【客户资料管理】 售后服务市场掘金之道-翼发云

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【客户资料管理】 售后服务市场掘金之道-翼发云

来源:客户资料管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的客户资料管理,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

  
随着人民生活水平的日益提高,马斯洛的需求五层次理论越来越被消费者认知,并被不断地进行着现实化的演绎。消费者需求意识的觉醒和层次的提高,使他们对产品所提供的满足感要求越来越高,从而,保障产品功能出色发挥作用的售后服务体系,就成了企业获得竞争优势的一种重要来源,同时也成为了企业新的利润增长极。

  国内售后服务市场发展现状及存在的问题
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  售后服务包括维修,安装升级,设备调整,提供技术支持、咨询和培训,以及提供融资服务,甚至于文化活动等等,内容十分广泛。在汽车、白色家电、工业机械,以及信息科技等行业,售后服务市场已初具规模颇。2010年我国汽车后市场规模将达到3000亿,按照目前企业后市场20%-40%毛利率 计算,将有600亿-1200亿的利润空间。相关资料显示2009年,我国汽车行业实现营业收入15128.08亿元,实现利润1172.83亿元,利润率为7.75%。汽车后市场利润规模不知不觉已如此惊人。

  经过多年的发展和积累,制造行业普遍采用了大规模生产和精益制造的方法,边际效应的迅速衰减导致产品制造的成本空间已经压榨无几,同质化的竞争使得产品制造的利润率严重下滑。成熟市场中,售后服务业的盈利水平远高于制造业,产品制造商转型服务提供商,产业链利润的后移是行业发展的必然趋势。
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  但目前国内售后服务市场发展较为缓慢,以汽车为例:美国市场上,汽车产业链的三大环节(零部件、整车、服务)中,汽车服务业的利润占比最高,达到了62%,而中国恰好相反,整车制造还高居产业链利润高端,占比达到61%。而售后服务利润仅占18%。这突出反映出国内售后服务市场的两大核心问题:

  第一. 虽然很多企业已经将服务客户放在了文化的第一要素,但其仍将售后服务定义在成本中心的概念上
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  如今,国内汽车企业为了提高客户满意度,提高售后服务水平,分分上马先进的CRM管理系统。J.D.Power亚太公司2009年中国售后服务满意度指数调研结果显示:服务满意度考前的仍以外资品牌为主,而国内品牌除荣威系列外,满意度得分全部处于行业平均值以下。大多数企业虽然为提升客户满意度(因为这直接影响到企业的销售业绩)而努力提升售后服务水平,但更多的是在被动的做,是当作成本支出去做,而没有真正将售后服务当作业务去经营。其主要原因在于企业没有真正的将售后服务、或者直接称作服务提升到业务的理念层面。企业将产品售后三包服务与售后服务市场的概念混淆在一起,从厂商角度来看,由于售后服务成本是事后成本,对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的,多数厂商形成重生产与销售、轻售后市场,重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念。将售后服务焦距在维护成本支出方面,是形成现状的主要原因。

  

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2020-01-03T08:44:10+08:002020-01-03 08:44:10|Categories: 客户资料管理|Tags: , , |