【客户管理系统免费版】 什么在威胁你的客户忠诚度?-翼发云

>>【客户管理系统免费版】 什么在威胁你的客户忠诚度?-翼发云

【客户管理系统免费版】 什么在威胁你的客户忠诚度?-翼发云

来源:客户管理系统免费版

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的客户管理系统免费版,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

  编者语:今天,社交媒体的流行,致使越来越难以留住客户。各企业应认真对待这一现实,努力提供可以避免客户转投竞争对手的服务水平。然而,研究以及现实世界均表明,大多数企业在留住客户方面还有许多需要学习的地方。专家和商界领袖提供了许多有关培养——和留住——忠诚客户的深刻见解。

  从S&H Green Stamps到美国航空的AAdvantage飞行常客计划,再到Groupe Aeroplan的联盟忠诚方案,忠诚计划一直在演变。根据Jupiter Research的资料,现在有超过75%的消费者加入至少一个计划,而且估计加入两个或以上计划的人数占消费人群的三分之一。翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

  忠诚度计划如此流行,可见单靠这些计划是不足以确保客户的忠诚度。在过去两年,企业面临着各种新的挑战,涉及社交媒体带来的透明度问题、跨渠道的不一致客户体验和以价为重的经济情况等方面,客户的忠诚度变得越来越脆弱。而且,取代客户的成本是历来最高的。“比起以前,公司现在要赢得忠诚度真是困难得多,”Verint的全球市场顾问总监Oscar Alban称。“公司非常、非常担心客源流失。”

  那么,为什么留住客户如此艰难?互联网和社交媒体在削弱客户忠诚度方面作用巨大。这些渠道创造了一种新型顾客——消息灵通且直言不讳的顾客,在作出购物决策时会依赖于她同事的反馈和评论。   翼发云客户管理系统居世界前列。

  Knotice的战略服务总监Bryce Marshall称,这种新型透明环境将组织运营与其消费者互动的方方面面置于显微镜下。“一群敢于直言的人在一个非常公开的市场中对组织品牌和产品服务价值评头品足,”Marshall说道。

  这种现象可能对品牌忠诚度构成威胁,选择范式也会如此。Temkin Group的执行合伙人Bruce Temkin补充道,当人们面临许多不同的选择时,他们更容易对自己作出的选择感到不安。“从他们决定成为你的客户那一刻起……你的工作才刚刚开始,”Temkin说道。“你必须确保强化顾客决策的价值和可能性。”

  如今,不一致的跨渠道体验也会对忠诚度构成威胁。Temkin提议,各公司在每一次互动中都为顾客提供一致且积极的体验。各公司必须在售后、顾客的整个生命周期内以及跨渠道中,更有效一致地吸引住顾客。First Data的商户忠诚度副总裁Kevin Knowles补充道,集中了解顾客的跨渠道行为将有所帮助。“如果你没有建立一个集中式模型,那么你会面临顾客数据零散的风险,”他说道。

  尽管存在这些挑战,许多公司正通过采用独特的客户挽留方法——尤其是在社交媒体、主动的顾客服务、引导计划和忠诚度奖励计划等方面,逐步发展其忠诚度计划。

  社交媒体是福亦是祸

  First Data的Knowles预测,社交媒体将显著影响顾客忠诚度,促使商户更加了解市场对其产品的看法。“最佳的忠诚度计划将不会克服不良产品带来的麻烦,或者顾客如何看待其价值,”他说道。

  根据Verint的Alban的说法,公司错失的良机是创造情感依恋。Alban称,聪明的公司会承认社交网站上对它们的正面和负|面评论。“社交媒体是最佳的[忠诚度]提升或削弱工具,”他说道。“你倒不如好好利用[社交媒体]。不要把头埋到洞里,而是要迎面反击。”

  以Comcast为例。Comcast由前全国顾客业务高级总监Frank Eliason领导,在2007年开始通过在社交媒体上提出以下简单的问题,应对愤怒的顾客:“我如何能够帮到您?”Eliason和他的团队这样做不仅解决了顾客的问题,还利用自己了解到的情况帮助Comcast改善客户体验。

  Comcast大多数的顾客都不太可能蜂拥地推荐电缆供应商,但Temkin称,如果公司向顾客给出推荐理由,以及如果公司向忠实拥护者开放社区并给出理由让他们做出贡献和发言,那么这些消费者可能会持积极态度。

  Comcast正坚定不移地在社交媒体上做出努力,修复自己的品牌形象,提高客户的忠诚度,而Wheat Thins最近也在利用Twitter(推特)提升其最狂热的粉丝的忠诚度。Wheat Thins跟踪其参与度最高的顾客,从最忠实的粉丝中挑选一部分人,到其家中,为其提供终生免费小饼干的惊喜。该品牌表示,引人注意的方法是在奖励忠诚顾客时造势。

  像Wheat Thins这样通过社交媒体聚集顾客的见解,非常有助于维持顾客忠诚度。然而,根据SAS Customer Intelligence的全球产品营销经理John Bastone所言,许多企业正意识到自己没有投入时间、金钱和专业知识来了解其顾客。“顾客对他们光顾的公司的期望越来越高,”Bastone说道。“不了解顾客的公司会面临对顾客而言其价值越来越低的风险。”

  组织如果有效运用从社交媒体收集到的宝贵见解,然后投入资源培养推广和推荐该公司的品牌拥护者,则将会增加机会帮助留住忠实顾客。

  顾客服务先发制人

  社交媒体可证明其自身是新的忠诚度建立渠道,但通过传统的客服渠道提供出色的体验,一直是在忠诚度比赛中获胜的关键之一。

  NICE的美洲营销总监Matthew Storm称,今天的组织不能依赖于在销售点或者仅在购物场所内提供一次性卓越服务。各公司必须在顾客生命周期内提供一致且个性化的跨渠道体验。“如果一个渠道缺少一种方式、形态或形式,那么[顾客]将涌向其他渠道,”他说道。

  Storm称,为了创造一致性,各组织正将其客服理念从传统渠道转移到点击聊天、电子邮件和移动端。“你将开始看到的是,凭借着在一个地点统一处理所有见解的能力,这些渠道会提供更一致的体验,”他说道。

  Eloqua的CMO Brian Kardon所言,除了贯穿各服务战略,公司还开始采取更主动的方式展开其引导计划,目的在于建立长期忠诚度。例如,Verizon Wireless会在顾客购物后致电感谢他们,如果他们对新手机有任何疑问,则会持续致电了解情况。

  住宅按揭行业企业解决方案提供商Ellie Mae在去年推出一项由Eloqua支持的培养计划。新顾客会自动收到一封电子邮件,邀请其登录Ellie Mae的在线资源中心,为他们介绍定位流程。该门户还会为用户提供培训建议和“第一步”指导。而且,该门户会提供面向用户特定需要的工具,例如进行软件“健康检查”或者联系服务团队寻求帮助。

  Ellie Mae的在线营销和分析经理Jerry Yin称,该公司正在跟踪有关该培养计划的口碑。Yin补充道,Ellie Mae正想办法利用其它工具和自动化加强用户体验,使培养计划更侧重于各用户的特定需要。“我们希望继续与顾客交流,”他说道。 

  在销售后主动与顾客接洽的公司不只是为了赚钱,还为了指导和帮助顾客,这样将会赢得客户的信任。“各公司开始更仔细地了解消费阶段,并且正在尝试弄清楚如何在销售后更有效地吸引住顾客,”Temkin Group的Temkin说道。“如果零售商不负责让你对[购物]决定感到满意,那么他们会失去你的忠诚度。”

   

文章从互联网整理而来,旨在传播企业管理知识和方法。如果本文侵犯了您的权益需要删除或者您需要具体了解更多SaaS平台开发商翼发云的客户管理系统免费版相关信息,请和我们联络:

【QQ】2190390852 【微信】13094813141【网址】www.effapp.com

2019-03-19T02:10:30+08:002019-03-19 02:10:30|Categories: 客户管理系统免费版|Tags: , , |