【客户管理系统哪家好】 重新设计服务战略-翼发云

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【客户管理系统哪家好】 重新设计服务战略-翼发云

来源:客户管理系统哪家好

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,客户管理系统哪家好?翼发云SaaS平台的客户管理系统,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

    聪明的公司不是一味通过降低和削减成本来增加收入,而是通过重新设计服务战略来达到这个目的。尽管控制成本很有必要,但是企业在哪些地方和如何削减成本,会对企业的客户服务造成巨大的影响。那些导致服务质量降低和赶走顾客的成本削减是非常有害的。所以有效控制成本只是解决了一半问题,解决另一半的关键在于使企业从以产品为中心转向以服务为中心,从而增加服务收益。


怎样做到以服务为中心


    最顶尖的公司往往会采取多种措施,在提高收入、控制成本的同时,提供最完美的服务。采取以下措施可以提高顾客忠诚度,增加收入并降低成本。所有这一切意味着不仅现在可以获得更高的利润,而且将来的利润也有保证。


●制定一个有效的服务定位战略。


●建立一个服务矩阵,而不仅仅是提供某种服务。


●将产品和服务一起营销和销售。


制定有效的服务定位战略     制定服务定位战略的第一步是确定服务战略中包含哪些内容,从给本公司的产品提供最微不足道的服务,到不仅给本公司产品而且给其它公司的产品也同样提供服务。接下来的一步是按照结构化的方法建立一个服务组合。


    定义和介绍公司服务组合中包含的内容。介绍中应包括服务的名称和具体内容、正在购买或想购买这项服务的主要顾客区隔、在哪些地区提供了或将要提供这个服务、与服务相关的产品是哪些、一个典型顾客的平均合同价值是多少、这项服务过去的销售状况和将来预期的销售前景。


    对每项服务的使用效果按区隔进行比较分析。针对每一种服务,设计一个形象化的模型,分区隔比较因购买力增加带来的收入。这样就为评估某一特定服务的赢利潜力提供了方便。其他对潜在顾客的分析可以通过专家访谈、经理人访谈和市场调查来进行。


    通过顾客访谈来鉴别和验证服务中哪个区隔的赢利潜力最高。通过对顾客群的集中研究或调查来鉴别具备差异化的服务属性。这一步骤有助于创建一个将有关属性整合起来的服务组合。


    以公司的战略服务愿景来评价这个服务组合。服务愿景指导着企业的服务定位、重新定位、财务预算、现有服务和未来服务的执行情况。


建立服务矩阵     许多公司的服务内容是提供针对某一问题的解决方案。为了使服务收益最大化,将这些方案作为服务矩阵的一部分会更加有效。矩阵的一个轴是围绕顾客生命周期提供的各种类型的服务,另一个轴是各项服务的提供者。每一种服务和每一层渠道都会相互影响、相互提升或发生冲突,构成错综复杂的关系。有了这个服务矩阵,营销部门可以帮助顾客了解在任何时候、在任何地方、通过何种方式来获取服务,而合伙人和经销商们也很清楚自己在服务中的作用。


    营销一种服务和营销一种产品有很大不同。因为服务是无形的,公司卖的完全是一种关系。服务不仅包括在服务合同中约定的特定行为,而且还包括了履行特定行为的能力。企业对提供免费服务一定要谨慎小心,因为这个决定带来的成本上升可能会超过预期。


    比如说,某个人电脑制造商对每台电脑提供三年保修的服务。因为电脑的价格下降得很快,而维修成本却没有下降,这就导致企业利润下降。如果取消这个服务,在消费者眼里,公司的形象就会受损。当营销服务时,一定要牢记消费者是很难对不同的服务直接进行价格比较的,尤其是当服务和产品捆绑在一起销售时。


对所有产品提供服务     企业必须承诺对所有的销售产品都提供服务。为了增加服务的销售额,可以为服务单独报价,或将服务和产品一起报价。如果企业战略是利用服务来推动产品销售,可以利用特定市场和渠道营销来带动服务的销售;否则,可以通过训练销售人员和电话服务中心的人员来寻求机会。举例来说,在花旗银行,客户服务代表接受培训,根据顾客产品生命周期来跟踪客户,并提供合适的服务。


全面考虑服务方式与成本


    尽管维持一个精简的服务组织势在必行,但在错误的地方削减成本会在近期或将来削弱公司。削减客户服务成本,真正的挑战在于既要削减成本又要提高顾客的体验。如果措施得当,自助服务或外包可以帮助公司达到这两个目标。


 

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2020-03-09T04:12:18+08:002020-03-09 04:12:18|Categories: 客户管理系统哪家好|Tags: , , |