移动CRM最佳实践(5):建立移动CRM团队并协作

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移动CRM最佳实践(5):建立移动CRM团队并协作

CRM策略在组织和企业范围内最有效。显然,它需要CRM团队、团队合作、协调、共同目标和客户信息共享。

CRM策略在组织和企业范围内最有效。显然,它需要CRM团队、团队合作、协调、共同目标和客户信息共享。

不明显的是抵制CRM组织结构的转变、目标的统一和合作的需要。当一个深刻的行动,如CRM,不可低估的能力和意志的企业抵制变革。

人是很重要的

虽然有高质量、低价格的产品,”工作人员已成为越来越多的企业因素比其他公司更为成功,”Gartner集团表示,“员工的行为构成或破坏的CRM策略,CRM行动必须鼓励人工顾客让渡价值,企业需要注意客户。”

对于许多组织来说,事实是必须改变行为和态度,促进组织协作中的客户支持。

加特纳介绍了五个方面的改进:领导能力、技能和资历、知识、组织和注意力。

“首席执行官需要建立一个更宽松、层次更低的组织。”加特纳的汤普森说,企业必须发展相关的商业技能,如分析、团队建设和细分。

应用知识管理工具和技术,减少客户信息共享的障碍。加特纳建议,合作和创新可以实现。

最后,组织必须使员工的目标与客户的目标一致。加特纳的罗伊·尼尔森说,调整员工的版税和激励计划对于组织一致性和减少主要阻力非常重要。

挑战的合作

警告的背后是什么?加特纳建议,“永远不要低估组织对变革的抵抗力。”

以下是为什么合作和团队工作,这是众所周知的增加利润和客户的焦点,是不容易实现的。

领导者是由短期观念推动的。

企业成员对CRM定义的理解和实践不在同一水平上;

新秩序威胁着旧的权利基础;

由于重视个人奖金,不能鼓励知识共享。

该组织的共同目标尚不明确;

在战略和信息共享方面与合作伙伴的合作太少了;

缺乏良好的技能和资格是不可识别的;

变化加快,破坏了更多人的舒适生活;

创造力被“我们不做”的态度扼杀。

本组织不鼓励和奖励良好的个人服务。

客户关系管理只被认为与前台和售后人员有关。

缺乏有关建立奖励和知识的数据。CRM策略在组织和企业范围内最有效。显然,它需要CRM团队、团队合作、协调、共同目标和客户信息共享。

建立CRM组织

“CRM最佳规划组织CRM规划管理办公室(PMO),负责在CRM实施CRM项目相协调所有相关交易。”洛希,Meta集团副总裁说,PMO不是业务线或它的组织的一部分,但在两。

组织必须建立CRM的商业计划,包括PMO的建立为CRM规划主任候选人。按照元组方法。CRM组织的正式部分必须由管理层自上而下建立或采用。

除了对所有CRM项目规划管理办公室(PMO)以上CRM,Meta集团还建议以下的工作团队和执行指导委员会的成立,业务规划和管理办公室,首席客户官,负责规划、策划总监和项目经理。

行政指导委员会是C级的跨职能行政部门,指导委员会的实施是一项相关的IT工作,优先考虑其他CRM业务需求。公司规划管理办公室负责管理客户关系管理计划和项目的投资组合。首席客户官确保与客户进行高层次的互动。计划经理是客户关系管理计划的支持者。计划总监指导项目经理和项目经理管理CRM项目。

“我们看到很多组织都有上述的CRM结构,恐怕40% – 60%的大企业已经或正在建立这样一个综合的组织。”洛希说,“中小企业没有来源,但事实上,我们看到,基于CRM的每一个成功的企业具有某种PMO,缺一他们是迟早的事。”

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大多数国内企业在部署CRM时,都是从各个部门抽调人员,组成CRM项目团队。在CRM项目结束时,所有部门的员工都返回岗位,导致整个CRM中没有积极的CRM推动点来促进CRM的闭环合作,而且没有持续的计划和实施。

CRM由于变化的过程,这意味着组织结构和人的意识的改变,同时,一个新的绩效评价体系,将涉及群众利益的方方面面,所以很多CRM部署主要是遇到了很大的阻力,阻力不适合于某些改变,有些是利益变化的恐惧,有。这就要求企业建立一个强大的专职机构和高层职位,如CRM规划中心首席客户官,通过这一点,有效地推动企业的CRM合作,这样成功的几率会更大。

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2018-04-04T20:16:23+08:002018-04-04 20:16:23|Categories: 免费crm系统|