【客户资料管理】 七步曲绘制价值流程图-翼发云

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【客户资料管理】 七步曲绘制价值流程图-翼发云

来源:客户资料管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的客户资料管理,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

在精益圈内,我们公认价值流程图是最重要的精益工具之一。在过去几年里,笔者无数次收到管理者、EMBAMBA学生和精益实践者的提问:如何正确绘制价值流程图、如何借助这个重要的工具火眼金睛地发现流程中存在的问题。就这个话题,笔者与大家分享三篇文章:《七步曲绘制价值流程图》《使用价值流程图的九个建议》、《设计未来状态的八个关键问题》。今天呈现给你的是其中的第一篇文章。

绘制价值流程图有七个步骤:明确企业战略确定产品线,选定价值流经理,绘制现状图,介绍现状图,绘制未来图,列出计划与实施。用翼发云CRM系统,轻资产运营,公司业绩节节高。

1. 明确企业战略

正如詹姆斯沃麦克和丹琼斯在《学习观察》一书的推荐序所强调的,只有将改善和精益生产战略性地应用在价值流中,才能获得最大的成效。在使用价值流程图这个重要工具时,企业管理者和精益工作者都要明确了解公司的战略目标:扩大销售?提高利润?增加现金流量?提高客户满意度?增加股东权益?还是其他什么目标?翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

2. 确定产品线选择产品(对医院、超市、银行、物流等服务性行业而言,服务种类就是产品线)非常重要,有几个指导事项供参考。第一、选择的产品最好在企业当中占的业务比例比较大,比如所在的企业,一年销售收入1亿,尽量选产品和服务有2000万、3000万左右的,而不去选收入只有几百万的产品线。第二、把产品或服务所涉及的各个步骤全部列出来,尽量挑选步骤差不多的、相近的,那么在分析价值流的时候,分析的不仅是一个产品和服务,而是相近的23个产品。

著名精益大师迈克罗瑟和约翰舒克在其编写的《学习观察》一书中选了二个产品,一个叫左置转向支架和右置转向支架。这二个产品在结构上有些许差别,但其加工步骤和使用的设备完全一样。确定要分析、改善的产品线或服务以后,我们就可以选择价值流。价值流既有宏观的又有微观的。大的可以横跨整个公司,或者包括供应商在内的多个公司。当然也可以小的,比如板金材料的加工,从钢板开始,到冲压成一块一块的零件,这更多是一个工序的价值流。这里建议各位刚开始的时候尽量选单个工厂的,也就是说从门到门,从客户开始提货,到前面供应商把零部件送到企业的入货、进货的大门。翼发云客户管理系统位居世界前列。

3. 选定价值流经理

选好要研究的价值流以后,我们要指定一个价值流经理,负责产品从供应商开始到交付给顾客的全过程,通过跨职能、跨部门的合作,推动改变,组织价值流团队绘制现状和未来状态价值流图来制定实施计划。价值流经理也应该向企业最高管理层直接汇报。确定了价值流经理以后,就要组建相关的价值流团队。我在安朗杰公司担任高管时,公司要改进近年来业务发展迅速、为地铁服务的产品线。从了解客户开始,确定项目到设计,再从招投标到赢得投标,然后把产品交付给客户,安装完成。整个过程中有很多改进机会,所以我专门任命了一位已经工作十几年,对精益、计划很了解的资深的同事担任价值流经理。同时,我与价值流经理一起选择价值流团队的成员,其中不仅包括销售、订单管理、生产计划、技术、产品经理、服务工程师等,而且还经常请我们的代理商和客户参与。

价值流经理对整条价值流的成功运转负有明确责任,是价值流的建筑师。他要从顾客的角度来定义价值,并且致力于创建一条不断改善的增值流。价值流经理关注的是组织和分配创造价值的活动和资源,尽管没有一个固定资源(资金,设备,人员)真正属于价值流经理。因此,价值流经理需要把他自身的职责与资源管理部门的职权区分开来。职能部门的角色,是根据价值流经理的设想,为实现价值流提供必要的资源。价值流经理通过影响力来领导项目。这种方式无论在传统的职能型组织,或是矩阵型组织中,都同样有效。而且它避免了矩阵型组织中,经常出现的职责不清,无法有效决策等问题。——摘自《精益术语汇编》第五版

4. 绘制现状图

在绘制现状图时,价值流经理和小组成员要了解现在的生产步骤或服务流程和节拍时间。

绘制价值流程图的现状图有几个要点:

深入现场:到现场(车间、仓库、呼叫中心、售后服务部、医院的药房、银行的柜台、超市的收银台,等)了解物料是怎么走的,信息是怎么流的,了解现在的加工生产步骤,现在的服务流程,装配的节拍时间,等等。

绘制图标:一张图胜过一千句话,可以放些数字、文字,但更多的是使用图标来直观地表示。在现场绘制的时候,注意把信息流和物流都要清楚地画出来。

身体力行:价值流经理要亲自带领小组成员收集信息、用铅笔绘制,准备随时修改。

谦虚谨慎:每个人在现场工作的时候要和当地的员工们介绍自己。让他们明白我们是来学习的,希望通过做项目找到机会实施改进,让我们整个流程更顺畅,,从而让我们的客户更满意。

团队合作:在现场绘制的时候可以把过程、结果向员工、同事展示分享一下,听下反馈,看看有无遗漏,然后把收集的信息汇总起来放在一张总图上。比如上面所说到的我们的价值流经理向每个部门相关人员收集、了解信息,写成小纸条,贴在办公室的墙壁上。这仅仅是一张草图,他还需要不断地修整,不断地收集信息、进一步地绘制和完善现状图。初稿完成后要计算产品的交货期,计算整个过程的真实时间是多少,然后把整个过程展示给更多的成员。

5. 介绍现状图

给团队成员和相关领导汇报演示的时候,要向大家介绍绘制的整个过程、收集的主要信息和图上的主要内容。在介绍发现哪些可能的问题时,一边要倾听同事的意见,哪些漏了,还有哪些补充意见。

6. 绘制未来图

现状图绘制结束以后要进入下一个阶段,绘制未来状态图(让我们的企业、精益经理等设计一个改善的过程)。未来状态图是消除浪费、增加价值的蓝图。在开始时,管理层和价值流经理不要指望在短期内做到尽善尽美,更提倡的是天天改善一点点,积小成多,不花钱少花钱。在绘制未来状态图时,尽量坚持在现有的设备上如何进行改善这一点,尽管我们也可以搬动设备,调整装配线等等。

7. 列出计划与实施

价值流程图是导入、实施精益过程中不可或缺的一个工具,如果我们不能把从绘制价值流程图的过程中总结出来的各项改善机会得以实施,价值流程图就只是绣花枕头:好看不管用。

在制定和实施改善计划时,价值流经理和团队至少要考虑到:

计划和企业的目标联系在一起,你的企业是服务哪一类的客户的,客户对成品、质量、安全等的要求,企业追求是利润最大化、生产最大化还是客户满意度等等。

把未来状态分解为便于改进的价值流环,因为价值流可能涉及到运输部门、采购部门、计划部门,车间A、车间B,等等。要把这些分解一下,让更多人参与进来。把他们发现的挑战、机会各个击破,然后满足企业的目标和客户的要求。

编制价值流的改善计划:什么时候做?谁负责?怎样做好?

把未来的状态图和所在的产地联系在一起,工厂车间里放的设备、工具、人员所在的位置、产品所在的地方都是可以调动的,特别是装配型企业。其中要多到现场和团队沟通,和价值流的人员沟通,获得他们的理解和支持,可以发现浪费、原因,然后进行改进。

明确企业战略、确定产品线、选定价值流经理、绘制现状图、介绍现状图、绘制未来图、列出计划与实施等七个步骤给了你一个理论框架。精益强调实践出真知,笔者坚信在反复实践多次以后,你会成为价值流程图的行家里手。赶快动手开始你的精益实践之路。

参考文献:

1. 《学习观察》—— 作者:迈克鲁斯,约翰舒克。译者:赵克强、刘健。机械工业出版社出版。

2. 《精益术语汇编》第五版

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2019-09-09T16:10:33+08:002019-09-09 16:10:33|Categories: 客户资料管理|Tags: , , |