【客户管理系统免费版】 想说共享不容易-翼发云

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【客户管理系统免费版】 想说共享不容易-翼发云

来源:客户管理系统免费版

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    向一群守旧但业绩出色的销售代表们介绍新技术,使他们能够共享重要客户的信息,这无异于打开了潘朵拉的盒子。要避免出现这种局面,你得采用一种耐心而谨慎的方法。


优良传统也要改


    大约18个月以前,梅隆金融(Mellon Financial)公司就是这么考虑的。当时,该公司首次提出,利用数年的时间,通过对不同业务领域之间客户关系信息的收集和共享,建立一种跨部门、信息共享的销售文化。


    这一计划可以追溯到1999年初。当时,董事长兼首席执行官马蒂·麦奎恩(Marty McGuinn)决定,这家总部设在纽约的公司需要正式出击,在四个主要业务领域内面向机构用户销售金融服务产品。麦奎恩发现,梅隆金融公司的客户关系经理们必须通过与同事的合作,才能全面了解各个客户与公司之间的总体关系。这一做法的关键在于信息的收集和共享。


    计划的潜在效益是明显的:梅隆金融公司可以强化其客户关系、扩大销售机会、开拓新的业务。但现有的业务流程及公司文化一直是成功的,要在这上面动土,挑战在所难免。


    与其他金融服务机构一样,梅隆金融公司通过提供各种金融产品的销售及服务,抢占了巨大的市场份额。这些产品中从现金管理到金融衍生产品等复杂的金融工具,不一而足。许多公司都知道,最难改变的往往是那些已经取得成功的东西。梅隆金融公司必须在不影响各个业务部门服务质量的前提下,对多个业务领域内的客户关系数据进行整合,而公司销售产品及提供上述服务的销售专家有1,500人之众!


    面对着9,000多家机构客户,这一赌注实在太大了。公司与客户个人关系上的任何负面影响都无法估量。想想看,如果一个高端客户或要人穿过梅隆公司的走廊却未被销售人员认出,该是件多么令人尴尬的事情啊。这种失误尚可弥补。但如果你是在与一位机构投资巨头打交道,销售上的任何不慎都可能对整个关系造成严重影响。


    梅隆公司计划在三到五年内,在应用开发及其他领域投入大笔资金,在公司范围内建立信息收集和共享所需的基础设施。通过建立起一套可以改变其经营之道、扩大业务量并最终获得满意的投资回报的系统,公司将驶入正轨。


梅隆金融公司圈定了三个需要变革的地方:


    技术。公司需要编制一个计划,以便将必要的数据收入数据库中,通过”业务目标查询工具”(Business Objec-tive Query Tool)来实现数据的挖掘。多年来,这些数据四处散落,就是书面报告也是如此。


    工具。公司需要采用新的、易用的应用工具,为其销售经理提供有用的数据,使公司可以更好地为那些挑剔的客户服务。


流程。公司需要建立新的销售及服务流程,实现真正的团队竞争。


关系经理做先驱


    除了以上几个必不可少的方面之外,最重要的是要循序渐进,并确保每一细小步骤都能取得成功。梅隆公司非常谨慎,因为它面对的是一批非常专业、非常内行、薪酬极高的销售骨干,他们可能会觉得自己的生活方式受到了威胁。


    公司挑选了约60名员工。他们完全不同于电话中心的销售人员,也不同于消费产品或服务公司为实现客户关系管理(CRM)战略而召集的人员。梅隆公司将其销售人员称为”关系经理”,这是因为他们的工作非常个性化、人性化。因此,在谈到变革信息工具以及其中所包含的后续步骤---改变销售流程---时,公司认为要为他们提供足够的补偿。


    公司从机构客户身上获得的巨大收益大多来自于这些经理们的努力。正因为如此,你不能在一大早就仅仅拿出几个炸面圈,然后说:”伙计,我们才搞了一套很棒的系统,数据也不错,你来试试。”公司必须耐心、细致地说服这些人。同时,公司还必须为全新的信息资源挑选合适的”模范”团队。


    2000年12月,公司决定从两类经理着手:一类是标新立异但却非常成功的业内新手;而更重要的另一类,是保持多年稳定记录的、公认的创新人士。如果这两组人士都能接受公司的改革方案,那么整个公司就可以逐渐过渡到正确的轨道上来。


梅隆公司在一个僻静的休闲中心召开了第一次会议。会议的核心问题非常简单,在会上,这样的问题被重复:”要在销售流程的各个阶段都取得优异成绩,你需要哪些信息?”收集这些信息只花了一个月的时间,但标注这些信息在系统中的位置,以及确定公司现有信息系统与理想中的信息系统间的差距,却花了四个月。


   

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2019-05-11T22:41:27+08:002019-05-11 22:41:27|Categories: 客户管理系统免费版|Tags: , , |