【客户管理系统免费版】 西北航空科琳·巴雷特谈“仆人式领导”-翼发云

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来源:客户管理系统免费版

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  当航空业正在遭受燃料价格大幅飙升和美国经济不景气的冲击时,很难想象美国一家主要航空公司总裁的演讲没有被裁员、减少航线和提高票价等议题所主导。

  不过,从另一方面来说,也很少有哪个大型航空公司的老总有西北航空的科琳·巴雷特(Colleen Barrett)那样的经历,现年63岁的巴雷特在其23年的职业生涯中从一个法务秘书升迁至公司总裁。

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  正是曾在其导师和公司的联合创始人赫伯·凯勒尔(Herb Kelleher)身边工作的巴雷特,为西北航空公司开创了与众不同的、富有传奇色彩的客户服务新方法,这一方法的目标就是:对待公司35,000名员工就像对待家人一样,要让工作富有乐趣,之后,他们会将这一乐观的态度带给顾客。正是这一战略,将一个经济型航空公司的后起之秀,塑造成了美国乘客流量最高的航空公司。

  “每隔三英尺就贴有我们的使命陈述,遍布我们的所有地方,所以,如果你是我们公司的乘客,你一定看到过它。”巴雷特在最近举办的第12届沃顿领导力年会上如是说,这一会议由沃顿领导力与变革管理中心(Wharton’s Center for Leadership and Change Management)和人力资源中心(Center for Human Resources)共同发起。“只要遵从‘黄金法则’(Golden Rule),也就是你希望别人怎么对待你,你就要以同样的方式对待他人,那么,所有的事情都会有条不紊、适得其所的。”

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  当然,西北航空公司的成功并不只是因为善待顾客和员工。比如,西北航空公司颇具创新性的燃料成本政策,就是航空界热议的一个话题,今年,这个为防范未来燃料价格上涨而采取保值措施的复杂系统,为公司节约了大约20亿美元,并使西北航空公司成为2008年唯一一家盈利的大型航空公司。但是,今年夏天即将离开总裁职位的巴雷特,在演讲中对这一议题只是一带而过,而她重点展示的,则是她为近期召开的董事会会议准备的一段六分钟的录像,录像收录了表现飞行员和员工的热情、诚挚的画面,比如,他们是如何用一卷卫生纸为乘客制作成“生日蛋糕”的。

  数百万旅行常客

  巴雷特说:“客户服务的的确确是我的热情所在。”她补充谈到,作为公司的总裁,自己大约85%的时间都用于处理员工问题,她将这些工作称之为“为我们的员工进行客户服务预演”,其根本思想在于:一个幸福而热情勃发的员工,会将亲切和善意传达给西北航空公司的顾客。“当员工有问题时,或者当员工遇到有问题的乘客时,我们会直面问题,同时,我们会切实地努力工作,以便使情况变得令人乐观起来,无论此前的状况如何,我们会努力让人们感觉快乐,无论我们需要处理的难题是什么。”巴雷特说。

  总部设在德克萨斯州达拉斯的西北航空公司,以连续35年盈利的记录成为业界翘楚,美国没有哪家航空公司取得过如此骄人的业绩。2007年,西北航空公司创造了99亿美元的收入,公司报告显示,净利润为6.45亿美元。但是,巴雷特说,最重要的数字并不是西北航空公司资产负债表中的数字,而是那些表明有多少人因为公司的低票价、高流量战略而成为公司常客的数字。她谈到,1971年,西北航空公司的第一批波音737客机从达拉斯的爱田机场(Love Field)起飞时,美国公众中只有13%的人经常乘坐飞机出行。“这13%的人都是男性,实际上,他们都是商务人士。”巴雷特说。“只有当家里出了大问题时,女性才会乘坐飞机。我们改变了人们对搭乘飞机出行的观念。”她谈到,比如,低廉的空中旅行费用,让长时间两地分居的夫妇的关系更加稳固,而且有助于居住地遥远的离婚父母监护孩子的成长。

  多个季度连续盈利的业绩和令人动容的故事,并不能使西北航空公司免受本行业面临的前所未有的重压影响。巴雷特承认,公司正在紧张地注视着2012年,因为到那时候,公司燃料成本优势的大部分将会丧失,并且难以掌控。“如果燃料的价格继续上涨,那么,就没有哪家航空公司的飞机能飞了,简直太让人惊恐了。”巴雷特说。“我们必须拿出其他方案。”就在巴雷特在沃顿商学院演讲的同一天,西北航空公司的首席执行官加里·凯利(Gary Kelly)在纽约的一个会议上说,2008年,公司很可能会“温和”提高票价。此外,西北航空公司正在准备逐渐淘汰老式737机型、为航班提供无线互联网接入服务,并与国际性航空公司谈判代码共享(Code-Share)(是指一家航空公司的航班号(即代码)可以用在另一家航空公司的航班上,即旅客在全程旅行中有一段航程或全程航程是乘坐出票航空公司航班号但非出票航空公司承运的航班的。——译者注)事宜。

  此间,巴雷特将会在公司保留一间办公室,她在7月离开公司总裁职位之后,将继续参与西北航空公司的客户服务导向型项目的工作,此外,她还是公司非凡故事以及她自己在公司中令人难以置信的升迁故事的传播者。她成长于佛蒙特州一个她称之为“从来都不曾富裕过的贫困农村家庭”,巴雷特通过学习成了一名法务秘书,后来,当她为赫伯·凯勒尔工作时,迎来了一生的重大突破,凯勒尔这位出生于新泽西州的律师移居到了德克萨斯州,20世纪60年代末,成了一名法律顾问,并于1971年与罗林·金(Rollin King)共同创建了西北航空公司。

  个性鲜明同时魅力超凡的凯勒尔,对协作的工作作风在每个工作阶段中的效力深信不疑,包括自己的法务秘书巴雷特在内的所有同事都是他与之协同工作的人。西北航空公司运营的早年,公司的很多成就都是在法庭取得的,在行业管制解除之前的时期,为了遏制这个航空业新贵的发展,大型航空公司曾对其频频发难。最后,凯勒尔于1978年升任公司的董事会执行主席,三年以后,也就是航空业因为空中交通管理人员的罢工而陷入混乱的时候,凯勒尔履任公司首席执行官一职。

  很自然,他将自己的长期助手巴雷特带在身边,他们两人将西北航空公司从德克萨斯州一家名不见经传的小公司,培育成了今天这个从大西洋海岸至太平洋海岸的消费者都对其趋之若鹜的企业。(实际上,她和凯勒尔是从律师事务所请假出来的,直到今天,他们的假条还没撤回。)巴雷特说,凯勒尔成功的关键所在——同时也是她随凯勒尔一路升迁的关键——就是他的“平等主义精神”。

  “他从来不会让你难堪,即使你确实干了蠢事、傻事或者不那么明智的事情。”巴雷特说。“他始终在支持我,而且总是把我当成和他完全平等的人。”经常穿着网球鞋和T恤衫去上班、而且没受过任何正式航空训练的巴雷特,1986年成了公司的行政副总裁,1990年任客户执行副总裁,2001年升任公司总裁,正当凯勒尔准备放弃自己的某些职责时,发生了911恐怖袭击,这一事件使公司的使命变得更为复杂了。

  多年来,巴雷特的领导力一直受到广泛的赞誉,2007年,她获得了航空界杰出女性奖(Outstanding Woman in Aviation Award),并多次入选《福布斯》“100位最具影响力的商界女性”(100 Most Powerful Women in Business)。

  巴雷特还是一位坚持不懈的问题解决者。“我喜欢成为团队的一部分。如果人们说我做不了某些事情,我会拼死去尝试的。我是个成就比预期更大的人。我的智商并不比别人高,也没有别的什么,但是,我不言放弃……从某种程度上说,我是个消防队员。”她借用管理大师罗伯特·格林里夫(Robert Greenleaf)在20世纪50年代创编的术语, 将自己的管理风格称之为“仆人式领导”(Servant Leadership)(格林里夫对“仆人式领导”曾做如下描述:仆人式领导首先是仆人,他怀有服务为先的美好情操。他用威信与热望来鼓舞人们,确立领导地位。此类领导者以身作则,乐意成为仆人,以服务来领导;其领导的目的是为了延展其服务功能。仆人式领导鼓励合作、信任、聆听以及权力的道德用途。——译者注)。

  一趟去电影院的旅行

  正是巴雷特,把“黄金法则”——这一法则在她成长的过程中已经被她母亲灌注到了她的灵魂深处——塑造成了公司的座右铭和经营模式。此外,她还开发出了不同寻常的“金字塔”——将专注于员工满意和员工问题的工作置于最重要的位置,其次才是满足乘客的需求。之后,一个能让股东——在“金字塔”中的位置低于员工和乘客——满意的盈利企业便会应运而生。巴雷特在经济衰退初期的典型行动,就是为机票预定人员提供留在公司的机会,而不是将他们解雇。

  她认为,这一战略的回报就是西北航空公司的员工在为乘客提供服务时付出的额外努力。比如,她谈到,911恐怖袭击事件以后,美国的很多飞机停飞了,西北航空公司的很多航班被迫在公司通常并不飞行的城市着陆,从而造成了某些特别的问题。为此,几位机组人员看护了几个没人陪伴、束手无策的未成年人,他们的关系因此而变得非常亲密,直到今天,在圣诞节和感恩节期间他们还在相互联络。在南达科他州苏福尔斯城(Sioux Falls),几个航班都因为911事件而停在中途,飞行员们觉得乘客看了太长时间的电视,所以,租了一辆大巴,将乘客送到了电影院。

  “有人告诉我,最近,他们在父亲节那天搭乘西北航空公司的航班,途中,服务员问是否有人记得今天是父亲节。”巴雷特对沃顿领导力研讨会的听众们说。“对那些忘了那天是父亲节的人,服务员会走过去,将父亲节贺卡送给他们。”

  公司奇异的企业文化发端于20世纪70年代,当时,西北航空公司航班的早期服务员穿的是热裤和低跟舞鞋。今天,公司的重点已经不同往日了。“如果你不是情感外露的人,你在我们的环境中会感到很不自在。”巴雷特说。这种方式也被引入到了招聘的过程中。“确切地说,我们会因为人们的态度而聘用他们,并为了他们的技能而培训他们。”巴雷特说,不过,她很快又补充说,西北航空公司只聘用顶尖级的飞行员和机械师。“比起其他原因来,我们因为一个人的态度、行为和缺乏对他人的尊重而解雇他的可能性要大得多。”

  最后,巴雷特说,她希望西北航空公司的员工按她无疑已很精通的原则行事:在工作中就做你自己。“我们总是想,你的业余爱好可以成为你的职业,所以,当你离家去上班的时候,千万不要伪装自己,不要将真实的自我剥离,把它丢在家里的沙发上。

  文经沃顿知识在线(www.knowledgeatwharton.com.cn)许可刊出,发布日期2008.05.07。

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