创新是一套”零售商接触系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能够与主要供应商共享业务信息。例如,这些供应商可以获得相关的商品级数据,更能看到销售趋势、库存水平和订单信息。通过信息共享,沃尔玛可以加强与供应商的业务发展,帮助供应商在企业的不断扩张和壮大中获得更大的主动性。沃尔玛的模式已经跨越了ERP的范畴,并与之沟通。它已经形成了与生产者和客户相联系的全球供应链。沃尔玛可以参与上游制造商的生产计划和控制,能够快速反映消费者对生产的意见,根据客户需求开发定制产品。

沃尔玛超市的每日低价广告似乎与CRM中更多的客户价值相矛盾。但事实上,沃尔玛的低价格战略是其CRM的核心,而“前沿”是由订单产生的,不同于“价格”是沃尔玛所有IT投资和基础设施的最终目标。

案例二:麦德龙现金市场

德国麦德龙(Metro)是欧洲和世界第五的贸易和零售集团的第三,有六个独立的销售业态,包括地铁现金公司(地铁C &&C)和最具竞争力的特点,其销售额占集团销售额的50%,位列全球现金和携带第一商业集团,具有绝对的优势。在中国投资自运公司已经开了26家店的现金为中国建造的晋江地铁和地铁集团,短短十年时间,吸引了300多名成员,并越来越大。

麦德龙所面临的消费群体不是个人和家庭,而是通过会员的形式,锁定拥有大宗购买能力的终端零售商和代理商。

基于现金从成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统运会员,数据分析技术扎实到位在当地的竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部(CC)和整个市场的高度集成,极大地促进了麦德龙的成功。

GMS客户管理和商品查询系统领先同行

世界上所有的地铁现购自运商场是用来oracale定制开发的”大客户管理和商品查询系统,对客户数据和商品销售和库存数据的计算机管理和控制,根据历史数据,自动销售采购计划、生产订单,强大的预测,在全球零售贸易集团仅次于沃尔玛的决策支持系统,为开展全面的客户关系管理信息的有力支持。各百货公司设立了EDP计算机部,负责大湄公河次区域系统的日常维护。研究报告是各级管理类的主要日常工作内容之一。

从各年度、季度、月度、每周和每日销售GMS系统生成的报表,包括库存报告,总销售报表、销售统计、各时期每年各类商品销售报告分类,分类比较,每年的客户数量、财务报表、各时区的奇异水平和纵向对比的正确语句之间的销售报告,修改商品、列表等,从数据转化为有用的信息集成的角度来看,是总部商城和预测需求,适应变化,为产品和服务给客户及时应变提供重要依据。

GMS客户管理系统包括客户接口单元号、姓名、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、卡片类型、日期、客户每年购买各类商品的数量统计、购买记录等。

大湄公河次区域查询系统界面包括项目编号、货物名称、供应商的供应商数量,描述,价格,交货日期,交货数量、总的销售,库存,增值税,无论是在广告时间、商品、零售商品、货物、是否限制最小起订量(重量,体积),和天数是销售部,而且为了和其他详细信息。

为每一个客户的购买行为通过POS机扫描条码驱动都自动记录在系统中,如库存商品相关的动态数据,采购信息自动进入商品管理系统,同时生成客户购买的数量和类型的信息,记入客户采购统计。

由于GMS系统与所有部门、商场、地区总部、国家总部和德国总部实时相连,并且有两种英文和中文版本。因此,查看数据非常方便,便于组组长掌握和控制全局。

人与系统全面协调

系统的手动和自动的充分协调,现购自运商场的客户开发部门地铁GMS系统的支持,不仅起到了桥梁信息的作用,更注重提供高质量的产品和专业的客户的最低价格的目的经营计划管理系统,充分体现了共同发展和专业客户,创造理念先进的客户关系管理和双赢的,不同于其他类似的百货商店。

客户发展部(CC)是地铁现购自运商店客户关系管理的一个重要门户,为充分保障GMS系统更有效的客户关系管理,客户新城开发商每天出去叫“ME600”的桌子前,拜访客户,在商场消费的历史观的客户,包括消费时间统计,统计,统计,物种周转量最大等,并结合商品的价格为顾客购物期间制定推荐采购计划之前,经常主动、及时地满足客户的需求。对于大客户,GMS系统有更详细的销售统计和分析技术。此外,客户开发人员每天、每周和每月,每年制定详细的客户开发计划,根据GMS的销售情况生成实时报告,客户开发部门密切注视每一种和每一个时区,道路客户销售增长,随时调整计划。最后,客户开发人员填写各种表格以更新GMS系统中的客户数据和销售建议。提供有针对性的服务和信息支持。

麦德龙还积极开发稳定的信息渠道,促进信息反馈,了解市场,并通过电话访问、顾问的独家采访、发送地铁邮件、信件和客户会议来修订其业务战略和管理决策。

案例三:特易购,英国最大的零售商

特易购(Tesco)是英国最大和第三大零售商。它的年收入是200亿英镑。乐购一直领先于顾客忠诚度,活跃卡持有者超过了1400万。特易购也是世界上最成功的网上食品供应商。到1999年底,互联网用户数为25万人,在线业务收入为1人。25亿,利润率为12%(零售业总利润为8%)。Tesco最近投资3亿2000万英镑的90%股中国Tesco收购,最大的收购外资零售巨头在中国大量进入中国市场。

乐购同样是沃尔玛在利用信息技术进行数据挖掘,提升客户忠诚度的前沿。结合磁条扫描技术和电子会员卡,分析了各会员卡的购买偏好和消费方式,并根据分析结果设计了不同细分群体的个性化季报。

Tesco品牌价值联合计划,几个强势品牌的竞争产品联合推出一个客户忠诚度计划,为不同的人群提供各种优惠乐购会员活动,如女性“(“metime;;我是时间的主人):女性的家庭可以买的每日累计积分在高级美容沙龙交流,从当地的服装设计师免费体验或大幅折扣。

和乐购的会员卡不仅仅是奖励忠诚计划的一套完整的点,它是一种结合信息技术,消费者数据库的建立和分析,从而指导和获得更精确的消费者细分,更准确的消费者洞察,客户关系管理系统和更有针对性的营销策略。

通过这个过程,Tesco根据购买偏好识别6个细分消费者;根据阶段将生活分为8个子群体;根据购买和使用的速度分为11个子组;并根据购买习惯和行为模式去细分目标群体是达到5000多个群体。它给乐购带来的好处包括:

一个更有针对性的价格策略:一些价格优惠只提供给一个价格敏感的群体;

更有选择性的采购计划:采购组合是基于数据库中反映的消费构成。

更个性化的促销活动:特易购为不同的细分市场设计了不同的季度通信,并提供了不同的奖励和刺激支出计划。因此,实际使用乐购的票面利率为20%,而不是行业平均水平的0.5%;

更贴心的客户服务:详细的客户信息使乐购能够为主要客户提供特殊服务,例如为孕妇提供个人购物助理。

更可度量的营销效果:集团不同部门的营销活动可以从他们购买模式的变化中看到活动的效果;

更有说服力的市场调查:基本数据库的样本收集更准确;

上面列出的结果自然是消费者满意度和忠诚度的提高。

案例四:屈臣氏个人护理用品店

屈臣氏是最大的个人护理产品连锁店在亚洲现阶段。它是目前世界上最大的健康美容产品零售商,也是香水和化妆品零售商之一。在“领域,个人护理用品”立体维护,屈臣氏不仅聚集了众多顶级品牌在世界上,而且还开发和生产超过600种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经超过200。

在CRM战略,屈臣氏发现如何锁定目标客户群在日益同质化竞争的零售行业。

目标消费群体的屈臣氏纵向拦截是横向的优质客户,一部分做的很好,很好,目标市场,倡导”健康、美丽和快乐的经营理念,锁定18-35岁的年轻女性消费群体,在个人护理和健康保健产品的业务重点。Watsons认为,这个年龄段的女性消费者是最富有挑战性的。他们喜欢使用最好的产品,寻求新的体验,追求时尚,愿意在朋友面前展示自己。他们更愿意用金钱给自己带来巨大的变化,并且愿意尝试新的尝试。35岁以下的消费者越来越重视,因为老年妇女已经有了自己的固定品牌和生活方式。

我们应该进一步研究目标消费群体的心理和消费趋势,并将顾客需求从自身品牌产品的质量考虑到包装上,同时降低产品开发成本,创造价格优势。

依靠自己的品牌产品,我们已经掌握了强大的上游生产资源,“屈臣氏”,我们可以给终端消费市场的信息向上游生产企业的第一次,然后不断调整商品。从原材料的选择、包装、容量到定价,几乎每一个环节都是从消费者的需求出发的,所以所提供的产品就像是为目标客户量身定做的。甚至一瓶蒸馏水,不管它的形状或颜色,可以看到”屈臣氏这是不同于其他产品。 

自有品牌在屈臣氏店独特的范畴。消费者参观屈臣氏不仅购买其他品牌的产品,而且购买屈臣氏自有品牌产品。自有品牌产品,以消费者的需求为导向,以基本出发点为出发点,不断为消费者带来新的理念。通过自身的品牌,屈臣氏总是处理消费者直接可以了解消费者的需求信息对商品的及时、准确、及时的分析和把握各种商品的市场地位。在实施品牌战略的过程中,通过零售商需求开发和设计新产品,与厂家相比,具有产品开发周期短、不易触摸的特点,同时降低了降低产品开发成本的风险,也创造了价格优势。

“买贵的,退还差额”我发誓保证低价格屈臣氏是一个很大的价格策略,但屈臣氏也提升了品牌价值通过差异化和个性化,尚未完全低。屈臣氏最近推出的贵宾卡,加强客户的价值管理。VIP卡购物积分购买任何商品店,双周贵宾优惠,部分产品享受八折的优惠。会员每十元购买积分奖励,每相当于0.1元。它可以与心脏交换,有多种产品供您选择,也可以积累经验,以更高的价值交换乐趣。有额外的集成产品,VIP折扣和贵宾专享优惠。相信它会给顾客带来更多的消费乐趣。

案例五:家电数码连锁公司起诉电器

起诉是中国3C(家电、电脑的领导者,通讯)家电连锁零售企业。截至2005年12月,在中国27个省和直辖市的苏宁电器,超过90个城市拥有近300多家门店,员工人数超过70000。据商务部统计,2005年度苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20大商业企业集团之一。更值得称赞的是苏宁的信息工作。它被选为“。2005年度,中国企业信息化排名前500名,位居第四十五,成为全国100强企业中唯一的零售企业。苏宁信息平台以SAP/ERP为核心,是国内商业零售领域的第一家。

它是在ATM专网的基础上,实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系的实时在线管理。为适应日益庞大的市场数据管理和处理的需要,建立了一套全面、统一、科学的日常决策分析报告和查询系统。有效控制物流库存,大大提高周转速度,减少库存占用资金,库存及时有效。计算机区域分布。完善的售后服务体系(配送管理、安装管理、维护管理)为客户服务中心提供了强大的基础服务平台。通过多维分析模型,对现代分析方法产品生命周期分析模型,数据仓库,OLAP,数据挖掘的集成使用,定量分析模型、专家系统、企业信息门户技术,为家电零售业务分析和决策模型的需要,对数据挖掘的潜在价值。

由BtoB的产业供应链,BtoC和银的企业实现了数据营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为基础的合作关系。知识管理和数据库营销成为我国家电和消费类电子产品供应链管理从上游制造商向零售渠道延伸的基本工作模式。苏宁、索尼和摩托罗拉将实现B2B对接,完成对接与上游企业如LG、三星和海尔B2B。供销双方基于销售信息平台,决定购买和销售终端,实现供应商库存管理功能,加强信息产业链的合作,电子商务平台结合现有ERP系统建立完善,行业间B2B对接,订单、配送、仓储和销售汇总数据的实时传输和通信,大大降低了沟通成本;建立完善的客户服务体系、信息挖掘、数据收集、分析、决策系统,一个消费数据和消费习惯分析,结果反馈到上游生产环节单一,对。

苏宁,在中国100多个城市的客户服务中心,建立了一个集中式和分布式客户关系管理系统基于内部VoIP网络和呼叫中心系统,并建立了5000万客户消费数据库。视频,建立OA、VOIP、多媒体监控企业辅助管理系统,包括视频监控、视频通信、信息采集、调度、信息显示、报警等功能,对全国连锁店、物流中心的实时监控,总部和大面积的多媒体远程监控中心负责连锁店,实时监控物流,仓库的客户服务网点和运行的一个重要的地方,全国连锁网络”没有远程管理全方位”。

实现会员销售和跨区域跨平台的信息管理,统一库存,统一客户信息,开展一卡通销售。实现同步运行的20000多个终端,大大提高了管理效率。客户服务中心在苏宁是基于CRM系统。客户服务中心有一个巨大的CRM信息系统,CRM系统将自动语言应答、智能排队、网络电话、语音邮件、传真和电子邮件处理、语言录音功能,屏幕自动弹出,报告功能,集成中文TTS转换功能,集成SMS短消息和许多其他的服务包括,建立一个统一的对外服务,国家综合智能管理平台覆盖。

依托数字平台,苏宁会员服务全面升级,店面升级为会员制(CRM)销售模式,大大简化了消费者的购物环节,方便了顾客。现在,积分可以达到现金,成为吸引消费者的一个重要因素。目前,针对会员消费者,起诉提供会员价格商品、会员联盟业务、会员特殊服务等特殊服务内容。

例如,在产品限量特价后,客户信用卡记录顾客的信息。苏宁可以提前通知有意购买该产品的客户,给他们折扣,而不是等他们排队。

此外,苏宁为客户提供个性化优惠,如苏宁可以给一些好的团购记录客户直接现金折扣,也可以根据他们的购买习惯打包捆绑销售,这些都给客户带来了真正的利益。而且利润显而易见,实时性强,比大规模的非定向促销更有利。

附录:参考书和参考资料:

1(美国)、B和第二翠珊”客户关系管理的理念和“&nbsp例子;机械工业出版社

2“沃尔玛零售巨头成功零售连锁店的秘密”

3 GCCRM及其他相关机构和网站

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2018-04-06T11:04:03+08:002018-04-06 11:04:03|Categories: 免费crm系统|