整合移动CRM与客户分析获取竞争优势

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整合移动CRM与客户分析获取竞争优势

CRM成功的关键是整合得到准确、一致的客户信息系统客户不同,通过各种先进的方法分析,挖掘更多有价值的信息,已经成为企业决策和行动的依据,并最终影响和改变客户的行为。

背景

在当今商业环境变化、市场竞争加剧的情况下,随着经济、经济全球化、高端客户竞争等关键词的报道,网络技术带来了机遇和挑战,降低了经营成本,摆脱了并购的困境。在外部环境变化的影响下,企业、企业和客户之间的关系也发生了微妙的变化。

企业加大对“大客户”的争夺;

顾客有更多的发言权,变得更加挑剔。

公司正在努力寻找新的渠道来吸引和服务这些挑剔的顾客。

在此背景下,许多企业开始认识到利润增长背后的驱动力,必须从经济效益和顾客行为两个方面进行客户分析,最终满足当前和预期的客户需求。同样,越来越多的企业将客户关系管理(CRM)提上日程,开始投资于销售自动化、客户服务中心、营销自动化以及建设B2C网站。

这些项目大大提高了客户服务的质量和效率。然而,许多企业忽视了项目之间的内在联系。由于缺乏统一的CRM解决方案,竖井项目正在开发中。因此,这些项目很难实现CRM的一些重要目标,如:

树立客户整体的整体观;

企业内部统一、准确的客户信息;

一个闭环的客户交互过程;

整合各种渠道的客户互动。

此外,如果没有集成的客户信息,企业将无法进行客户分析(如消费者的消费倾向、消费者偏好、客户流失分析、市场细分和目标客户的营销),这些都在CRM中至关重要。

实施第

第一步:确保企业对客户的统一看法

近年来,许多报告指出了CRM项目的高失败率,把这些空洞的数字放在一边,总结了实施CRM的两个主要误解如下:

错误意味着成为目的。许多企业采用了新的CRM技术,但没有改变原有的客户服务流程。也就是说,这些企业没有充分利用CRM来体现更先进的客户服务思想。因此,从客户角度看,CRM实施前后企业之间没有差异。美国USAA保险公司的例子证明,改造的组织和业务流程的技术决策之前,为客户提供定制化的服务是他们的技术决策的终极目标,在这种思想指导下,他们成为CRM实践的最好的例子。

低估整合CRM的价值。现在仍有许多企业没有充分认识到CRM的重要性的综合,因此,企业分散的销售、营销、客户服务、电子商务和其他种类的孤立的系统,数据库,对客户内部的统一观的不足,另一方面不统一和客户互动渠道也影响客户心目中的企业形象。

本文是围绕第二个问题使用集成CRM和客户分析的解决方案。

步骤二:理解集成CRM和客户分析的作用

首先,想象一下CRM能达到的最佳结果:

充分理解所有业务部门和产品线的目标客户

能够准确地评估客户对组织的长期价值。

预先识别顾客需求的新产品

顾客偏好的消费与企业互动渠道

如果一个企业有这四种能力,当员工考虑什么时候,如何向顾客提供东西时,他们就会做出更好的决定。

此外,如果能够预测未来5~10年内最有价值的客户,企业将能够与这些客户保持良好的关系,从而降低营销成本,获得更多利润,为客户提供个性化服务。

运用集成化CRM与客户分析获取竞争优势

图1集成CRM的体系结构

此外,由于企业往往是以客户历史数据为基础进行分析的,所以需要不断地对其进行评价和改进。这将确保分析模型的准确性,并不断改进和充分利用这些分析模型在与客户的动态交互中。

最后,重要的是要确保分析模型能够与迅速变化的外部环境相一致,并正确地响应当前的市场信息,这是非常重要的,但也很容易被企业忽视。

实现上述步骤的关键是企业必须有明确的愿景和战略目标,始终依靠客户的需求,而这些都依赖于CRM和客户分析的应用。CRM成功的关键是整合得到准确、一致的客户信息系统客户不同,通过各种先进的方法分析,挖掘更多有价值的信息,已经成为企业决策和行动的依据,并最终影响和改变客户的行为。

步骤三:构建客户数据仓库

实施CRM的最有效的方法是建立客户数据仓库(客户数据仓库,CDW)。所谓CDW是从每个客户接触点收集成“为每一个客户的统一愿景”数据的整合。此外,CDW还提供了必要的信息进行有效的客户分析。只有通过有效的客户分析,企业才能在适当的时间,以合适的价格和销售渠道,在适当的价格和销售渠道上,为客户提供合适的产品和服务。

然而,需要注意的是,CDW不应该只包含客户的基本信息的重要。例如,近年来,CRM的重点已经从一些表面问题转向了更基本的问题,如吸引顾客、保留和交叉销售,以及顾客回报之间的关系等等。(例如,这些客户能给企业带来价值吗?)

通过整合客户和财务信息的集成CRM,许多公司能够准确地计算客户价值,并用分析模型预测客户生命周期的未来价值。

例如,一家航空公司在客户分析中意外发现,16%的客户却创造了85%的利润,因此,类似的结果不能从客户信息中获得,存储在系统中,必须整合金融等相关系统集成CRM。

总之,数据仓库是整合CRM和客户分析的关键设备。因此,实施集成CRM的企业必须具备设计数据仓库的知识和技能。

步骤四:客户分析的CRM的“秘密武器”

通过各种渠道收集客户信息只是客户分析的第一步。接下来,我们需要一些方法来分析顾客的消费习惯来处理这些信息。这种客户分析必须整合客户的历史数据、趋势、消费心理和地理分布的数据分析。这一分析的目的是:

为更有效的客户服务和客户互动提供支持

客户敏感因素,如产品/服务,渠道,价格等。

普华永道是一家著名的咨询公司,它将客户分析定义如下:一家公司使用一系列先进的分析方法来识别、吸引和留住最优秀、最有价值的客户。为了更好地理解客户,客户分析强调了人、流程、数据和技术四个方面。企业可以利用这些分析结果来预测、影响和评价顾客行为。

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图2:客户分析

客户分析的结果必须是可操作的,即,指导企业在所有客户接触点上的行动。

客户分析后的结构会反过来影响企业的行为,形成所谓的闭环CRM,即从不同渠道获得的客户信息最终流向这些渠道,成为企业的行动准则。

步骤五:影响顾客的消费行为

实施客户分析的企业能够更好地理解和响应客户的需求。同时,企业可以提前采取行动,影响顾客的消费行为。

例如,在电信行业的激烈竞争中,新进入的企业往往采用各种促销手段来吸引顾客。他们明白,如果你想在未来获得更多的新客户,他们必须利用这些促销活动来走低价路线。另一方面,为了避免老客户的流失,原有企业必须在竞争对手的力量下采取类似的促销活动。然而,促销和客户保留率之间的关系往往很难评估。即使可以,效果也不理想,因为低价导致企业盈利能力的削弱。因此,电信企业普遍面临着客户流失率高、忠诚度低、利润空间减少等问题。

在这种情况下,集成CRM和客户分析有很大的潜力,帮助企业确定客户生命周期的价值,并根据每个客户的价值制定一个响应性的客户保留计划。首先,客户分析是用来评估每个客户的价值,并预测客户在一定时间内将失去的概率。在获得这些信息后,企业可以识别关键客户,即那些需要投资并努力保留的客户。同时,根据这些客户的喜好,我们还可以决定如何维护和加强与这些客户的关系。最后,企业可以制定各种营销策略,通过分析顾客对消费者渠道的偏好,从账单、电子邮件、业务黄页、语音邮件、邮件和电话销售等方面与客户选择最合适的互动方式,最终留住这些目标客户。

对于客户价值较低或不太可能损失的客户,企业可以相应地投资较少的能源。这些客户的保留策略可以在每月账单中提供一些低价值的奖励或信息,并为他们提供一些非经常性的低成本促销活动。

相反,较高的客户价值和客户容易流失,企业需要根据自己的喜好提供个性化的服务,通过接触信件和电话销售的成本比较高的点,加强与他们的沟通,他们清楚地传达这样的信息:我们公司非常重视客户喜欢你,你愿意比其他公司提供的产品和服务。在这种情况下,一旦企业失去了这些客户,他们将迅速开发补救营销工具,以建立良好的客户关系。

通过整合CRM和客户分析,企业可以随时对目标客户进行调整,并为留住这些客户制定优化方案。这些优化方案必须基于以下几点。

分析了项目的收益成本、利润空间、服务成本和促销活动。

建立一个分析顾客价值和倾向的模型,有助于企业准确地识别目标客户。

为每个细分客户群制定相应的定制和个性化营销手段。

最后:你准备好面对挑战了吗?

企业必须有效地利用客户信息,更好地服务于当前和未来的客户,从而获得持续的竞争优势。

因此,集成CRM起着关键作用,至少如下所示:

帮助企业实现“以客户为中心”的经营模式;

网络技术的应用开辟了客户服务的新渠道。

利用信息技术帮助企业做出“更聪明”的决定。

CRM成功的关键是整合得到准确、一致的客户信息系统客户不同,通过各种先进的方法分析,挖掘更多有价值的信息,已经成为企业决策和行动的依据,并最终影响和改变客户的行为。在以客户需求为导向的激烈市场竞争中,集成CRM和客户分析无疑是企业制胜的法宝。

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2018-04-03T21:48:38+08:002018-04-03 21:48:38|Categories: 免费crm系统|