【客户管理系统免费版】 打造服务的魔力-翼发云

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【客户管理系统免费版】 打造服务的魔力-翼发云

来源:客户管理系统免费版

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卡尔是一家电力公司的总工程师。但他所在的公司被收购了,新公司带来了新的管理方式、新的经营思路,也让卡尔不得不早早退休。第二年春天,他原来所在公司的最大的一台涡轮机出了故障,对这个问题,新公司里那群号称“特种部队”的工程人员都无能为力。在绝望中,他们想到了卡尔,将卡尔作为顾问请过来。

        了解了情况,深思熟虑了几分钟,卡尔来到工具间,选了一把小锤子,走到那台发生故障的涡轮机前,照着机器底部的三个坚固的螺栓挨个敲了一下。几秒钟后,这台故障机器咳嗽了两声,又活了过来。就这样,“特种部队”都无能为力的难题,卡尔看似轻松地解决了。

        第二天,顾问卡尔交给新公司区域经理一份账单:7号涡轮机修理费用,1500美元。“1500美元?你所做的不就是用一把锤子敲了那个涡轮机三下吗?这太可笑了!”这是经理的反应。无奈,卡尔只好打印出一份新的发票清单:

        用2号球型斧锤敲击7号涡轮机3次:1美元;
       知道用2号球型斧锤敲击7号涡轮机哪里3次:1499美元;
       合计:1500美元

        不用更换任何零件,就让公司最大的涡轮机马上重新开始运转,让绝望中的人们重见希望,如果仅从服务所收到的这些效果来看,收取1500美元的顾问费用,丝毫不过分。但作为顾客的经理的反应为何那么激动?因为卡尔过于简单的服务方式。它让顾客将注意力集中在平淡无奇的服务经历上,而忽视了整个服务所收到的客观效果。

        突出服务方式的重要性,赢得顾客的关注、赞赏和忠诚,这个例子可能不是十分恰当。抛开这个例子本身来看,如果我们在服务过程中添加一点惊奇、吸引力或者魅力,让服务过程趋于完美,让顾客感觉与众不同的话,我们就能顺利实现服务的价值。但如何让你的服务充满这种魔术般的效果呢?这正是《感动顾客:让顾客掏腰包的魔力》这本书试图来破解的。

        它将舞台魔术艺术与服务管理艺术与科学融合起来,讲述了将舞台的表现手法和应用技巧与服务经历联系起来,使后者看上去具有魔术效果,提出了令顾客感到欣喜的3P魔术公式,即如何运用地点(Place)、过程(Process)和表现(Performance)这三个要素为顾客营造魔术般的服务效果,从而赢得他们的忠诚,这也是确保顾客未来对你信任的妙方。

        魔术师的表演发生效用,靠的是机械设计和人们的细微错觉,这一点差不多每个人都知道。在观看魔术表演时,为什么大家又对魔术效果忍不住吃惊呢?因为,成功的魔术师同时掌握着两种能力:巧妙的手法和表演艺术。他们的表演艺术让观众忽略了魔术背后的东西。卡尔本身具备丰富的实践经验,有着巧妙的手法,如果借用魔术师的一点点表演技术,边修理机器时,边与现场的顾客进行沟通,让他们参与到服务表演的过程中来,小心翼翼地引导他们,让他们主动渴望惊喜的发生。他们在惊喜之余,记得比较清楚的差不多就只有结果了。这时,再让满心欢喜的顾客,支付1500美元的服务费,自然也就不是什么难事了。

Keeny Chen,CRM系统网站副编辑

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2019-08-19T16:16:22+08:002019-08-19 16:16:22|Categories: 客户管理系统免费版|Tags: , , |