【客户资料管理】 知识共享的效果能否名至实归?-翼发云

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【客户资料管理】 知识共享的效果能否名至实归?-翼发云

来源:客户资料管理

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  近二十多年以来,咨询公司、高科技企业、研发型机构以及其他知识密集型组织在“知识管理”项目方面投资颇巨。这些“知识管理”项目的投资旨在促进公司内部专业知识的获取和传递,从而促进组织学习和创新。

  但是沃顿商学院管理学教授马丁·哈斯(Martine Haas)以及欧洲工商管理学院(INSEAD)创业学的教授默腾·汉森(Morten Hansen)指出,知识共享项目通常无法实现组织内部改善业绩的初衷——有时甚至会阻碍项目执行。但是,两位研究者也指出,如果企业在推行一项知识共享方案前,能够事先进行周详的计划,并且在方案执行全过程中提供强有力的支持,那么就更有可能实现知识共享方案预期的目标。

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  哈斯认为,至少初看起来,他们的研究成果似乎有悖于人们的传统认知。哈斯说道,“人们通常认为,知识获取应当有利于项目团队的表现。事实上,战略管理理论(认为)知识资源是公司竞争优势中的关键因素之一,在这一点上人们的传统认知与这种战略管理理论不谋而合。”

  哈斯指出,然而在实践中,知识的类型不同以及项目团队结构不同都可能影响到知识共享方案的成败。哈斯说道,“公司以及其他组织投入巨额资金整合、共享其知识储备。但是,绝大多数此类项目并未实现预期的效果。事实上,如果团队结构设计不合理或是选用不当的知识信息,那么就会因为需要应用其他部门的知识和信息而影响项目绩效。”

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  在一篇题为“不同的知识,不同的受益:从生产力角度分析组织的知识共享战略” (Different Knowledge, Different Benefits: Toward a Productivity Perspective on Knowledge Sharing in Organizations)的研究报告中,哈斯和汉森分析了组织中两种截然不同的知识共享模式。哈斯说道,“第一种模式是员工个体之间的直接沟通。这种模式一般发生于一位员工向另一位员工就如何完成某项任务提供建议的情况”。哈斯补充道,“这种模式的典型特点在于,知识的传递需要借助知识提供方和知识接收方之间的直接沟通——例如,通过会议、电话或者电子邮件等方式。”直接沟通模式给那些很难用文字表述的隐性知识或者非成文知识的传递提供可能性。

  哈斯指出,“与之相反,另一种获取知识的模式是通过从数据库或者图书馆获得的书面文件得以实现。”哈斯认为,“这种模式适用于那些可成文的知识类型,包括流程以及其他类似数据。”

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  应用成文知识

  哈斯和汉森对某管理咨询公司负责参与新项目招标的182个销售团队进行一项调查。两人在调查中发现,借助资深员工提供的专业建议能有效提高工作质量。例如,哈斯和汉森在研究报告中指出,在编写销售方案方面,如果有相关经验的同事能为销售团队提供相关的专业建议,那么团队会因此而受到启发,从而为目标客户制定出具有针对性的切实可行的解决方案。

  相对而言,采取直接沟通这一模式的知识共享所覆盖的内容更为丰富,而这一特点让提供共享知识的同事能有机会帮助销售团队为客户设计出兼具个性化和创造性的方案。因为在这种模式下,作为知识提供方的同事的建议能针对具体的情况,并且能通过与销售团队的互动讨论而使双方受益。

  哈斯指出,寻求那些能直接与外部机构(例如,客户机构)进行交流的资深同事的协助,也表明该组织机构谙熟此道。她继续说道,“咨询顾问在拜访潜在客户的销售会议时往往会有公司内部专家陪同前往,这些专家能协助向客户成功传递出咨询项目将会由资深顾问完成这一信息。并且,这些专家顾问的名字和背景通常也会一并列出在报价文件中,表明他们不但参与项目建议书的草拟,并且将会参与今后的项目工作。”

  不过,获取个体建议这一战略同样涉及信息处理成本。当邀请资深同事参加客户会议或者在项目建议书上引用他们的名字时,如果这些资深同事十分勉强,无法全力以赴地融入团队,或者无法主动地对客户的情况进行全面了解并将自身经验应用到当前任务上,或者积极对客户的需求作出回应,那么种种努力只会产生事与愿违的后果。哈斯指出,“资深同事所能带来的种种益处,可能会被随之产生的种种问题所抵消,团队必须对此有清醒的认识。”

  此外,与那些能够向团队提供协助的同事取得联系,并确保他们的支持,以及此后对他们的礼尚往来,整个过程无论直接的还是间接的都会导致高昂的时间成本。如果考虑到个体建议的种种成本,那么这种信息模式在节省时间方面的净效果并不显著,甚至可能较差。

  规避这一矛盾的一种方式是应用成文知识这一模式,成文知识通常指的是电子文档。研究人员指出,电子文档可以通过其反复使用的特点影响项目绩效,并且电子文档的某些内容能被项目团队直接应用至当前项目中。哈斯指出,“在管理咨询行业,电子文档通常包括详实的信息以及严谨的分析,例如市场数据、分析运算、软件代码和竞争对象的背景资料等。”哈斯说道,“对现有信息和分析资料的应用能使团队避免重复工作。”

  

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2019-07-05T20:23:21+08:002019-07-05 20:23:21|Categories: 客户资料管理|Tags: , , |