【客户管理系统免费版】 三招扑灭顾客的怒火-翼发云

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【客户管理系统免费版】 三招扑灭顾客的怒火-翼发云

来源:客户管理系统免费版

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  不管企业进行过多少次讨论和电脑模拟,犯错仍然难免。预测出错,新产品线失败,顾客倡议遇阻,提价导致引火烧身,这些错误都不是什么新闻。

  以往,某些商业举动会引来轻微抱怨,但之后会被勉强接受,现在则会招致直接谴责、病毒式的社交媒体抗议、头版头条新闻报道,从而导致最坏的命运:成为杀鸡儆猴的例子。翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

  只要看看Netflix、Verizon 和美国银行就知道,它们在2011 年宣布进行极为不受欢迎的策略变更后,出乎意料地迎来了顾客的愤怒。事后,这三家公司迅速屈从并撤销变更,观察人士称这将导致顾客在未来的战场上更具影响力和底气。

  《24/7 华尔街》2012 年1 月报告显示,美国银行和Netflix(顾客一直很推崇的公司)当时被评为“美国十大最受痛恨的公司”。因此,了解这些公司的遭遇和足以借鉴的经验教训是至关重要的。翼发云客户管理系统居世界前列。

  更糟的是,2011 年在公关上的溃败,表明这些公司不只是作出了简单的错误决策—其根源在于缺乏同理心。事实上,专家都一致认为,能够真正与顾客产生共鸣的公司数量很少。

  博斯公司(Booz & Co.)(现已被普华永道收购,并改名为“普华永道思略特管理咨询公司”—编者注)的资深合伙人肯•法瓦罗(Ken Favaro)认为,无视顾客诉求为这三间公司在2011 年陷入困境埋下了伏笔。“这三间公司的高管们都没有为顾客考虑,”他说道,“这并不意味着他们都很愚蠢,只是他们在作出这些决策时考虑的是其他事情。”

  最佳实例:美国银行(以下简称为美银)在宣布每月对借记卡新增5美元手续费后,引发顾客反感。“美银是在挣扎求生,”法瓦罗说道,“它需要立刻增加资本。但它无法筹集资金,所以就想办法开财源……在这种情况下,他们不会为顾客着想,他们只想着生存下去。”

  因此,Concire Leadership Institute 的董事总经理安妮·莫里斯(Anne Morriss)说:“他们一直听取分析师的意见,而非顾客的心声。”

  就因为这一点,美银迎来了愤怒的狂潮,并在宣布新增收费一个月后取消了5美元计划。

  领教顾客的怒气杀伤力

  Netflix 面临与美银相同的苦果:股价暴跌,顾客流失,还被新闻头条痛批。很少人质疑该公司走向流媒体视频点播的战略举措。它的问题出在执行和与顾客的沟通上。(2011 年,Netflix 宣布将把月费提高60%,同时还决定,将把邮寄租赁DVD 光盘的服务与下载视频的业务分拆。这两项措施宣布后,用户反应激烈,三个月内,超过80 万用户取消订阅。—编者注)

  肯• 法瓦罗称,引起顾客反弹的原因有三个。“第一,有时候战略最难掌握的部分就是执行的时机。第二,顾客的反应难以预料,因此你必须以非常灵活的态度,随时准备好在出错时调转方向。第三,顾客有可能心口不一。这也是顾客行动难以预测的原因之一。”

  亚利桑那州立大学W.P. 凯瑞商学院院长罗伯特• 米特尔斯达德(Robert Mittelstaedt)在点评Netflix 和另外两家“招人痛恨”的公司时直言,“它们自以为了解自己的客户群,并假设不与顾客交流也能够知晓他们的想法,这种思维方式真是傲慢。”

  客户关系顾问乔恩• 皮考特(Jon Picoult)称,这背后甚至暗藏着更深层次的问题。“许多公司及其高管层都不听取顾客的意见,”他说,“与以往不同的是,由于互联网和社交媒体力量的崛起,公司与消费者之间的权力平衡发生了转移,所以这个问题变得更具挑战性。”

  这些公司对这种风险并非一无所知。1999 年,查伦• 李(Charlene Li)在其开创性的著作《公众风潮:如何在社交网络所改变的世界中制胜》中预测了消费者获得的这种力量。如今,她看到的情景一如当初所料。“各个公司和高管们现在注意到,公司的政策、产品、做的任何事都会受到检阅,”李说,“这并不是说,他们犯的任何错误都将面临与这三家公司一样的强烈反对,而是他们注意到,公众将密切关注他们做出的决策。”

  得益于社交媒体的助势,与过去相比,现在只需要一点挑衅,顾客就会与其喜欢的公司翻脸,投诉和威胁也会随之而来。2011 年圣诞周后的12 月29 日,许多人都没有上网、上班—因为Verizon Wireless宣布计划对一次性电话和网上账单付款收取2 美元手续费,迫使顾客加入其自动支付系统。许多人注意到这件事并拒绝接受,引发的风暴更引起美国联邦通信委员会的关注。宣布收费后一天,即12 月30 日,Verizon 撤销其决定。

  鉴于在Netflix、Verizon 和美银事件上取得的惊人胜利,顾客都感到自己比以前更加强大。李说:“如果你是一个首席执行官或其他高管,你现在需要考虑谁会对你的决策感到不安。而且,你要思考如何解释决策,以及如何处理投诉。”

  但是,李和莫里斯、法瓦罗及其他人一样,认为只有少数高级管理人员真正理解这个问题或相关的风险。“他们中大多数人都没有真正思考过这个问题,”她说,“他们没有想到这种现象已成为一种运动。”

    

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2019-06-28T19:36:32+08:002019-06-28 19:36:32|Categories: 客户管理系统免费版|Tags: , , |