【客户管理系统免费版】 唐娜&·诺思谈客户关系个性化的力量-翼发云

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【客户管理系统免费版】 唐娜&·诺思谈客户关系个性化的力量-翼发云

来源:客户管理系统免费版

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唐娜·诺思小时候是出了名的假小子,无论妈妈怎么劝说都不肯套上一条裙子。“我甚至把芭比娃娃的头发都剪了,”诺思说。然而大学期间,这个本来读兽医专业的姑娘在当地一家连锁零售店找了份兼 职。后来店主问她想不想学习成为时尚买手,诺思点头同意了。眼见自己为店铺挑选的商品被顾客买走,“我简直爱死这一行了。我能预测顾客想要什么。”

在逾30年的零售从业经验中,诺思曾供职于多个品牌,如安·泰勒(Ann Taylor),安·泰勒LOFT(Ann Taylor LOFT)和纽约勒纳(Lerner New York)等。她于2007年就任白宫黑市(White House Black Market)董事长。这一连锁品牌为Chico’s FAS所有,主要经营经典配色服饰。

在最近一次到访沃顿商学院时,诺思接受了沃顿知识在线的访谈,探讨了其品牌核心客户群、增长计划等内容。此外,她还以白宫黑市进军蒙大拿州比林斯市场为例,阐述了客户关系个性化的重要性。

以下为访谈内容整理:

沃顿知识在线:能介绍一下贵品牌的目标客户群以及在打造品牌独特性方面所做的努力吗?

唐娜·诺思:我们的目标客户群是45岁左右的职业女性。她们在这个阶段通常非常繁忙,需要工作。这些女性家中可能有一到两个孩子。或者就是,孩子已经搬出去自己住或者要上大学了。

我是大约5年前加入公司的。我们就是在那时发现了一个商机。假如40几岁的女性想买些大方合体的时装,她们会去哪儿呢?我们看到了这个机遇,决定就是它了。独特性其实就是我们的价值所在。我常用著名设计师可可·香奈儿的一句名言提醒我的团队:“想要无可取代,就必须与众不同。”为了成为一个无可替代的品牌,我们始终在保持独特性方面不懈努力着。

我们主要通过两种方式来实现这个目标。首先,也是最重要的一点,即我们与顾客之间的关系。我们拥有极高的顾客服务标准。即使是2008年经济不景气的时候,我们也没有牺牲销售代表的工作或降低其工资。毕竟他们才是与顾客交流互动的最前沿。我们认为,无论顾客当时是否有预算,只要能与她们建立联系,当她们准备好购买时就会回到我们这儿。事实也的确如此。

第二种方式即通过产品打造独特性。我们在佛罗里达州的迈尔斯堡拥有一支国际化的设计团队,专门负责打造独家产品。我们不仅会为顾客提供最流行的设计,我们产品的质量、剪裁和布料也是闪光之处。

沃顿知识在线:能介绍一下贵公司销售网络的规模大小吗?有多少家门店,大多开在哪里呢?

诺思:我们的门店分散在美国各地、波多黎各和维京群岛上。目前,我们有约400家“一线”店,换言之就是正价精 品店。此外我们在美国各大购物中心还设有40家批发店。但我们正处于大规模扩张阶段中。今年还会有60家新店开门营业。

沃顿知识在线:您在进入零售业后都目睹过了顾客身上的哪些变化呢?又有哪些要素没有改变呢?

诺思:先说没变的吧。女性一如既往的偏好特别的感受,无论是买衣服还是去做SPA都体现了这一点。再者就是客户关系及其重要性。这一点在我工作的35年中也没怎么变过。顾客踏进店门的时候,你不知道她那天经历过什么事。我觉得她会不会当天就掏钱购买并不重要。重要的是,销售团队能不能为她创造美好的回忆,让她成为回头客或者自愿帮我们宣传。我觉得零售行业的这一要素也是始终如一的。

科技为多数顾客打开了一扇全天候的购物大门。她们在家就能与别人进行比较,作出评价。这对我们做生意的方式也产生了影响。如今,所有事都发生得极快,因而能够时刻保持紧迫感、迅速做出回应对大多数零售商而言也就愈加重要。也正是因为顾客能够随心所欲的进行购物,如何让自己的品牌脱颖而出就变的更加重要了。这种金子般的光芒不仅仅要在顾客漫步购物中心时闪耀,也要照进她们悠然自得喝咖啡的自家厨房里。这就是为什么独特性如此重要。而我们正通过产品和服务来实现这一点。

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2020-06-07T21:22:15+08:002020-06-07 21:22:15|Categories: 客户管理系统免费版|Tags: , , |