移动CRM最佳实践(2):如何创建真正的移动CRM策略

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移动CRM最佳实践(2):如何创建真正的移动CRM策略

一个好的CRM策略应该包括什么?组织中的哪些人参与了这个过程?最好的出发方式是什么?

简介:

正如大多数公司没有一个以上的CRM战略,大多数公司并不是唯一创建CRM战略的公司。Forrester提出了一个很好的方法,通过四个方面:客户关注、协作、一致性和催化剂。

现在,大多数大企业的决策者都知道,好的CRM的定义至少应该提到业务策略,并与组织的其他业务策略结合起来。

那么,这些决策者是如何没有CRM策略的呢?毫无疑问,他们有很多关于如何开始的问题:一个好的CRM战略应该包括什么?组织中的哪些人参与制定过程?最好的出发方式是什么?

成功的关键,但并不容易

任何企业战略的制定都需要大量的市场和自我分析,这也要求企业解决一些非常基本的问题。例如,他们存在的原因,他们如何在商业和发展中竞争,以及如何实现他们的预定目标。

CRM战略的制定是很困难的,试图使CRM战略的人知道基本问题更难回答。谁是我们的客户?我们如何维持他们目前的需要和要求?我们如何共同努力,向他们推销产品,并支持他们,以保持他们的忠诚度和利润?

多业务线的企业在制定CRM战略时会感到特别具有挑战性。

因为企业已经开始应用CRM业务,什么是CRM,CRM可能是什么样的观点已经成熟,几条原则变得清晰,首先,在CRM项目没有通用的标准和客户关系管理策略的发展,Gartner副总裁日常CRM对CRM,CRM建设八部分的实施提供了一个加特纳的一般模型。他补充说,独特的环境因素可以创造不同风格的CRM。

每个企业的CRM战略都是独一无二的。它由企业经营的市场、客户、产品销售、贴近顾客的渠道和企业的作风组成。这就是Radcliffe所说的在最近的客户报告。

首先,不同的商业模式会产生不同的CRM策略,如B2B、B2C CRM和有非常不同的策略,由不同的组织结构产生的,在B2B的销售组织中起着非常重要的作用在客户战略Radcliffe说形成,但在B2C组织是主导市场。

谁应该参与?

一些企业已经成功地使用了跨职能团队。有些人在申请CRM之前,在业务领域任命了一位核心经理,还有一些聘请顾问来指导他们。只有10%至20%的企业聘请顾问帮助他们建立CRM战略。CRM战略只是计划和应用实施项目的前奏。”

一般认为,要实现彻底的、根本性的变革,CRM通常需要参与CRM战略的实施。如果我们不参与制定战略,我们必须参加最后的批准和签字。

“这取决于你的CRM的定义,“Radcliffe说。”但是当你谈到企业内部的CRM,包括企业的CRM愿景,基于客户数据的细分和市场细分时,我们只能做出必要的决定和承诺。

部分由于经济形势的困难,部分是由于担心过去大型CRM失败的再次发生,许多企业在实施CRM时采取了非常谨慎的行动。这些特殊CRM项目的一个例子是提高客户满意度或提高呼叫中心的销售成功率。

通常由部门经理领导创建一个全部门的CRM行动。

没有捷径可走

正如大多数公司没有一个以上的CRM战略,大多数公司并不是唯一创建CRM战略的公司。Forrester建议的一个好方法是解决四个主要方面:客户关注、协作、服务一致性和催化剂。

“以顾客为关注焦点”,副总统的Forrester Erin Kinikin,以“为客户解决不同的或更好的是什么,通过识别的主要过程和一般的客户互动,公司可以更好地了解什么应该是不同的,客户如何影响。”她解释说。

关于协同,“组织需要问自己,谁需要参与,以及如何激励他们?公司的流程和移交必须明确定义并整合到核心业务中。”

Forrester的一致性步骤包括组织以确定需要什么样的客户信息,重要的信息包括顾客价值、消费倾向、消费特征和行动。以及公司的内部知识。”Kinikin说。

目标结果

最后,催化剂是回答这个问题:“CRM在哪里有最大的商业影响?”

企业必须确定变更和触发点在哪里,快速行动可以创造不同的东西,例如贴近潜在客户的需求,留住有损失风险的客户,或者提供额外的产品以满足紧急需求。Kinikin建议。

CRM战略可以通过自上而下的方式建立,例如,CRM指导委员会可以通过领导层形成高层管理人员或提供非常高的CRM支持者。

或者,它们可以从上到下建立,例如,通过将小部门行动成熟部分的路径共享到组织范围战略中去。

“我们看到两种方式发挥作用,但现在我们看到,大多数公司使用部门的CRM行动并最终实现企业范围广。”Radcliffe说。

打开视图

许多国内企业在部署CRM时,还没有提升到战略水平,但仅限于单一的解决方案。如果没有正确和清晰的CRM策略作为指导,一个完美的CRM解决方案是无效的。

每个企业都有自己的战略环境。他们在寻找什么样的客户?关键是开发新客户或留住老客户,如何打造客户细分,如何评价客户的综合价值等等。这些对企业的发展起着越来越重要的作用。

越来越多的咨询项目开始以定位客户为出发点,国内企业也越来越意识到这一点。随着这一趋势的发展,国内企业的CRM应用将更加成功。

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2018-04-03T19:45:47+08:002018-04-03 19:45:47|Categories: 免费crm系统|