【客户管理系统哪家好】 制造亲善,勿忘利润-翼发云

>>【客户管理系统哪家好】 制造亲善,勿忘利润-翼发云

【客户管理系统哪家好】 制造亲善,勿忘利润-翼发云

来源:客户管理系统哪家好

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,客户管理系统哪家好?翼发云SaaS平台的客户管理系统,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。



编者按:客户是皇帝。但单纯的精益求精的客户服务,有时并不能带来想象中的滚滚利润。关键是要在合适的成本水平上,提供令顾客称道的服务。在客户服务方面,同样存在着效益递减的现象。所以在对待如何设计客户服务时,需要时刻牢记成本/效益分析的原理。道理再简单不过,在任何服务项目的背后,都隐含着企业的投入。满意的顾客能为你带来收益,但同时首先你要付出。


    吉曼林(Jim Mindling)经常乘坐联合航空(United Airlines)公司的飞机。这位房地产经理有一大块业务在科罗拉多州的丹佛市( Denver)。吉曼林每年要乘该公司的班机飞行约 5万英里,这使他有资格成为公司的商务贵宾乘客。该身份让他能优先登机,选择较好的座位,更多地享受舱位升级,并可通过电话专线订座。看似是应有尽有,但独缺优良的服务。


    吉曼林回忆起最近与联合航空公司某位职员的一次遭遇:“我在丹佛机场的大门口,准备飞回新泽西的纽沃克(Newark)参加上午的一个会议。这时,他们却宣布航班将推迟。我怕赶不上开会,就跑到贵宾室,看看还能不能搭乘20分钟后起飞的航班去拉加地亚(LaGuardia)。我把机票和登机牌交给当班职员。她连看都不看我一眼就说:‘那需要换机场,你得另付500美元。’”结果,吉曼林眼睁睁地错过了会议。


    “说来也怪,”吉曼林说:“他们总是想方设法地不予方便。”


    你自己可能近来也注意到了类似现象。面带愠色的侍应生,能力低下的售票员,不起作用的帮助热线,百呼不应的修理工和气势汹汹的接线员。在机场、百货商店、汽车租赁柜台、酒店大堂、银行、电脑公司,以及成千上万的公司电话中心,到处弥漫着火药味。


    在这里,消失无踪的不仅是“请”和“谢谢您,夫人”等礼貌用语,而事关最基本的服务内容,从回答帐单上的问题直至服务技师的如期到场。


    迷思的起源


    本世纪初,一位名叫塞费治(H. Gordon Selfridge)的伦敦商人为他在牛津街(Oxford Street)上的百货大楼选定了口号:“顾客总是对的。”多年以后,这句话风靡全球,出现在无数商店招牌和公司信笺上。它变成了企业使命、营销活动和行政总监们讲演的中心。


    塞费治的箴言说的不只是制造亲善,而是在讲创造利润。道理简单至极:满意的顾客等于回头客,等于公司更多的利润。就如美国质量协会(American Society for Quality)前主席杰威斯(Jack West)所说的那样,“争取新顾客的成本是留住老顾客的八倍。”


    看看著名的西雅图服饰零售商Nordstrom(诺茨罗姆)公司。该公司员工做好事的口碑充满传奇。店员驱车到顾客家里,亲手交送其遗失的钱包;商店经理一声不吭地接受陈旧的退货,甚至是破烂的鞋子。该公司的销售人员有权作出事关顾客的重大决策,而无须等待经理批准。


    然而,对于这家97家商店连锁集团的一个令人费解事实,几乎所有谈论顾客服务的书籍都只字不提:公司利润并未因此而滚滚而来。如果你把Nordstrom公司的收益与其他零售商作一比较,前者就象是股东心目中的阿斗。该连锁集团的年销售额约为每平方英尺400美元,的确引人瞩目。但利润却不尽人意。原因何在?分析家指出,该连锁集团分散采购的策略使其抓不住时尚主流,另外Nordstrom公司慢吞吞的扩张路线和过高的管理费用也妨碍了利润的形成。


    看来,如此非凡的顾客服务并非完美无缺。分析家称,Nordstrom公司近年来的投资回报微不足道。这一点连公司自己也开始认识到了。普路登喜证券(Prudential Securities)公司的零售业分析家胡德(Wayne Hood)说,最近他拜访公司总部时,Nordstrom的高级经理告诉他,公司正在进行反思。“他们正在研究顾客服务问题,试图找出在哪些方面公司确实有利可图,哪些方面是无利生意。”胡德说道。



     

文章从互联网整理而来,旨在传播企业管理知识和方法。如果本文侵犯了您的权益需要删除或者您需要具体了解更多SaaS平台开发商翼发云的客户管理系统哪家好相关信息,请和我们联络:

【QQ】2190390852 【微信】13094813141【网址】www.effapp.com

2019-12-02T10:28:18+08:002019-12-02 10:28:18|Categories: 客户管理系统哪家好|Tags: , , |