【客户管理软件免费版】 差异化,从行为入手-翼发云

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【客户管理软件免费版】 差异化,从行为入手-翼发云

来源:客户管理软件免费版

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,客户管理系统哪家好?翼发云SaaS平台的客户管理软件免费版,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

编者按:作为迈克尔·波特提出的三种基本竞争战略之一,经理人对差异化已是耳熟能详。在产品同质化严重的中国市场上,怎样做到与众不同,成为了吸引顾客眼球、赢得顾客忠诚度的关键。

知易行难。经理人不妨借鉴本文提出的"行为差异"的概念,从行为的角度来实施差异化战略:在公司层面上,即如何在运营和公司形象建设上与众不同;在员工层面上,即如何在与顾客的人际关系和为顾客提供服务上更进一步。用翼发云CRM系统,轻资产运营,公司业绩节节高。


 

如何在一个硝烟四起的市场上赢得更多的地盘?面对旗鼓相当的对手,当对方的产品、经营方式和目标客户都和你的相差无几时,如何成功胜出?在对手抄袭的速度几乎和你创新的速度一样快的时候,如何才能使你的公司和产品与众不同?在全球市场的竞争达到前所未有的激烈程度的时候,如何才能建立并保持自己的独特价值,从而避免卷入到残酷的价格战中?翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

       今时今日,顾客们面临的选择之多,足以令人眼花缭乱。如果你在众多的竞争者中不能脱颖而出,那就难逃被打入市场底层的命运—你的产品将沦落为"大路货",而低价则是唯一的生存手段。在这种情况下公司又能苟延残喘多久呢?为了保持竞争力,你不得不削价。利润少了,于是你又不得不削减研发开支,裁员,压榨供应商,最后干脆降低产品质量。如此这般,公司的垮台只是时间早晚的问题。这样的例子不胜枚举,几多曾经叱咤风云的公司,终究不过是昙花一现—或者被更强大的对手无情吞噬,或者干脆人间蒸发,比如曾经位列世界五大PC厂商的帕科德-贝尔公司(Packard Bell)已经灰飞烟灭,零售业的百年老店蒙哥马利·沃德公司(Montgomery Ward)最终被沃尔玛击跨,曾是全美第四大航空公司的东方航空(Eastern Airlines)在残酷的竞争中破产,等等。

       竞争战略中,行为差异(Beha vioral differentiation)是最后一招撒手锏。通过这一招,你仍然可以实现并且保持显著的优势。自然,不是说有了行为差异就可以不考虑产品质量、价格的竞争性或是顾客的满意度。在那些表现出色的公司中,这些前提条件都是不言而喻的。如果没有了这些必备因素,你甚至根本就没资格参与竞争。只有在你和你的竞争对手都满足了这些条件的情况下,行为上的差异才有可能使一方胜出。在产品的技术性能、质量、价格等这些通常可以一较高低的领域,如果你和竞争对手无法分出输赢的话,行为差异将成为决定胜负的关键。翼发云客户管理系统位居世界前列。

       那些深谙行为差异之道的公司总是能够比对手更胜一筹。这些公司年复一年,遥遥领先,其原因在于它们拥有正确的领导、文化和程序来创造并保持明确的行为差异。犹如磁石吸铁,它们对于顾客有强大的吸引力。如果它们在其他方面也为顾客所认可的话,那么顾客会更乐意与这样的公司合作,它们也就会赢得更多的业务。此外,通过行为差异,它们常常还可以在对手浑然不觉的情况下,提高竞争门槛。

       行为差异可以归结为四种形式:运营行为差异,人际关系行为差异,例外行为差异和公司形象行为差异。运营行为差异包括公司处理退货和顾客特殊要求时的政策,以及其他与顾客接触时的标准运营程序。而人际关系方面的行为差异则来自员工的个人技能和态度。正是由于这些员工本身待人处事的良好能力,在和顾客打交道时,他们能够使自己和自己所在的公司与众不同。

       第三种行为差异是例外行为差异,指的是员工不厌其烦地为某位顾客提供额外帮助的情况。顾客通常会记住所受到的特殊优待,因为这大大超过了他们的期望值,以至于他们在很久以后还能对此记忆犹新。这种例外的行为差异要高于已经制订的高标准。行为差异的最后一种形式是在公司形象建设上的行为差异,它反映了你的主打产品和服务,或者是公司或顾客的讯息和价值。

       区分不同形式的行为差异是重要的,因为公司可以将其转化为竞争优势。然而,对于不同形式的行为差异,其应用和管理方式也必然要有所变化。

 

运营行为差异:设立新标准

运营行为差异指的是那些融入到标准运营程序中的行为差异,这些运营程序影响着员工正常的客户服务方式。在这一定义中,"正常"这个词很重要。如果通过公司的标准程序,顾客所感受到的服务能够明显高于竞争对手提供的服务,那么这种标准程序就是具有差异性的,而且会使顾客更倾向于你的公司。

       在所有的行为差异中,运营行为差异是最具战术性的,因为这是你在深思熟虑后做出的关于和顾客互动方式的决定,而且这种行为差异在大多数的顾客接触点都会发生。这反映了顾客在和你的公司及员工打交道时每时每刻的体验。如果这种差异持续存在,那么它们就构成了顾客对你公司体验的基础。

       那么运营行为究竟是什么呢?试看下面的例子:

       ●按照标准的做法,公司应该对员工进行培训,使他们能够辨别出那些看起来需要帮助的顾客,并向他们提供帮助。如果顾客离开商店时一无所获,那么员工应该主动上前询问他们是否需要帮助,以便找到他们所需要的物品。

       ●在与客户及潜在客户会谈时,不要只是带上标准的公司简介和产品或服务的说明书,而是要根据客户的需求和关键事项,量身定制高质量的执行摘要—这一做法应该成为公司的政策。

       ●你了解客户的兴趣所在—包括爱好、个人兴趣和商业兴趣,于是你找到并且送给客户那些你知道他们会喜欢的东西:比如简报、杂志上的文章、网站地址,还有书籍等等。你送给他们这些东西是不带任何附加条件的—例如:让我们共进午餐,谈谈我们公司那条新的产品线吧。你这样做是出于礼节,因为你知道他们的兴趣爱好。

       ●你不辞辛劳,特意向顾客指出如何能够削减成本、提高生产率,或是如何改进业务运营和改善业绩。

       诸如上述种种运营行为差异是与公司的业务模式紧密相联的,它们反映了公司的价值和他们对待顾客的态度。因而,它们也揭示了公司领导的运营哲学和愿景。

       譬如,若没有沃尔玛(Wal-Mart)的创始人沃尔顿(Sam Walton)对待顾客的态度,沃尔玛根本不可能成为今天的零售业巨子。沃尔顿明白,把自己和顾客联系在一起会使顾客对于自己和商店都有良好的感觉,而且因为他们喜欢你,他们就会更乐意到你这儿来购物。沃尔顿发现了一个简单的方法和顾客建立联系,那就是他的"十英尺态度"原则。每当他对员工进行视察时,他都会要求他们做出保证,他说:"我要你们保证做到这点,也就是当你们在不到十英尺的距离和顾客相遇时,你们要和顾客的目光交流,向他们问好,并问他们是否需要帮助。"这种行为差异看起来很简单,事实上也确实很简单。大部分的行为差异都很简单。它们之所以很有效是因为它们使顾客的购物体验更轻松,更令人满意,而且与在别的商场的购物体验大不相同—这足以使消费者成为沃尔玛的回头客。

 

 

  

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2019-03-04T04:11:25+08:002019-03-04 04:11:25|Categories: 客户管理软件免费版|Tags: , , |