【客户管理系统哪家好】 杨胜超:给顾客最想要的-翼发云

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【客户管理系统哪家好】 杨胜超:给顾客最想要的-翼发云

来源:客户管理系统哪家好

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,客户管理系统哪家好?翼发云SaaS平台的客户管理系统,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

位列全球十大药厂之一的惠氏制药,在中国最出名的不是任何一种药品,而是它的婴儿配方奶粉。曾有人说,看着惠氏金装奶粉电视广告里那胖嘟嘟小天使的活泼可爱,哪个初为人母的妈妈能不动心?事实上,真正打动了中国妈妈的,是惠氏总是能知道她们心里在想些什么,总是能在适当的时机给她们最想要的东西。

      “年轻父母们买的其实不是奶粉,而是对宝宝的希望。”杨胜超常常对员工们这样说。这位上海惠氏营养品有限公司的全国客户关系总监,加入公司六年来,亲身见证了惠氏CRM的从无到有,从最初简单的热线咨询到现在一对一的个性化服务。2003年,刚刚成立两年的惠氏CRM因为进步迅速,被GreaterChinaCRM机构授予”特别奖”;2004年,它又战胜雅培、美赞臣等一批竞争对手,获得 “中国最佳CRM实施制药企业”奖项。


您在1999年加入惠氏营养品的时候,还没有CRM部门,当时的客户服务和现在相比,最大的不同是什么?

      惠氏在中国的营养品行业里,是第一个成立客户服务部的,同时设立了第一条800免费热线。那是从1996年开始的,当时的服务很简单:主要是聘请儿科专家回答一些产品使用和育儿的疑问,还有一些小规模的消费者活动。因为没有全国统一的数据库,客户数据分散在十几个主要的业务城市,客户分析也不能做,所以相对比较被动,基本上是等着用户来找我们。

      几年以后,业务越来越大,我们看到消费者除了对奶粉品质关注外,更希望获得产品外的增加值。所以2001年底,成立了全国统一的客户关系管理部门,把分散在全国的数据统一到上海来管理,目的是通过数据分析,可以细分我们的消费群,实施一对一的个性化服务,并且协助市场推广的工作。


怎么理解您说的这种个性化服务?

      个性化包括很多种可能,首先对消费者要有不同的细分方式。比如说,从生理阶段来划分最简单:有些是孕妇,有些是新妈妈,她们需要的服务就不一样;从购买的产品来分:金装、彩装、罐装、盒装。一般来说,购买罐装金装奶粉的人,消费水平比较高,他们不太在意小礼品或者低价促销的活动,更关心是不是有一些育儿讲座或者专家指导;而有些彩装的消费者,对价格相对比较敏感,会更希望多一些促销和礼品。细分之后,客服就能提供更主动,更有针对性的服务。而对三种不同的产品,我们就能设计不同的市场活动,而不像以往,用一项活动去覆盖所有消费者。

  

惠氏有哪些途径去获得消费者的信息?什么是你们关心的有价值的信息?
  

      获得客户信息的渠道主要有四种:在全国1000多家商场里,都有惠氏的促销人员,他们接触到新客户,如果有兴趣的都可以填写资料,这是最主动的一种方式;产品包装里面有资料卡片,可以填写;报纸上介绍惠氏的活动,愿意参加的消费者可以填写资料以后发过来;另外,拨打800电话也可以留下信息。这几种方式虽然看起来比较被动,但其实能够吸引到真正有兴趣的那些人。
  

      我们会收集很多种信息,除了一些基本的,比如妈妈的年龄、教育水平、地址、电话,还包括像宝宝是男孩还是女孩,在哪家医院出生,什么时候出生的,用什么喂养方式等等。这些信息都能够帮助个性化服务的实现,而且通过有效的信息分析和过滤,可以找出最有价值和最有潜力的目标客户群。

   

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2020-03-15T03:49:20+08:002020-03-15 03:49:20|Categories: 客户管理系统哪家好|Tags: , , |