【客户资料管理】 自上而下的思考陷阱-翼发云

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【客户资料管理】 自上而下的思考陷阱-翼发云

来源:客户资料管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的客户资料管理,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

马科斯斯潘塞建立了一家合伙制企业马莎(Marks & Spencer)之后,雄心勃勃地开始了业务扩张。


1920年,他们买了一批加工企业;1931年,他们设立了食品部;1973年,他们在巴黎和布鲁塞尔开设了分店;1986年,他们开始销售家具;1988年,该企业进军美国市场,购并了Brooks Brothers和Kings两大超级市场。随后挺进远东继续开设新店。


虽然这一切看上去很美,但实际上该公司陷入了深深的困境之中,其核心零售业务越来越不尽如人意!


1998年,马莎的收益急剧恶化。公司最大的问题来自于英国的零售,但海外运作同样令人失望。


马莎的两个大错


在1990年代,英国零售业发生了一场革命,行业竞争越来越激烈,对客户服务的重视越来越高。因此,客户的预期值也随之提高。在这种情形下,其他商店立马以不断提高的、层出不穷的创新服务做出反应。然而,马莎未能及时跟上这一潮流,只有少得可怜的销售助理人员,导致服务质量越来越差,客户变得越来越不满意。


令人沮丧的消息还不仅仅如此。年轻一代的购物方式已经发生了急剧的变化,他们纷纷到其他商店购买更加令人兴奋的品牌。30来岁和40来岁的顾客原本穿着和他们的父母极其相似,但如今,他们中的许多人却希望像他们的孩子那样穿着。而马莎的店面布置给人一种”过去时代的遗留物”的古董感觉,特别是与Gap和Next这类竞争对手的店面布置相比。


马莎犯了两个大错。一是构建在以往成功记录之上的企业文化僵硬无比,是自上而下的”总公司了解一切”的企业文化。只有在竞争不太激烈和客户源源不断的情形之下,这种文化才是可取的和可行的。它使公司形成了许多过时的规则。错误之二是该公司近亲繁殖太严重,管理层很少有来自外部的新鲜血液。这也正是为什么身处这个不断变革的世界,马莎却对变化置若罔闻。


自上而下的思维


马莎显现出来的种种问题正是自上而下管理体系的典型表现。多年以来,该公司的最高管理层一直以自己的行为为导向指挥着公司的整体运作,从而带来了许多麻烦。该公司所谓的长期计划,只是经理对于5到10年之后的情形的美好愿望而已。


推行自上而下制定计划的经理人实行的是”强迫式”的工作方式,竭力促成事情的发生;而推行自下而上制定计划的经理人实行的则是”诱导式”的工作方式,尽力去发现”真空地带”。


推行自上而下管理方式的经理人聚焦于现有市场,而推行自下而上管理方式的经理人寻求新的市场机会。


推行自上而下管理方式的经理人以内部为导向,而推行自下而上管理方式的经理人以外部为导向。


推行自上而下管理方式的经理人认为要想获得长远的成功,近期的失利必不可少;而推行自下而上管理方式的经理人则认为取得近期和长远的成功都是有可能的。


高层要亲赴前线


要想准确勾勒出公司未来运作的蓝图,经理人必须走出象牙塔,亲历营销大战此起彼伏的市场第一线。


     

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2019-06-12T21:51:58+08:002019-06-12 21:51:58|Categories: 客户资料管理|Tags: , , |