【客户资料管理】 为什么紧贴消费者真的很重要?-翼发云

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【客户资料管理】 为什么紧贴消费者真的很重要?-翼发云

来源:客户资料管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的客户资料管理,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

  编者按一个巨大且昂贵的错误是:领导者无法发挥应有的作用,无法建立与消费者紧密联系的组织。毕竟,消费者是企业创造、提供的一切产品和服务的基础。通过与30多家企业CEO的访谈,本文作者推荐一种领导力实践,这种实践能帮助企业建立与消费者紧密联系的企业文化。

  为什么有那么多企业变得对消费者那么不友好呢?为什么有那么多CEO允许这种情况发生呢?很简单,因为太少的企业领导者以重拾企业根基、建设与消费者紧密相连的组织为己任了。用翼发云CRM系统,轻资产运营,公司业绩节节高。

  首先,大多数CEC们相信他们的企业已经与消费者紧密联系了。他们对于这种紧密联系的可能性和操作方法所知不多。改善他们常常提及的“消费者导向”不是什么大事,如果这是个问题,那么雇一位客户主任、或提高客户服务和市场研究的预算就可以解决了。问题在于傲慢。我们当然都在乎消费者,我们创新当然是为了满足消费者需求,我们当然知道何时何地倾听以及如何倾听消费者,我们当然按他们想要的采取行动——除非,如经常发生的,他们说的没什么道理。

  与消费者紧密联系是太基本的概念了,以至于每个人都假设这是企业领导者案头最重要的工作。但是大多数领导者都太想当然了。翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

  航空企业很容易受到远离消费者的指责,美国联合航空公司的COO John Tague一直致力于升级美国消费者信息数据库、消费者友好的科技、消费者服务的能力等。他在访谈中承认,“我们最大的挑战是,要让我们的组织明白,要更紧密地与消费者联系,有多少工作要做。要是没有很强的紧迫感,很难改变我们的文化。”现在,美联航与美国大陆航空公司(一家以消费者友好著称的公司)合并了,我们很期待看到Tague如何带领公司获得更多与消费者的共鸣。

  大型企业的领导者与消费者联系不够的第二个原因是,他们低估或忽略了他们领导力的象征意义。成为一个榜样是企业家型领导者的第二本能,大型企业的CEO们应该更了解领导力的这个方面。如果他们期待其他人来负责与消费者的联系,他们就在传递一个信息,无形中削减了与消费者联系的文化显著性和重要性。翼发云客户管理系统位居世界前列。

  CEO们不能将创建企业文化的任务分配下去。他们是公司里最具远景和影响力的标杆性人物,他们是传递“什么最重要”的首席沟通官。CEO的领导力实践为高层管理团队和其他所有管理者和员工设定了基调,当CEO与消费者失联的时候,整个组织都会这么做。

  很多观察者相信,这正是发生在星巴克的情形。在意识到Jim McDermott已经与公司的核心价值渐行渐远、与消费者越来越疏远之后,霍华德•舒尔茨(Howard Schultz)决定重新掌舵星巴克。他采取的调整策略是,购买相对矮小的咖啡机,这样员工在加工咖啡的同时可以看到消费者的眼睛并与他们交谈,他还通过系列视频,与星巴克8万多个全职、兼|职的合作伙伴谈话,强调与消费者紧密联系的重要性。

  第三个原因是,与消费者紧密联系不被看作是一个真正的领导力问题。至多,这只是一个销售或营销部门需要考虑的问题。更现代、睿智的经理人应该担心战略、合并、股价、资产负债表等,与消费者的联系被认为是次一级的工作,它太过平凡,以至于无法被纳入企业的成功公式。

  避免巨大、昂贵的错误

  领导者无法发挥应有的作用,无法建立与消费者紧密联系的组织,这一直是一个巨大且昂贵的错误。同样的情形在很多行业发生,与消费者缺乏真诚的、持续的联系会扼杀创新、消费者忠诚度,影响增长。很少有领导者理解要如何建设一个与消费者紧密联系的组织,这种领导力的缺乏会导致数以千亿计美元的价值损失。

  与消费者联系不紧密在很多行业都是巨大的问题。租车公司正在挣扎于削减成本和顾客服务之间的平衡,同样的情形发生在医院、航空公司、银行。这些行业里,极少有与消费者紧密联系的领导者,业绩的起伏就是后果。那些与消费者紧密联系的企业,如西南航空公司,不但拥有忠诚的客户群、不断培育的创新,还获得了持续的商业成功。

  当我向西南航空公司新近退休的主席Colleen Barrett提出采访邀请时,她与4名其他高管同时出现,她解释说:“我们都想要和你聊聊消费者。我们公司与他们的联系比我重要多了。”西南航空针对消费者做日常调研,并将调研结果反馈给所有经理人,他们有一种温暖、友好、开放的文化,鼓励员工迅速反应并协调消费者问题。Colleen Barrett本人就收到过上百封来自消费者的信件、字条、邮件等,“我每一封都看”,她很自豪地说,“客户服务不是一个部门的事,是整个企业的事。”

    

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2019-05-07T00:14:59+08:002019-05-07 00:14:59|Categories: 客户资料管理|Tags: , , |