【客户管理软件免费版】 中国制造的质量之旅-翼发云

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【客户管理软件免费版】 中国制造的质量之旅-翼发云

来源:客户管理软件免费版

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  “上医治未病,中医治病初,下医治病重”,被称为医者的三重境界。显然,“治未病”是其中的最高境界。

  质量管理与之非常相似—在产品问题出现之初,就在公司内解决,可视为“病初”,这是质量控制和质量检测的工作,而当质量引起顾客投诉后再处理,那已是“病重”,一不小心还容易演变成信任危机,让管理者很头痛。最好的方法是在产品“生病”之前就排除可能的“病因”,把产品健健康康地交到顾客手中,这也是质量管理的最高境界:建立质量文化。
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  这实际上也是一代质量宗师克劳士比(Philip Crosby)的观点,他提出:“一个公司若想永久地免于困扰,就必须改变公司的企业文化,从根本上消除造成产品或服务不符合要求的原因。”

  质量文化与一般的质量管理到底有何不同呢?
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  质量是符合顾客要求,而文化,是公司所有人共同信仰的价值观。质量文化也就是让质量成为公司所有人共同的信仰。这也就意味着,质量文化不是生产线上的质量控制,而是公司每个部门每个人的质量意识;不是像一般质量管理那样重视事后的检测,而是从一开始就把事情做对,不让问题产生;不是ISO或者TQM等阶段性的动作,而是长期的一种行为习惯,正如克劳士比所说,“获得ISO 9000认证就像获得了汽车驾照,所有那些有驾照的人还是会相互碰撞。”

  许多优秀的中国公司,已经成功地将质量文化的理念运用于实践中。

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  领导

  “经理既是问题,又是问题的答案。”—克劳士比

  在企业文化这个永恒的话题上,管理者永远既是问题,又是答案所在,质量文化也不例外。就像克劳士比说的那样:“组织的文化氛围是由管理者创造出来的,无论他们喜欢与否。人们看老板的眼色行事—他们知道老板喜欢什么和不喜欢什么,他们尽量挑老板喜欢的事去做……所以,经理既是问题又是问题的答案。”

  质量文化是管理者的责任,一方面在于管理者的态度如何直接影响员工的工作方向,另一方面在于公司政策是由领导层所制定的,政策的设定是否清晰,质量的要求是否明确,都取决于领导层。

  所以,要在公司内建立起质量文化,领导者有两件事情去做:一是向员工表明自己对质量的决心;二是把质量明文规定在政策中,不让任何部门有不实施质量方案的选择。

  表明决心。有意思的是,对于如何表达自己对质量的决心,中国企业的领导者有些相似的做法,他们常常通过表达自己对不合格产品的愤怒来明确自己的立场,所以,在很多企业都发生过像张瑞敏砸冰箱那样轰动的“标志性事件”。三一集团董事长梁稳根曾当着几千名员工的面销毁不合格零部件,销毁刚生产出来的一台泵车和一台拖泵,用行动证明,“质量是企业价值和尊严的起点,是唯一不可妥协的事情。”

  以制造最好的空调为己任的格力电器,在十几年前成立质量监督小组时,由时任总经理的朱江洪亲自担任组长,专门监督检查各环节中的质量问题。监督小组每天到生产线去巡查质量问题,一发现不按规定操作的,不是罚款就是开除,当时员工戏称质量监督小组为“宪兵队”,朱江洪则被称为“宪兵队队长”。朱江洪要求质控部门对于质量不合格的空调产品用大锤砸烂,他还把一柄大锤挂在质控部门口,以示警醒和提升产品质量的决心。

  “砸产品”这样的事件轰动性强,效果显明,不过只能偶尔为之。质量文化的建设是细水长流的事,需要长期和耐心的建设,而且惩罚性的举动并不有利于发挥员工在质量改善中的主动性。

  与砸烂低质量相比,更重要的是领导者建设高质量的追求,这样的追求更能够向员工传递什么才是正确的做法的信号。

  为了从一开始就消除质量隐患,格力建立了一个1,000多人的筛选分厂,组成空调的每一个零部件,都要在这里经过各种检测,合格后方能上生产线,连最小的电容都不能放过。格力还花几千万建立模拟实验室,比如实现空调抗干扰,研究如何在北极制热,在热带40-50度的地方制冷等等,不懈地突破高质量的极限。

  而奇瑞的董事长尹同耀为了找到合适的质量管理的人才,想尽一切办法。2003年,他去日本三菱公司考察和谈判时,借上厕所的机会向自己看中的现场管理专家寺田真二要到手机号码,再让人去软磨硬泡做工作,最终寺田成为奇瑞质量管理的核心成员。后来,“寺田真二生产线”成为奇瑞现场管理的典范样本。

  公司的最高领导还必须为质量直接负责。遇到客户投诉质量问题,富士康的总裁郭台铭会亲自上门道歉。在三一集团,800投诉电话被直接安装在了董事长办公室,以便高层充分掌握客户的需求和想法,及时改进产品质量。

  制定政策。领导者要做的另一件事情,就是要明确质量政策。

  如果在中国数几个品质众口皆碑的企业,少不了海尔。海尔有一句一言九鼎的质量政策:“有缺陷的产品就是废品”,明确,直接,不留余地。

  富士康的郭台铭则有一个99.99哲学,就是质量要精确、精确、再精确,要像黄金的纯度一样,即使达不到100%,也必须达到99.99%。

  格力有14条明确的总裁禁令,禁令最初由朱江洪亲自起草,并在公司各分厂严格执行,后来经过格力另一位领导者董明珠的补充,演变成今天的“总裁禁令”。

  “总裁禁令”对最常见、最容易发生的工艺程序做了看似不近人情的规定,对违反操作的员工采取最严厉的处罚方式。

  例如:违反充氮焊接工艺,伪造质量记录,擅自减少工序和改变工艺,擅自改变技术参数和工艺参数,将未经检验或检验不合格的零部件转入下道工序,摔打产品和零部件,强拉电机、电器导线,违反制冷系统防尘防水操作规范,违反真空氦检工艺,擅自改变调整专用工具、检测仪器,违反海绵粘贴工艺,在工作场地追逐打闹,毛细管补焊,因质量问题威胁监督(检验)人员等行为中触犯任何一条的员工,一律予以辞退或开除。

  这十四条禁令贴在每一张工作台上。有一位曾被评为公司先进个人的员工,因为没有给冷凝器和蒸发器盖防尘的零件而违反了禁令第八条,遗憾地走出了格力的大门。

   

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2019-06-04T22:14:11+08:002019-06-04 22:14:11|Categories: 客户管理软件免费版|Tags: , , |