【客户管理系统哪家好】 周世章:让三个客人满意-翼发云

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【客户管理系统哪家好】 周世章:让三个客人满意-翼发云

来源:客户管理系统哪家好

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周世章生于香港,毕业于瑞士洛桑酒店管理学院,1978年加入凯悦国际,先后在香港、韩国汉城、澳门、印尼等地任职,并曾担任天津凯悦酒店的总经理。2001年,周世章再次来到中国,担当位于东方广场的北京东方君悦大酒店总经理的掌门人。


伴随周世章成功旅程的是他的幸福家庭: 14岁的儿子和美丽优雅的韩国妻子经常伴他周游世界。


东方君悦开业1年多来已经是中国最昂贵和最赚钱的酒店之一,你是怎么做到的?

在酒店业,评价企业经营好坏的两个基本标准是平均住房率和平均房价。表面上看,北京的酒店业竞争激烈。但是五星级酒店的平均住房率还不到70%,还有30%多的余地可以得到提高。2002年,我们在这两项指标上都名列北京市第一:平均住房率81.47%,平均房价129美元/天。拥有200个套房的国际俱乐部紧紧排在我们之后。


   

1年前我们进入北京酒店业时,很多人并不乐观。我们花了1年时间建立我们的名声。相对来说,我们更重视同行是怎么看我们的。刚开业时,同行们经常到这里来明查暗访。我们必须时刻谨慎,要做北京市服务最好的酒店。现在,我高兴地看到同行们对这一点已经基本认可。

以你个人的经历看,酒店业最重要的管理要诀是什么?

我们这个行业很特别,所有的业务和管理都围绕着人与人之间的关系进行。我的诀窍是”三个客人”原则。概括来说,管理酒店的我只有三个客人:一是我的员工;二是我的付费客人;三是我的业主。我必须让这三个客人满意,其后才能考虑酒店的业绩如何。


   

具体来说,我的第一个客人即酒店的员工们,是最重要的一部分,我日常工作中50%的精力花在服务于他们上。作为酒店的管理者,我通常不会像普通员工那样与顾客密切接触。在大堂、饭厅、各楼层满足顾客需求的是他们,所以我必须先让他们高兴,满足他们在培训、福利、事业机会等各方面的需求,这样才能保证酒店有一个好的服务和环境。


   

至于我的第二位客人,在我看来他们是一些需要精致周到照顾的商界人士。我希望提供给他们安全感和个人化的服务,同时让他们有一种回到家的感觉。


   

我的第三位客人是投资于这个酒店的业主们。我要让他们知道,作为专业的国际酒店管理者,我们有能力做得比别的国际酒店好。我们拥有无可挑剔的声誉,我们小心维护着这种声誉。

东方君悦遇到的具体的管理挑战是什么?

要知道,最初准备接手管理这个酒店的不是我们凯悦集团。业主们在第一个外资酒店集团撤出后,希望找到一个知名度较高的管理者介入。当时凯悦仔细调查了此地的软、硬件环境,认为可以作为凯悦在北京发展的一个旗舰。我们在正式开业之前只有4个月的时间筹备。集团从全球各地紧急调集了100多个各方面的专业人员,展开对招聘来的人员培训。


   

这些招来的人员中,大部分是前一家集团按照他们的风格招来的,所以我们费了很大劲让这些员工接受凯悦的管理风格和要求。当时的挑战是巨大的,因为我们的要求很高,而在短短4个月中让这些新手成为一个国际级的凯悦集团员工,几乎是不可想象的事情。

    

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2019-08-18T17:16:36+08:002019-08-18 17:16:36|Categories: 客户管理系统哪家好|Tags: , , |