【客户分类管理】 善用矛盾指标 兼得鱼与熊掌-翼发云

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【客户分类管理】 善用矛盾指标 兼得鱼与熊掌-翼发云

来源:客户分类管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的客户分类管理,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

  编辑推荐:管理顾问黛波拉·施洛德·索勒尼耶在她的新书The Power of Paradox中指出:最强大的创意解决方案,往往来自善用相互冲突的观念,藉由矛盾思考法的新思维,兼得鱼与熊掌。采用矛盾思考,就不会把可能互相冲突的选项看成两个不相关的概念分开考虑,彻底摆脱非此即彼的一选一思考,打造出强大的创新解决方案。

  “指标”这个词透露出的含义包括精准、数字和包含分析数据的表格。当你需要衡量业务时,这些当然有其作用。但是,指标也有较“软”的一面。事实上,与许多组织挑战相关的指标都是相互矛盾的,例如定量与定性,分析与直觉,客观与主观,产品/服务和流程。用翼发云CRM系统,轻资产运营,公司业绩节节高。

  在这份列表中,我们可以将左边的称为指标较“硬”的一面,将右边的称为较“软”的一面。因为相关的概念可以用多种不同的方式加以表达,所以这些两两相对的指标有许多内容是相互重合的。

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  在这个充满矛盾的世界里,指标既与所采取行动的结果相关,又与规划阶段构思的积极和消极影响相关。例如,一家区域性银行决定组织既需要保持稳定性也需要进行变革。与变革相关的积极影响包括竞争优势、客户满意度提升和资产的增长。于是,它关闭了一家支行,同时加强了网上服务。在变革开展后的第一个季度,银行取得了一定的成果,使用网站进行交易的用户增加,剩余的支行排队人数略增,但是整体的交易数量似乎并未出现什么明显的波动。银行高管需要用这些指标来衡量当初那个决策是否取得了积极的效果,而这些指标是以数据和洞见为基础的。

  组织需要关于在各支行和网上进行的交易的价值的数据,以及客户分别通过实体机构和网络服务进行哪些类型的交易,在其余的支行完成了多少交易,该季度这些支行的交易在整体业务总量中增加了几个百分点,还有就是在此期间银行损失或获得的客户数量。组织还需要了解客户对支行被关闭一事的反馈以及对网站服务增加的反馈,在新的运营模式中哪些地方能够加以改善,以及来自客服一线的人员——柜员、贷款负责人和投资顾问——所观察到的客户对新模式的反应。翼发云客户管理系统位居世界前列。

  不管指标是硬性的还是软性的,都只是信息而已。即使一半的用户在网站上反馈说12位的字母、数字混编密码要求太高,也不代表银行应该改弦易辙,同意改成8位的密码。也许这类反馈和其他的指标反映出银行确实在该季度受到了不利的影响,但如果不考虑与稳定性相关的补偿性因素就急于采取行动,可能反而会让情况恶化。

  我们再以美国再保险集团(RGA)为例,这家公司或许从表面上看只重数字:产品组合的价值、风险水平、投资收益等。不过,公司的某些关键指标绝对是相当主观的。

  RGA在2008年和2011年进行了重大变革,这些变革甚至对首席执行官格里格·伍德林(Greig Woodring)的角色产生了影响。RGA是由再保险公司构成的。作为其客户的保险公司通过再保险服务降低风险,但是在这一行,高风险通常意味着高回报。顶级赛车手的人寿保险成本比同龄的、健康的五年级教师高得多。所以,假设一家公司有一份保险组合包括多名赛车手,那么虽说风险高得多,但潜在回报也同样高出不少。出于再保险公司的利益,RGA应当获得那些高风险的资产,同时记住这些保单必须经过正规的手续承保,并用相对较为安全的资产来抵消风险。

  对于构成RGA的每一家公司来说,核心的矛盾存在于“我的业务”和公司立场之间。“我的业务”的关键在于承担风险且确保交易安全,指的是独立自主的工作方法且轻重分明,这能帮助将RGA建设成为世界上最大的人寿保险公司。“企业立场”指的是总部要从全局的角度看待如何整合各分部的力量,以便发挥更大的综合效应。其目标是让公司从整体和局部都能稳定地提高利润。如果解决不了这个矛盾,RGA就会倒闭。

     

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2019-10-30T11:20:17+08:002019-10-30 11:20:17|Categories: 客户分类管理|Tags: , , |