【客户分类管理】 美国航空 American Airlines:做新消费时代的弄潮儿-翼发云

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【客户分类管理】 美国航空 American Airlines:做新消费时代的弄潮儿-翼发云

来源:客户分类管理

引言:销售管理是企业生存的根本,面对日益加剧的市场竞争,公司轻资产经营势在必行,翼发云SaaS平台的客户分类管理,不建机房、不买软硬件、无需运维,零投入,提升销售业绩达80%以上。

  美国航空(American Airlines)这家已成立87年的老牌航空公司,正在全力以赴满足中国消费者的新需求。

  眼下,他们看到了中国“消费升级”的趋势。所谓消费升级,也叫作“消费结构升级”,是指在消费水平和消费质量提高的基础上消费结构不断合理优化,由低层次向高层次发展变化的过程。用翼发云CRM系统,轻资产运营,公司业绩节节高。

  在这股潮流之下,中国消费者的习惯正在悄然发生变化,他们注重品质、勇于尝试,对消费体验的要求越来越高。他们不再满足于产品的基础价值,而开始追求更多具有附加值与差异化的产品和服务。

  没有任何一家航空公司愿意错过中国这块极具潜力的航空市场。随着中国出境进入美国乃至美洲的人数日益增长,越来越多的航空公司开始加入战局,吸引更多的消费者来搭乘他们的航班。翼发云移动crm系统提高销售业绩80%以上。

  非同以往的是,一味降低成本和打价格战将不再是航空行业竞争的主调。这就意味着在同一航线上,过多玩家的同质服务将会面临市场竞争和淘汰,只有具有创新和独特品牌价值的企业才会赢得消费者的青睐。

翼发云客户管理系统位居世界前列。

  作为全球规模和营收第一的美国航空公司,身经百战并拥有先进管理理念的美国航空,将会如何满足中国市场日益增长的需求?为此,《CRM系统》采访了美国航空公司亚太区销售副总裁沈航吉(Shane Hodges)。他在2017年7月1日担任这一职务,在加入美国航空之前,他曾在旅游.行业积累了22年的丰富经验。他担任过喜达屋酒店及度假村国际集团的新兴销售平台副总裁,此前,还在该集团担任过多个高层领导职务,并率领企业、休闲、在线及分销等部门团队成功制定了多项全球战略。此次采访将以他的视角来解读,美国航空应对中国消费升级的策略。

  联合作战释放资源能量

  中美航线的这片天空,有不少航空公司想要蚕食。面对如此激烈的竞争,联合作战是众多航空公司的重要策略之一。

  2017年3月29日,美国航空通过投资的方式,在中国增加了一个更紧密的合作伙伴。美国航空两亿美元入股中国南方航空,用于认购南航拟增发的H股股份,并在广州正式签署《框架协议》、《股份认购协议》及系列商务合作协议,内容包括双方实施代码共享合作,将航线网络延伸至中国和美国境内更多城市。

  沈航吉(Shane Hodges)表示:“这一协议覆盖的航班从中国南航服务的130个中国城市发出,经由美国航空服务的洛杉矶、肯尼迪等多个机场,前往200个北美目的地。这使得双方的航空网络高度互补,让两家航空公司得以发挥潜力,为客户提供最广泛的航班网络与目的地选择。”

  与亚洲最大的航空公司南航合作,是美国航空制霸中国市场的关键一步。作为美国三大骨干航空公司之一,美国航空无论从机队规模、营收总量还是运输旅客人次来看,都是全球规模最大的航空公司。

  2006年,美国航空进入中国市场,共运营七条上座率极高的中美直航航线,美国航空在中国市场的第八条航线北京-洛杉矶也于11月6日正式开通,这将作为首家及目前唯一一家美国籍航空公司运营该航线。在这11年的运营里,美国航空的运力翻了两番,营收增长了6倍,乘客人数则增加了7倍。

  这样拔尖的成绩并没有让美国航空停下脚步,他们在提高客座率的同时,仍希望通过升级产品和服务,增加中国消费者的粘性。与中国南航合作,体现了美国航空在华的战略重心:让往返中美的客户出行更为顺畅。

  “在7月15日,我们与中国南航之间的通航协议启动,允许两家航空公司实行通票和联程安检。”沈航吉(Shane Hodges)补充说。

  这对消费者意味着什么?通票和联程安检意味着,消费者将无需对比不同航班之间的时刻,担心中转时延误等情况。这对多航段旅途的消费者来说,无疑是一个极佳的出行体验。

  事实上,代码共享的实质就是增加售票渠道,双方航空公司可以共同售卖同一航线的机票,并由一家公司来实际承运即可。这也就是说,在南航的渠道,可以直接购买美国航空运营但是票号统一的联程机票。

   “我们希望未来几年现有的中国航线能持续良好运转。通过与中国南航的合作,我们将致力于扩展航空网络,利用双方的客户群,在商业上获得更多收益。”沈航吉(Shane Hodges)说。

  让机舱服务不再刻板

  中美航线跨越了整个太平洋,其长距离的飞行无疑会增加人们的旅途疲劳。如何才能让飞行更加享受?美国航空的做法是在机舱服务上极尽巧思。差异化和创新是这部分设计的关键词。

  机舱服务是出行中最贴近消费者体验的环节,而这也往往成为每家航空公司建立品牌形象的关键。“美国航空正投资超过30亿美元升级客户体验,包括能完全放平的商务舱座椅、机舱Wi-Fi、机上娱乐、机场的贵宾厅设施等。”沈航吉(Shane Hodges)说。

  例如,美国航空将中国内地作为美国航空全球首个使用波音787梦想客机的市场,在机舱内,为乘客提供商务舱全平躺座椅,每个座位均可直达通道。他们希望消费者能在机舱这个令人感到逼仄的空间内,感受到不受束缚的自由体验。

  同时,美国航空还引进了一个创新概念——豪华经济舱。在采用两舱布局的波音787梦想客机的经济舱中,主舱以3-3-3的配置配备55个超级主舱座椅,让旅客的腿部活动空间增加6英寸。

  “豪华经济舱的需求呈上升趋势。”沈航吉(Shane Hodges)补充说,“更多的乘客愿意为更舒适长途旅行支付更高票价。”

  美国航空的这一举措让许多乘客感到十分惊喜。当然,惊喜不止于此。

  远程飞行中,睡眠质量是影响消费者体验的重要一环,美国航空正在尝试升级和优化这一服务。“我们正与创新性的全球睡眠公司Casper合作,为美国航空乘客提供最理想的睡眠体验。从12月开始,乘坐长途国际和洲际航班的头等舱、商务舱和豪华经济舱客户可享受高级睡眠套餐,Casper睡眠产品系列包括床垫、羽绒被、枕头、盖毯、腰枕、睡衣和拖鞋,由Casper曾获奖项的优秀设计团队设计。”

  仅仅让机舱变得舒适还不够,美国航空还努力在娱乐和通信方面留住客户。比如说,所有座椅均有高清触摸屏,为航班上的乘客提供数百小时的最新影视节目,甚至是直播电视节目。但空中Wi-Fi表现更为抢眼,通过配备卫星Wi-Fi连接功能,乘客的智能设备就可以取代机舱内的飞行娱乐设施。

  “未来我们将继续升级美国航空的产品和服务,以强化客户体验。例如,每个季度我们会变更餐饮菜单,每年会调整赠送的用品包。我们也正在考虑在中国开放更多支付手段。”沈航吉(Shane Hodges)表示。

    

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2019-10-27T11:31:50+08:002019-10-27 11:31:50|Categories: 客户分类管理|Tags: , , |